カスタマーサクセス（CS）の仕事内容が知りたい！カスタマーサポートとの違いや求められるスキルがわかる！

・「カスタマーサクセス（CS）の仕事内容について詳しく知りたい」

・「カスタマーサクセス（CS）とカスタマーサポートとの仕事の違いはなに？」

・「カスタマーサクセス（CS）にはどのようなスキルが必要？」

本記事では、上記の疑問に答えます。

カスタマーサクセス（CS）はサブスクリプション型のサービスが普及するにつれて必要とされ始めた職種です。

しかし、CSの具体的な仕事内容が分からない方も多いでしょう。

CSが生まれた背景や仕事内容、必要とされるスキルについて詳しく解説したので、CSの仕事に興味がある方はぜひご覧ください。

【CSの仕事内容】カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセス（CS）については、就活を進めるなかで「はじめて名前を聞いた」という方も多いのではないでしょうか。

しかし、SaaSサービスの広がりにより欧米における認知度はすでに高く、特にサブスクリプションビジネスを手掛けている企業で重要視されています。

営業の仕事と重なる部分もありますが、営業のゴールが契約を取ることならば、カスタマーサクセス（CS）は顧客との関係をさらに深めていくことが目的です。

以下で、カスタマーサービスについてさらに解説していきます。

顧客の成功と自社の利益の両方を目指す仕事

カスタマーサービスは、直訳すると「顧客の成功」です。

ただし、顧客からのクレームなどのアクションを待つのではなく、自社のほうから能動的に顧客へ働きかけるという特徴があります。

顧客に生じるであろう課題に先回りして解決することで、顧客を成功に導き、顧客満足度を高め、自社製品の利用を継続してもらうのです。

課題の解決というよりは、顧客を成功させることが目標となっています。

そこには、関連商品やさらにグレードの高いサービスの利用を促進したり、解約を阻止したりといった目的もあります。

ただし、顧客の成功や要望を満たすためのサポートをすることだけが、カスタマーサービスではありません。

カスタマーサービスは、顧客の成功と自社の収益の両方を目指すマーケティングの概念です。

営業職とは異なり顧客フォローに特化している

カスタマーサクセス（CS）は顧客に定期的なフォローを行うため、営業職に似ていると思われる場合もあります。

しかし、カスタマーサクセス（CS）は新規顧客の開拓を行わず、顧客フォローに特化している点で営業職とは異なるので注意しましょう。

カスタマーサクセス（CS）は、既存顧客に自社のITシステムの使い方を丁寧に教えてより満足してもらわなければなりません。

なぜなら、既存顧客の満足度が上がれば長く自社の商品を使ってもらえ、将来的な売上（LTV）が大きくなるからです。

カスタマーサクセス（CS）がいなければ、ITシステムの使い方がわからない既存顧客はサービスの購入をストップし、企業の売上は下がってしまいます。

もし企業の売上が下がれば、営業職の新規顧客開拓の負荷が増えてしまい、いつまでも利益がでない状態になるでしょう。

既存顧客のフォローに特化することで顧客満足度と自社の将来の売上向上に貢献する仕事がカスタマーサクセス（CS）と覚えておきましょう。

【CSの仕事内容】カスタマーサクセスが重視される理由

カスタマーサクセス（CS）が重視される理由は以下の二つです。

