はじめに
最近、カスタマーサクセスが注目されています。
これからのビジネスシーンをけん引するものとして着目されていますが、どんなことを指すのかご存じでしょうか。
カスタマーサポートやカスタマーサービスと混同している方も多いですが、言葉は似ていても、内容は異なります。
ここでは、カスタマーサクセスについて、間違われやすいカスタマーサポートとの違いを解説するとともに、カスタマーサクセスの目的や実践例をご紹介します。
【カスタマーサクセス】カスタマーサクセスとは
ビジネスにおける新たな収益モデルとして注目を集めているのが、カスタマーサクセスです。
カスタマーサクセスとは、直訳すれば、「顧客の成功」を意味します。
つまり、カスタマーサクセスとは、顧客を成功に導くためのサービスの提供のことです。
どんな仕事をすることで顧客を成功に導くのか、以前からあるカスタマーサポートとはどう違うのか、カスタマーサクセスの役割についてご紹介していきます。
カスタマーサクセスの仕事内容
カスタマーサクセスの仕事内容は、顧客の成功、すなわち、業績アップに向けて、能動的に問題や課題の解決を支援することです。
顧客のビジネス上で課題を解決したり、必要とされるサービスを提案したり、スムーズに導入させ、導入後も有効に機能するよう、支援をしていく仕事です。
販売して終わり、導入させて終わりではなく、継続的に実効性のある支援を提供することで、継続的な関係性を築き、顧客満足度の向上を図る仕事をするポジションです。
具体的には、顧客の抱えている問題を解決するためのコンサルティングにはじまり、問題や課題を解決するために、役立つサービスの提案やカスタマイズを行います。
導入代行や設定なども担い、導入した企業や職場で有効に活用されるよう、浸透を図り、使い方や活用の仕方、問題発生時のトラブル対応などを継続的にサポートしていきます。
カスタマーサポートとの違い
顧客の成功をサポートするサービスなら、カスタマーサポートと変わらないのでは、と思われるかもしれません。
カスタマーサポートは、以前からあるサービスであり、就活生にとっても日常で利用するなど馴染みのあるサービスではないでしょうか。
ですが、両者は異なります。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを比較しながら、カスタマーサクセスの特徴の理解を深めましょう。
目的が異なる
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは似ているように思えますが、目的がまず異なります。
カスタマーサクセスの目的は、計画的に顧客の事業成長を促すことです。
一方、カスタマーサポートは、迅速な対応で顧客の問題を解決することが目的です。
すなわち、カスタマーサポートは何か問題が起きたら助ける、トラブル解決に導くのが目的であり、仕事です。
これに対してカスタマーサクセスは、一時的なトラブルや生じた問題を解決して終わりではなく、あらかじめ計画や戦略を立て、顧客の事業がどんどん成長していけるように後押しし、導いていくのが目的です。
カスタマーサポートは、必要がなければ提供されないこともあるのに対し、カスタマーサクセスは顧客を成功に導き、収益が拡大し続けるよう支援をし続けます。
取り組む姿勢
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、取り組む姿勢も異なります。
カスタマーサクセスは、中長期的で能動的です。
これに対して、カスタマーサポートは一時的であり、受動的、効率的であるのが特徴です。
カスタマーサポートは、顧客に生じた問題やトラブルを迅速に解決することが目的であり、SOSの相談や問い合わせを受けて対応するため、受動的です。
受動的ではありながら、いざ助けを求められたら、迅速かつ効率的にトラブル解決にあたらなくてはなりません。
一方のカスタマーサクセスは、顧客から求められなくても、継続的な支援サービスとして、顧客の成功に向けて成長をサポートし続けます。
成長指標
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、成長指標も異なります。
カスタマーサクセスの成長指標は、いかに顧客継続率を高めるかと、LTVの向上です。
これに対してカスタマーサポートでは、対応回数や顧客への返信時間の短さなどが主な指標となります。
カスタマーサポートは商品やサービスを購入、導入後の無料特典として提供されることも多く、効率的に行うことが求められます。
カスタマーサクセスでは継続的に利用料が発生する形態のサービスが多く、顧客に継続してもらわないと収益が得られないため、顧客継続率が重要指標です。
LTVとは、Life Time Valueの略で、日本語に訳せば、「顧客生涯価値」を意味します。
