ラポールとは?信頼される営業になるために必要な考えとテクニックを紹介

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はじめに

「ラポール」という言葉を聞いたことがあるでしょうか?

話し手と聴き手の信頼関係を指す言葉で、主にカウンセリングの場などでよく用いられます。

今回は、営業をしている人がラポールについて学べば、信頼される営業になる考え方やテクニックが身につけられるという説明をしていきます。

営業先の企業などと信頼関係を結び、円滑に営業活動を進めていきたいという人は、ぜひチェックしてみてください。

ラポールとは

冒頭でも説明したとおり、「ラポール」とは話し手と聴き手の信頼関係を指す言葉です。

カウンセリングなどの場でうまくラポールを構築していることが、うまくいく秘訣だともいわれています。

これは、営業活動の中でも同じことがいえます。

ラポールが構築されていると、取引先は安心して自然な振る舞いをしてくれるようになり、営業の言葉にも素直に耳を傾けてくれることが多いのです。

反対に、いくら通い続けてもラポールが築けていなければ、しっかりと話を聞いてくれません。

ラポールを築くための技法として、「ミラーリング」や「ペーシング」、「バックトラッキング」というものがあるので、後の章で解説します。

ラポール形成が必要な理由

先ほども説明したとおり、人間は無意識ながらもラポールが築けている関係の相手の言うことは素直に聞けます。

また聞いた内容を疑うことなく受け入れるのです。

反対に、ラポールが築けていない相手の言うことは、どれも上辺の言葉に聞こえてしまったりします。

自分をだまそうとしているのではないかと疑ってしまうこともあるでしょう。

営業マンからすると、自分の話すことをしっかりと受け入れてもらうことが、営業を成功させる第一歩ともいえます。

そのためにも、ラポール形成が必要となるのです。

同じ内容でも話す人間によって相手に与える印象は大きく変わる

たとえ同じ内容を話したとしても、相手との関係性などによって、受け取り手が感じる印象は大きく変わります。

たとえば、とても尊敬している上司と苦手な上司の2人がいるとして、どちらからも「この記事を読んでみて」と声をかけられたとしましょう。

尊敬する上司からの声かけなら「どんな素晴らしい内容が書いているのだろう、どのような意図があるのか気になるから読んでみよう」となる方が多いはずです。

反対に嫌いな上司からの場合は「どうして自分が読まないといけないのか、面倒臭い」とネガティブに感じてしまうかもしれません。

このように、ただ同じように「記事を読んでみて欲しい」と言われただけでも、相手と築き上げた関係性や、印象の違いだけで受け取り方が変わってしまうのです。

これが営業マンと取引先だった場合、関係が築けていないとどれだけ頑張って提案しても「面倒臭い」「よくないものに違いない」と思われてしまうかもしれないのです。

会話をする相手の本音を引き出せる

ラポールが築けているということは、お互いに素直に言いたいことを話せて、素直な気持ちで話を聞けるということです。

つまり、営業マンと取引先の場合なら、取引先がどのような希望や思いをもっているのかという本音を引き出すことがしやすくなります。

取引先がこのような商品が欲しい、というような思いをもっていたとします。

ラポールを築けている営業マンと築けていない営業マンが話を聞きに行ったとしたら、前者に自分が欲しい商品の話をするのではないでしょうか。

実際に欲しいと思っている商品を聞き出せたら、営業活動はとてもスムーズになり、上手に営業活動を進められるようになります。

提案を受け入れられる関係性ができる

また、実際に欲しいと思っていなかった商品や提案だったとしても、ラポールが構築されている相手から提案されたとします。

その場合には、素直に受け入れて検討してみる、ということもあるでしょう。

ラポールが形成されていないのに、ただ闇雲に「いい商品です!」とアピールしても、本当にいい商品なのか疑われてしまったりいいところが全然伝わらなかったりします。

ラポールが形成された関係性なら、受け入れ体制でこちらの提案を聞いてもらえるので、しっかりと伝えたいことを伝えられるでしょう。