それぞれ詳しく解説します。

SaaS系のビジネスが流行だから

SaaS系のビジネスが流行っており、カスタマーサクセスが重視される傾向にあります。

SaaSとは、Software as a Serviceの略称でインターネット経由でITサービスを提供するビジネスモデルです。

例えば、NetflixやAmazon Prime Videoなどの消費者向けサービスや、企業向けのITシステム（顧客管理や財務管理）などがあります。

SaaS系のサービスを購入した場合のメリットは以下です。

上記の恩恵を受けられるため、以下のグラフのようにSaaS系のビジネスは年々市場規模が拡大しています。

出典｜Accel

一方、SaaS系のビジネスは継続して利用することを目的としているため、利用する顧客が満足しなければ契約を解除されてしまうことがリスクです。

そのため、顧客に使い方を説明し、満足度の向上と長期的な利用を実現するためにカスタマーサクセス（CS）の必要性が高まったといえます。

継続的な商品改善をしなければ生き残れないから

IT関連のサービスは年々便利になりつつあるため、競合他社に先を越されないよう顧客の声を丁寧に聞いて自社サービスを改善し続けなければなりません。

しかし、営業担当者やシステム開発チームが常に顧客の声をヒアリングする余裕がないのも事実です。

そのため、顧客の声を拾い集めて商品開発チームに機能改善のフィードバックをすることもカスタマーサクセス（CS）の重要な仕事といえます。

自社のサービスがどのように使われていて、どこで顧客が使いにくいと感じているのかをリサーチしてフィードバックできれば、厳しい競争環境下でも生き残れる確率が上がるでしょう。

【CSの仕事内容】カスタマーサポートとの違い

カスタマーサービスに似ているものとして、カスタマーサポートというものがあります。

カスタマーサクセス（CS）とカスタマーサポートはどちらも自社の製品を導入していただいた顧客のビジネスの成功のために支援をするという意味では一緒です。

この二つの違いは顧客に対する支援の方向性の違いにあります。

カスタマーサポートは、一言で言えば受動的であると言えます。

顧客がメールや電話などで問い合わせてきた内容に対して返答をしたり、トラブルに対して対処したりすることがカスタマーサポートの役割です。

それに対して、カスタマーサクセス（CS）は能動的な支援活動が特徴です。

カスタマーサポートのように依頼されたことにだけ対応するのではなく、顧客の課題解決のために、どうしたら良いのか顧客とともに考えて自発的にアクションをおこしていくことがカスタマーサクセス（CS）の主な仕事です。

【CSの仕事内容】カスタマーサクセスの目的と役割

カスタマーサクセス（CS）の主な目的は、顧客のビジネスを成功させる手助けを行い、顧客が自立してビジネスができるようにすることです。

自社の製品を導入していただいた顧客に対して、さまざまな方向から成功のためのポイントを見つけ出し、能動的に支援していきます。

ただ、カスタマーサクセス（CS）はあくまでも顧客のビジネスの手助けにすぎない役割であることを理解しましょう。

顧客の成功のために最大限の支援を行いますが、その全ての運用を代行するという訳ではなく、顧客の企業が課題を解決して自発的に経営ができるように導いていくというのがカスタマーサクセス（CS）の最終的な目的です。