顧客が生涯を通じて、企業にもたらす利益のことです。
顧客の契約継続率を維持し、さらにオプションや新たなサービス、商品の導入などにもつなげることができれば、LTVを高く保つことができます。
【カスタマーサクセス】カスタマーサクセスが注目されたわけ
カスタマーサポートは従来より、さまざまな分野で法人向け、一般消費者向けに提供されてきたサービスで、迅速かつきめ細かなカスタマーサポートを売りにして、ライバル企業との差別化を図って、商品やサービスを売り込むケースも少なくありません。
これに対して、近年、にわかにカスタマーサクセスが注目を浴びるようになりました。
なぜ、注目されているのか、カスタマーサクセスが重要性を帯びている理由をご紹介します。
ビジネスモデルの変化
カスタマーサクセスが注目を集めているのは、ビジネスモデルの変化が背景にあります。
従来は機械などを購入して使う、システムを開発してもらって購入して設置する、ソフトウェアを購入してインストールして使う方法が主流でした。
ですが、近年は必要に応じて、商品やサービスを必要なだけ、利用料を払って使うサブスクリプションのビジネスモデルへの需要が高まっています。
サブスクリプションは、一般消費者、法人顧客問わず、定額使い放題のプランや、定期購入などが挙げられますが、いずれも、継続してもらうことで、提供する企業には利益が入ってきます。
これまでは商品購入やサービス導入により、最初の時点で利益がすべて入り、カスタマーサポートはおまけや特典的な位置づけでした。
ですが、サブスクリプションにおいては、売上や利益を上げ続けるためにも、継続してもらう必要があり、そのための手厚いサポートとして、カスタマーサクセスが求められています。
サブスクリプションについてより詳しく知りたい方は以下の記事が参考になりますので、ご覧ください。
【カスタマーサクセス】カスタマーサクセス実践企業例
カスタマーサクセスは、顧客を成功に導くことが目的だとご紹介しましたが、顧客を成功させるという目的は、実はカスタマーサクセスを提供する企業が利益を得る手段でもあるのです。
顧客が成長し、事業拡大や収益が拡大していくほど、カスタマーサクセスを提供する企業も、利益を拡大して成長できるという構造です。
今時の言葉でいえば、顧客も自社も成長して利益が高まっていくWin-Winの関係とみることができます。
以下では、カスタマーサクセスで成功した企業の事例をご紹介します。
セールスフォース
セールスフォースは、2000年4月にアメリカのサンフランシスコで創業した企業で、現在は日本でもサービスを提供しています。
クラウドアプリケーションやクラウドプラットフォームの提供と、その導入や活用を実効的に支援することで、顧客の事業を成功へと導き、それによって自社も成功していくというビジネスモデルを構築しました。
顧客の成功が自社の成功という発想のもと、顧客のパーソナルトレーナーのごとく支援します。
自社がより大きな利益を得るためには、より多くの顧客に、より長く使ってもらうことが不可欠です。
もういらないという顧客の解約を防止する従来型の営業手法ではなく、ずっと使い続けたいと思わせる支援をし続けることで、いかに定着を図っていくかに主眼を置いています。
Sansan
Sansanは、日本企業として初めてのカスタマーサクセスを提供した企業として知られています。
これまでにない名刺管理サービスを提供することで、名刺管理だけでなく、企業が有するあらゆる顧客データを連係させ、従業員の働き方を変え、企業の成長を支援するのが目的です。
名刺管理サービスの導入実績は、業種・規模を問わず、すでに7000社以上にのぼり、導入支援から実行支援を提供し続けています。
顧客企業ごとに専属の担当者がつき、カスタマーサクセス部隊が、企業ごとに合わせた最適な支援サービスを提供するのが特徴です。
名刺管理サービスの導入効果を最大化させるために、企業の運用担当者の負担を解消し、全体戦略の立案や顧客とのエンゲージメント強化を重視している企業です。
まとめ
カスタマーサクセスは、以前からある、顧客のトラブルやお困りごとを迅速かつ効率的に解決する一時的なカスタマーサポートとは、大きく異なります。
計画的に顧客の事業成長を促すことを目的にし、中長期的かつ能動的に提供され続けるサービスです。
カスタマーサポートの多くは、商品購入後やサービスを購入して導入した後の特典的な位置づけです。
これに対して、カスタマーサクセスでは、継続的な利用で利益を得るサブスクリプションのビジネスモデルが多いため、利用し続けてもらうことで収益を得ることが必要になります。
そのための手段として、顧客を成功に導く支援を継続的に行っていくのです。
顧客継続率やLTV（顧客生涯価値）を向上させ、顧客が成長して利益が上がるほど、カスタマーサクセスを提供する企業も利益を拡大できるWin-Winの関係が築かれます。