信頼が高まれば高まるほど、「あなたがいいと言う商品なら良いものだろう」と無条件に認めてもらえるようになります。

ラポールを築く上で必要な考え方

ラポールを形成するにはいくつかのテクニックがあります。

しかし、そのテクニックを使ったからといって必ずラポールが形成できるわけではありません。

ラポールを築くのに必要な考え方をしっかりともっておかないと、ただテクニックを取り入れるだけでは、うまくラポール形成ができないこともあります。

ラポール形成に必要な考え方として、「自己一致」「需要的態度」「共感性理解」の3つを紹介します。

自己一致

営業マン自身が、自分の商談や話す内容に対して懐疑心をもっていないことが、相手に素直な気持ちで向き合うことの第一歩になります。

反対に、自分の用意した商談内容に自信がなかったり、本当にこの商品を提案してもいいのかと懐疑的になっていたりしたとします。

その場合は相手にもその気持ちが伝わってしまい、素直に気持ちを届けられません。

ラポールを築くためには、まず自分から相手に素直な自分を見せるというのが大切です。

自分の提案に懐疑心をもっていたり、本音を隠したまま話したりしていると、必ず相手に伝わってしまいます。

本音で話してくれない人に対して、心から信頼してくれる人はいません。

まずはありのままの自分を受け入れ、率直な態度で相手と向き合うことが大切です。

「どうせこの提案では受け入れてもらえない」「自信がないから、あえて虚勢を張っておこう」というような態度の営業マンの話は、受け入れてもらいにくいのが現実です。

相手に向き合えないと、信頼関係を構築することは難しいでしょう。

受容的態度

相手(話し手)が話すことに対して、批判したり批判的な目を向けたりせず、いつでも受容的な態度で接するのが大切です。

相手の考えが自分の考えとは違っていたとしても、相手も1人の人間ということを念頭に置いて大切にし、思いやるのがラポールを築くためにとても大切な考え方です。

たとえば、「このような商品が欲しいと思っている」と取引先から相談されたとして、相手の希望する商品が効果的ではないと思っていたとします。

もしそのような受け取り方をしてしまったら、相手にはその気持ちや態度がなんとなくでも伝わってしまうものです。

「それを取り入れても仕方ない」という気持ちで話を聞いて、上辺で相談を受けたりやんわり他の商品をすすめたりするのは避けましょう。

相手は「自分の考えを否定された」と不信感をもってしまいかねません。

否定的な気持ちや態度で接することで、相手に余計な不信感を抱かせてしまうのです。

相手が言うことはしっかりと受け止めたうえで、その良いところを見つけながら、自分の考えも素直に話す関係性が理想だといえます。

共感的理解

最後に必要な考え方が、共感的理解です。

共感的理解とは、話し手がどのような気持ちでその発言をしているのか、どのように考え感じているのかを本質的にできる限り正確に知ろうとすることを指します。

話し手がどのようなものの見方や考え方をするのかを、本質から知ることが重要です。

会話をする中でも、「この話はこのような考えがあるからしているのだな」「このように考えているから、このような商品が受け入れやすいのではないかな」と察するのが重要です。

これらを心がけると、スムーズな会話や提案ができるようになるでしょう。

また、本質的に共感できるようになると、表面上だけで同調や同感するだけでなく、心から同調でき、それが相手にも伝わり信頼関係が築きやすくなります。

上辺で接するというのはどうしても相手に伝わってしまいます。

難しいことではありますが相手の本質から理解するという気持ちが大切です。

それができることで、相手も心を開いてさらに深い本音も話してくれるようになるかもしれません。

相手の「ものの見方・考え方」に沿って理解するように努めることが重要です。

ラポールを築く方法

ここからは、具体的に相手とラポールの構築法を紹介していきます。

いろいろなテクニックもありますが、以下の3つを詳しく解説します。

  • 相手の仕草や声の調子を合わせる「ペーシング」
  • 視覚情報を鏡のように合わせる「ミラーリング」
  • いわゆるオウム返しともいわれる「バックトラッキング」