【CSの仕事内容】カスタマーサクセスの仕事内容

それでは、カスタマーサクセス（CS）の仕事内容は、具体的にどのようなものなのでしょうか。

契約の成立から始まる仕事であるため、部署としては営業部門に属していることも多いです。

ただ、クレーム処理などのわかりやすい業務がなく、なかなかその内容をイメージできないのも無理はありません。

カスタマーサクセス（CS）の仕事は、主に「オンボーディング」「アダプション」「プロダクトフィードバック」「エクスパンション」の4つに分けられます。

以下で、この5つの仕事内容をご紹介します。

オンボーディング

オンボーディングとは、顧客が自社の提供しているサービスについて理解し、自力で好きなように活用し、価値を実感できるところまで導いていくことです。

特に、顧客にサービスを提供し始めた頃は、説明が不十分では利用方法がよくわからず、使いにくいサービスだと思われてしまうおそれがあります。

近年は、サブスクリプションでサービスを提供していることも多く、顧客にとってわかりにくいサービスはすぐに解約されてしまうのです。

こういったことを避けるためには、契約をした時期に顧客の目線に合わせた説明を行い、スムーズな利用につなげる必要があります。

利用開始からすぐに顧客に成功体験を与えられれば、顧客にも満足してもらえ、継続して利用してもらえるでしょう。

アダプション

顧客に利用方法を覚えてもらったら、次のフェーズとして、さらにうまく使いこなせるようになるためのサポートも必要になり、これをアダプションと言います。

オンボーディングがうまく進んだ顧客に対して、さらなる活用方法を提案し、よりいっそうサービスの価値を感じてもらうのです。

そして、サービスの利用時間の増加やログイン回数の増加など、自社サービスの利用率の向上と定着化を目指します。

これが、後述する「アップセル」につながるのです。

顧客に対しては、自社サービスをどれくらい活用しているのかをヒアリングし、そのデータをもとにして、顧客のビジネスの成功につながる活用方法を提案します。

ときには、顧客に対して自社サービスに関するセミナーなどを開催することもあるでしょう。

プロダクトフィードバック

プロダクトフィードバックを和訳すると、自社製品の軌道修正を行うことです。

顧客に、自社サービスを継続して利用してもらい、満足度を向上させていくためには、常に内容を改善し続けていく必要があります。

ときには、新機能の追加が必要になることもあるでしょう。

そのためには、まず顧客が抱えている課題を整理し、それを解消するための解決策を考えなければなりません。

そして、それを実際に製品やサービスを作っている社内チームと情報共有し連携していくといった流れで、自社で提供している製品に対して、フィードバックを行います。

プロダクトフィードバックを行うことで、その顧客満足度はもちろんのこと、自社製品の品質が向上すれば、ほかの顧客の満足度の向上にもつながるのです。

エクスパンション

エクスパンションは、和訳すると「拡張」を意味します。

顧客に契約を更新してもらったり、利用金額を上げてもらったりすることで、さらに自社サービスの活用の場を拡げてもらうフェーズです。

特に、サブスクリプションの形で提供されているサービスは、導入コストを抑えるため、契約当初は最低の金額で契約されていることもあります。

それを、後述するアップセルやクロスセルによって、すでに契約済みの顧客からさらに利益を出すことが見込めるでしょう。

ただし、自社サービスが継続的に活用され、顧客に成功体験を与えていることで、エクスパンションにつながります。

オンボーディングとアダプションが十分に行われたうえで、はじめてエクスパンションが可能になると覚えておきましょう。

アップセル

アップセルとは、顧客がすでに利用しているサービスから、さらに上位のものを利用してもらうことで、自社の利益を増やす手法です。

上位ラインのサービスを利用してもらうこと以外にも、オプションを追加してもらうこともアップセルといえます。

顧客ごとにその利用状況に適した提案を行ったり、上位サービスのお試し期間を作ってみたりしても良いでしょう。

お試し期間中に成功体験を積めれば、顧客側もその品質に納得ができ、それが契約につながります。

ただし、アップセルを行うには、顧客が自身の成功体験に満足している状態でなければなりません。

なぜなら、提供されたサービスを利用することで成功したという実感がなければ、顧客側としてはこれまでの契約を継続する気にもなれないからです。

クロスセル

クロスセルとは現在利用しているサービスに対し、付属品をセットで購入してもらったり、別の関連商品やサービスを購入してもらったりすることで、利益の増加を目指す手法です。

アップセルと似ている手法ですが、同一サービスのグレードアップやオプションの付加ではなく、異なった製品やサービスを追加してもらう点に違いがあります。

さらに、顧客に必要なオプションだけを選んで追加してもらうことで、その顧客のニーズにぴったり合ったサービスへカスタマイズすることも可能です。

これなら余計なものは含まれていないため、そのサービスの顧客満足度が高まるでしょう。

さまざまな商品やサービスを組み合わせることで、さらに成功が期待できると顧客に思ってもらうことが、クロスセルを成功させるポイントです。

【CSの仕事内容】カスタマーサクセスの年収

就活を進めていくうえでは仕事内容だけではなく、いくら稼げるのかについても、もちろん気になるはずです。

もちろん、個人のスキルや勤める企業によっても異なりますが、自分が気になっている職種の平均年収が気にならない方はいないでしょう。

ここでは、カスタマーサクセス（CS）の年収についてご紹介します。

カスタマーサクセス（CS）は、決して楽な仕事とは言えませんが、平均年収はどれくらいになるのかしっかりチェックしておきましょう。

およそ400万円から900万円

カスタマーサクセス（CS）の平均年収は、およそ400万円〜900万円です。

経験年数や年代によって左右されますが、一般的な営業職と比較すれば、年収は高めと言って良いでしょう。

しかも、カスタマーサクセス（CS）の求人の中には、年収1,000万円を超えるものも見受けられます。

また、実績に応じたインセンティブがもらえる求人もあるので、条件をきちんと確かめてみましょう。

そして、カスタマーサクセス（CS）は、日本ではまだマイナーな仕事であることにも注目しましょう。

マイナーであるがゆえに、今のうちにカスタマーサクセス（CS）を経験しておけば、転職の際にも好条件で受け入れてもらえる可能性があります。

経験するなら、カスタマーサクセス（CS）に従事している人材はまだ少ない今がチャンスと言っても良いでしょう。

カスタマーサクセスの将来性（今後伸びる仕事なのか）についてより詳しく知りたい方は以下の記事も合わせてご覧ください。

%%related_306457%%

【CSの仕事内容】カスタマーサクセスに向いている人

ここまでカスタマーサクセス（CS）の目的や役割などについて詳しく紹介してきましたが、カスタマーサクセス（CS）に向いている人はどんな人なのでしょうか。

ここからは、カスタマーサクセス（CS）に向いている人の特徴を説明していきます。

人と話すのが好きな人

人が好きで、コミュニケーションをとることが好きな人は、カスタマーサクセス（CS）に向いていると言えるでしょう。

カスタマーサクセス（CS）は、顧客のビジネスの成功のために能動的にアクションを起こしていく仕事です。

そのため、顧客と話す機会も多く、人と話すのが好きという特徴は仕事をやる上で良い影響をもたらしてくれるでしょう。

また、人の気持ちになって真摯に考えることも必要です。

人の立場に立って考えることで、本質をついた提案をすることができるようになります。

情報を集めるのが得意な人

情報を集めるのが得意な人は、たくさんの情報を駆使して顧客の成功に導くカスタマーサクセス（CS）に向いていると言えます。

顧客の立場に立って考えることは大切ですが、顧客が満足できるような提案をするためには、業界の動向や他社の状況など多くの情報を掴むことが必要になってきます。

多様な情報を駆使することで顧客により納得してもらえる提案ができるようになります。

柔軟に対応できる人

どんな状況でも冷静に考えて柔軟に対応することができる人は、カスタマーサクセス（CS）に向いているといえます。

カスタマーサクセス（CS）は仕事をしていく中で、トラブルが発生したり、クレームが届いたりすることが多々あります。

そのような普段と少し違う状況でも冷静に状況を整理して、柔軟に対応することが求められるのです。

どんな状況でも、最善の提案ができることが顧客に伝われば顧客からのリピート率も高くなります。

【CSの仕事内容】カスタマーサクセスに向いていない人

カスタマーサクセス（CS）に向いている人を紹介してきましたが、逆にカスタマーサクセス（CS）という職業に向いていないという人も一定数存在します。

カスタマーサクセス（CS）に向いていない人の特徴を、ここでは解説していきます。

直感的に行動する人

カスタマーサクセス（CS）という職業をやる上で、重要になってくるのが顧客の抱えている課題に対して状況を整理して、論理的に考えた上で適切な提案をすることです。

そのため、自分の感覚よりもデータなどの正確な情報を重視して仕事をすることの方が重要だと言えます。

つまり、直感的に行動してしまう人はカスタマーサクセス（CS）に向いていないということになるのです。

これに当てはまるという人は、今のうちに物事を論理的に考える癖をつけて、論理的思考力を養っておきましょう。

消極的な人

何事に対しても消極的な人は、カスタマーサクセス（CS）には向いていないでしょう。

なぜなら、カスタマーサクセス（CS）の特徴は前で述べたように能動的、自発的に顧客のために行動していくことだからです。

そのため、カスタマーサクセス（CS）をやる上で消極的な人は不利な状況になってしまうのです。

自分が消極的だと思う人は、普段から自分から行動する癖をつけ、積極的に行動できるようにしておくことが求められるでしょう。

プレッシャーに弱い人

カスタマーサクセス（CS）という職業は、あらゆる状況でさまざまなプレッシャーを感じながら仕事をしていかなくてはなりません。

特にプレッシャーを感じるのは、期間ごとに設定されるノルマです。

数字でノルマが設定され、それを達成しなくてはならないという大きなプレッシャーを背負って仕事をするのです。

そのため、プレッシャーに弱い人はカスタマーサクセス（CS）には向いていないと言えるのです。

【CSの仕事内容】カスタマーサクセス職で採用されやすい人

カスタマーサクセス（CS）で採用されやすい人は、以下のような職種の方です。

それぞれ詳しく解説します。

カスタマーサクセスの経験者

カスタマーサクセス（CS）の経験者は優遇されやすいでしょう。

即戦力として活躍してもらえる可能性が高いからです。

カスタマーサクセス（CS）の経験者が転職活動をする場合、転職希望先の企業で販売しているサービスの内容や訴求ポイントを徹底的にリサーチしましょう。

面接で会話するときの説得力が上がります。

転職希望先の商品がどのような点で優れているのか、自分であればどのように顧客にフォローアップするのかを具体的に語れば、応募先の採用担当者が興味を持ってくれるでしょう。

一方、経験者として採用してもらう場合は、他のカスタマーサクセス（CS）経験者も同じ対策をしている可能性があります。

そのため、実際に継続率が上がったなどの実績もアピールできるよう、エビデンス作りに時間をかけましょう。

ITシステム導入セールスの経験者

ITシステム導入セールスの経験者もカスタマーサクセス（CS）として採用されやすいでしょう。

なぜなら、ITシステム導入セールスの仕事は、カスタマーサクセス（CS）と共通点が多いからです。

顧客からITシステム導入上の課題をヒアリングし、最適な提案を続けてきたITシステム導入セールス経験者はカスタマーサクセス（CS）としても活躍できる可能性があります。

一方、業務支援やシステムサポートがメインの仕事であった場合は注意が必要です。

顧客に深い提案ができない場合があります。

カスタマーサクセス（CS）は、顧客の課題をヒアリングしてより深い提案ができなければなりません。

そうしなければ、顧客から継続的な利用を勝ち取ることができず、企業としての競争力も下がってしまうからです。

カスタマーサクセス（CS）は、顧客満足度と継続率を向上させることが期待されています。

仕事の目的を達成できるよう、ヒアリング力や課題解決力があることをアピールしましょう。

コンサルタント

コンサルタントもカスタマーサクセス（CS）として活躍できる可能性があります。

なぜなら、顧客が抱える深い悩みや課題を解決する能力が高いからです。

コンサルタントは、職種にもよりますが経営者や役員などの経営幹部クラスにサービス導入の提案や解決策の提示を行う場面を経験します。

そのため、優秀なコンサルタントであれば高い問題解決能力を持っているでしょう。

高い問題解決力は、カスタマーサクセス（CS）においても役立ちます。

顧客と会話する中で問題の原因を素早く特定し、解決できれば大きな信頼を寄せてもらえるでしょう。

Webディレクター

Webディレクターもカスタマーサクセス（CS）として活躍する可能性を秘めています。

なぜなら、Webディレクターはチームをまとめて顧客にサービスを提供する立場であり、顧客に深く入り込む経験が豊富なためです。

ITシステム構築のディレクターであれば、プロジェクトの責任者として顧客の上位層との打ち合わせやチームメンバーでは与えられない情報を取得することもあります。

そのため、より顧客の深い情報を分析して課題解決策を提案できる可能性が高いといえるでしょう。

チーム全体をまとめる立場でもあるため、優れたマネジメント能力もあります。

カスタマーサクセス（CS）も担当者だけでなく、プロダクトの開発責任者や営業チームと連携して動くことが求められるため、仕事の相性は良いでしょう。

【CSの仕事内容】カスタマーサクセスに求められるスキル

カスタマーサクセス（CS）に求められるのは、一体どのようなスキルなのでしょうか。

もちろん顧客企業の規模やカスタマーサクセス（CS）への理解度によっても違ってきますが、確実に求められるのは、顧客と良い関係を築くためのスキルです。

顧客が自身の成功体験に満足していないと、顧客との良好な関係は築けません。

顧客に満足してもらえて、次につながるような成功体験を与えるには、どのようなスキルを身につけておくべきなのか、以下でご紹介します。

コミュニケーションスキル

顧客のビジネスを成功させ、満足度を高めるために必要なことは、まずそのとき抱えている課題の内容を聞き出すことです。

そのためには、相手の懐に入り悩みや問題点を聞き出すコミュニケーションスキルが必須になります。

顧客に対しては、いつでも誠実にかつ熱意をもって付き合わなくてはなりません。

また、顧客を成功させるためには、プロダクトフィードバックで自社製品を改良していくこともあります。

その際は社内の開発部門やマーケティング部門、営業などのさまざまな部門の社員と、連携していく必要があるので、調整力も必要です。

カスタマーサクセス（CS）の仕事は、社内外の人と関わることとも言え、誰とでも上手にコミュニケーションを取れる人物が望ましいです。

顧客や業界への理解

顧客が抱えている課題を見つけ出すには、まず顧客の視点に立って、業務の流れを知らなければなりません。

そして、PDCAサイクルを回して、顧客の業務を改善していく必要があるのです。

そのためには、顧客自身の企業情報だけでなく、属している業界についての深い知識も必須となります。

したがって、常に顧客や業界への理解を深めるために学び続けなければなりません。

常に知識をアップデートし続けなければ、顧客を成功へとは導けないからです。

よって、カスタマーサクセス（CS）の仕事に就くのであれば、顧客や業界に関する知識とそれを学ぶためのスキルを持っていることが前提条件となります。

カスタマーサクセス（CS）は、知識を吸収し続けることが苦ではない方に向いている仕事と言えるでしょう。

コンサルティングスキル

カスタマーサクセス（CS）は、顧客に対して、常に適切な提案や対応をしていく必要があります。

そしてそのためには、課題設定能力や情報分析能力、また提案力などのさまざまなスキルを有していなければなりません。

顧客との対話から何が問題であるかを見つけ出し、どのサービスでそれを解決できるかを提案する、コンサルティングスキルが求められるのです。

ヒアリングから顧客自身も気がついていない問題の発生が予測できた場合は、もちろんその問題が発生する前に対処する必要があります。

なお、その対処方法を考えるときには、ロジカルシンキングのスキルも必要です。

顧客からの情報が不十分でも、それを組み立てて課題を見える化し、顧客の成功へつなげるためには、論理的な思考ができなければなりません。

パソコンスキル

カスタマーサクセス（CS）の仕事をこなす上で、パソコンスキルがあるとよいでしょう。

なぜなら、カスタマーサクセス（CS）の仕事は、パソコンを操作しながら顧客と会話する場面が多いからです。

顧客のサービス利用状況を確認するために、自社の管理画面を操作してリサーチします。

なぜなら、顧客がどのような悩みを知るためには、顧客が今どのようなサービスをどの程度の期間利用しているのかを把握しなければならないからです。

顧客とZoomや電話などで会話をする際は、管理画面を操作しながらヒアリングを行うことも多いため、パソコンスキルがあれば効率良く仕事ができるでしょう。

【CSの仕事内容】カスタマーサクセスで重視される評価項目（KPI）

KPIとはKey Performance Indicatorの略称で、重要業績評価指標と訳されます。

目標を達成するまでのプロセスごとに評価項目を設け、項目ごとの数値を改善して収益改善につなげることが目的です。

例えば、営業職であれば最終的なゴールは売上アップですが、売上の数字が出るまでのプロセスには引き合いや既存顧客からの紹介数、アポ取得率、見積提出数などがあります。

売上が出るまでのプロセスで各項目の数字を集計してどこに改善ポイントがあるのかが分かれば、最終的に売上も改善できるでしょう。

以下でカスタマーサクセス（CS）のポジションで重視されるKPIを紹介します。

LTV（顧客生涯価値）

LTVはLife Time Valueの略称で、顧客が自社と取引を始めてから契約を終了するまでにどれだけの利益をもたらしたのかを測るKPI指標です。

▼LTVの計算式

LTV＝（平均購入価格×収益率×購入頻度×継続購入期間）ー（顧客獲得コスト）

例）ITシステムの場合

LTV＝（50万円×50％×12回×3年）−（300万円）→600万円

計算式には、システムのサブスクリプションの購入金額だけでなく、顧客を獲得するまでにかかった広告費用などの経費を除いて計算しなければなりません。

顧客が自社のサービスに満足し長期的に利用してもらえれば、継続購入期間が長くなるため、LTVの値も大きくなります。

カスタマーサクセス（CS）担当者が顧客に気持ちよくサービスを利用してもらえるよう貢献し続けることで実現できるでしょう。

NRR（売上継続率）

NRRはNet Revenue Retentionの略称で、売上継続率と訳されます。

計算式は以下です。

▼NRRの計算式

NRR＝（月初MRR＋Expansion MRR−Downgrade MRR−Churn MRR）÷月初MRR

※月初MRR：月間の経常収益

※Expansion MRR：アップセルで生じた経常収益

※Downgrade MRR：商品の一部解約や安いプランへの変更で減った経常収益

※Churn MRR：契約解除によって減った経常収益

少し複雑な計算式ですが、要約すると前月の収益からどの程度収益率が改善したのかを測るKPIです。

前月までの収益にアップセルで生じた収益や契約解除などで失った収益を足し引きして算出します。

カスタマーサクセス（CS）の担当者がクライアントの問題を解決すればNRRが上がるため、カスタマーサクセス（CS）の成果として設定される項目です。

CSAT（顧客満足度）

CSATはCustomer Satisfactionの略称で、顧客が自社のサービスを受ける中で感じた満足感に焦点を当てた項目です。

顧客に直接ヒアリングして5段階評価をしてもらうケースが一般的で、サービス利用の継続率と相関関係をとらえるために使われます。

カスタマーサクセス（CS）の対応が迅速かつ丁寧であれば、顧客はサービス内容の満足度が上がり、継続率が高まるという仮説が前提です。

また評価が高い顧客と評価が低い顧客ごとにカスタマーサクセス（CS）担当者の業務内容を改善することにも使われます。

アップセル・クロスセル率

アップセルとは、顧客がより高額な商品やプランに乗り換えることで、クロスセルは、関連する商品を併せて購入してもらうことです。

新規顧客獲得は安い商品（フロントエンド商品）を売って間口と広げ、顧客とつながり続けて最終的に高額な商品（バックエンド商品）や関連商品を販売する方法が頻繁に使われます。

サブスクリプション型のサービスは、毎月収入が入るメリットがあるものの、ユーザー数が相当増えない限り利益が出にくいデメリットがあります。

そのため、高額な商品や関連商品を作っておいて顧客にヒアリングをしつつ、徐々に高額な商品を提案して高収益を目指さなければなりません。

アップセル率やクロスセル率は、カスタマーサクセス（CS）の実力が問われる項目といえるでしょう。

解約率（チャーンレート）

解約率とは、顧客が契約中のサービスを解約した割合を指します。

計算式は、以下のとおりです。

解約率（チャーンレート）＝解約者数÷総顧客数×100

サブスクリプションサービスは、継続して利用する顧客が増えなければ利益が出にくいビジネスモデルであるため、解約率は可能な限り下げなければなりません。

カスタマーサクセス（CS）担当者の対応が悪かったり、サービスの内容が分かりにくかったりすると、顧客の心は離れてしまいます。

一度解約されてしまうと新規顧客を獲得するコストもかかるため、解約率は重要な評価項目といえるでしょう。

顧客維持率（リテンションレート）

顧客維持率とは、期間中に契約を維持できた顧客の割合を示すKPI指標です。

具体的には、以下の計算式を使って算出します。

顧客維持率＝（期間終了時点の顧客数ー期間中の新規顧客数）÷期間開始時点の顧客数×100

期間終了時点の顧客数から新規顧客数を引き、開始時点の顧客数と比較することで、期間中に顧客数がどれだけ減ったかが分かる計算式です。

期間終了時点の顧客数から新規顧客数を引き、開始時点の顧客数と同じであれば顧客維持率は100％になります。

カスタマーサクセス（CS）のサポート内容や商品が高品質であれば、顧客維持率も高い数値をキープできるため、カスタマーサクセス（CS）の重要な評価項目です。

オンボーディング完了率

オンボーディング完了率とは、自社で提供する商品やサービスを顧客が利用できる状態にある割合を示す項目です。

顧客自身が利用できる状態でなければ、ITサービスなどのサブスクリプション型の商品は継続率が下がってしまいます。

顧客のLTVにも関わる重要な指標です。

例えば、ITシステムの初期設定が完了した段階をオンボーディング完了とするケースなどがあります。

カスタマーサクセス（CS）担当者のサポートによってオンボーディング完了率が上がれば顧客維持率やLTVが向上するため、中間指標として重要な項目といえるでしょう。

【CSの仕事内容】カスタマーサクセスのきびしさとやりがい

カスタマーサクセス（CS）は、顧客のビジネスを成功に導き、満足してもらうことで関係を継続させていくビジネスです。

顧客から要請される前に、顧客の問題点を洗い出して解決することは、そう簡単なことではありません。

さまざまなスキルが必要とされる難しい仕事であり、きびしいと感じることもきっとあるでしょう。

しかし、うまく顧客を成功させられれば、仕事へのさらなるモチベーションが得られるはずです。

以下で、カスタマーサクセス（CS）のきびしさとやりがいを紹介します。

カスタマーサクセスのきびしさ

カスタマーサクセス（CS）は、顧客を成功へ導くために働く立場です。

しかし、ただ単に顧客の要望を聞いて、業務を代行すれば良いというわけではありません。

実際にビジネスを行うのは、顧客自身であり、カスタマーサクセス（CS）はそのサポートに回らなければならないからです。

顧客自身が自走できるよう、ときにはきびしい意見を伝えて、リードしていくことも大切になります。

ただ、その際には顧客の意思や背景について正しく理解する必要があり、自分の主張とバランスの取り方が難しいでしょう。

また、顧客の意思の背景についても知っておかなければならず、生半可な知識では通用しません。

こういったことに、カスタマーサクセス（CS）のきびしさがあり、決して楽な仕事とは言えないでしょう。

カスタマーサクセスのやりがい

カスタマーサクセス（CS）のやりがいを感じるときは、やはり顧客から感謝されたときでしょう。

継続的に寄り添い続けた結果、サービスの価値が高まり顧客を満足させたのであれば、うれしさもひとしおでしょう。

そして、カスタマーサクセス（CS）の仕事は、顧客と信頼関係を築けていないと成り立ちません。

アップセルやクロスセルは、顧客が自社というよりはあなた自身のことを信頼しているからこそ、可能になると言っても良いでしょう。

顧客が契約を更新してくれれば、自社の利益となるばかりか、自分のモチベーションアップにもつながるはずです。

このように、カスタマーサクセス（CS）は顧客との関わりの中でやりがいを感じることが多いので、コミュニケーションを大切にしたい方には向いています。

【CSの仕事内容】カスタマーサクセスへの就職を成功させるには

カスタマーサクセス（CS）の仕事により興味をもった方や、カスタマーサクセス（CS）になる決心を固めた方には就職エージェントの利用がおすすめです。

就活は、1人で進めてもなかなかうまくいきません。

しかし、エージェントを利用すれば就活を効率的に進めていけるので、早い段階で内定を獲得することも可能になります。

こちらの「ジョブコミット」では、無料で登録が可能であり、専属のアドバイザーが二人三脚であなたの就活をサポートしてくれるので安心です。

選考通過まで面接対策を何度でも実施してもらえ、内定を獲得したあとも入社まで手厚いサポートが受けられます。

ジョブコミットによるサポートの徹底ぶりは、就活生から「就活相談に本気で向き合ってくれる会社第1位」に3年連続で選ばれていることからもわかるでしょう。

まとめ

カスタマーサクセス（CS）は営業職やカスタマーサポートとは異なり、顧客の利益と自社の利益を最大化させるために継続的な支援を能動的に行う仕事です。

顧客と継続的にかかわり、商品の使い方やアップセル・クロスセルの提案などを行って双方の利益になるよう行動しなければなりません。

カスタマーサクセス（CS）の具体的な仕事内容やどのようなサービスなのかを詳しく知りたい方は、エージェントに相談しましょう。