それぞれどんな理由でラポールが築けるのか、上手な使用方法などを確認してみましょう。

ペーシング

相手の言語や非言語情報に調子を合わせるのが「ペーシング」です。

相手の仕草や無意識に発する声の高さ、テンポなどをさりげなく合わせながら、会話をします。

なぜペーシングがラポール形成に効果的かというと、相手と話す調子や仕草を合わせていくうちに、相手は無意識下で「自分に似ている」と感じ始めます。

これは心理学的に類似性と呼ばれ、人は類似性を感じると心を開きやすくなり、親しみやすくなるといわれているのです。

もともと良好な関係性の家族や友人は、同じ調子で話したり同じ手振りをしたりするともいわれます。

つまり、ペーシングはわざと相手と調子を合わせることで、相手に家族や友人のような親しみをもたせることです。

ペーシングをうまく活用するためには、その前に相手をしっかり観察する「キャリブレーション」という工程も必要になります。

相手の表情や仕草、リズムの取り方などを先に観察しておくことで、適切にペーシングを取り入れられるでしょう。

ミラーリング

「ミラーリング」もペーシングと同じように相手に合わせていく手法ですが、こちらは視覚情報を鏡のように合わせていく方法です。

相手の姿勢や仕草や、手や足の位置などさまざまな視覚情報を合わせることで、相手に親しみをもたせることができるのです。

ミラーリングで合わせる場所は、顔や上半身、下半身、呼吸などになります。

顔は頭の向きや傾き具合、さらに顎の位置を合わせることでミラーリングになります。

合わせるのは、位置だけでなく表情も重要です。

口角の上がり具合や目の開け方などを合わせるようにします。

上半身なら、背筋の伸び具合や前後左右の傾き加減をミラーリングし、手や腕の位置、ジェスチャーなどもミラーリング対象です。

足を組んでいる、開いている、閉じているなども、ミラーリングできます。

ミラーリングの対象は、呼吸にも及びます。

呼吸は胸とお腹のどちらでしているのか、深いのか浅いのかというのも、チェックが必要です。

ミラーリングは少し遅らせて行うのが重要で、同時に合わせるとただの猿真似になってしまいます。

ここを間違えると失敗するので、注意して使うようにしましょう。

バックトラッキング

いわゆるオウム返しといわれるのが「バックトラッキング」という手法です。

たとえば「昨日、おいしいご飯を食べに行きました」という声かけに、「おいしいご飯を食べたのですね!」と返します。

すると、「そうなんです!もう一度食べたいなぁ」と必ず肯定の返事がきます。

相手の言うことに肯定したら、相手の存在自体も肯定するという思考になります。

バックトラッキングには、5段階のレベルがありどんとんレベルが上がるにつれて、しっかりと話を聞いて返事をしてくれていると相手に思わせる返事をできるのがポイントです。

1つ目は、オウム返しの基本である内容をそのまま繰り返すことです。

たとえば、「昨日は家族でおいしいご飯を食べに行ったよ」「ご家族でご飯を食べに行ったんですね!」というような形です。

2つ目は、感情の部分を繰り返すものになります。

たとえば、「昨日は家族でおいしいご飯を食べに行って、楽しかったよ」「ご家族で楽しんだんですね、羨ましいです!」というような会話になります。

3つ目は言い換えで、「昨日は家族でおいしいご飯を食べに行って、楽しかったよ」「仲良しのご家族で素敵ですね!」というような具合です。

4つ目は要約して返事をするもので、「昨日は家族でおいしいご飯を食べに行って、楽しかったよ」「おいしいご飯をご家族で食べて楽しんだんですね!」というような形となります。

最後の5つ目は、深いレベルでの繰り返しです。

「昨日は家族でおいしいご飯を食べに行って、楽しかったよ」「ご家族皆で思い出に残る食事をしたいとおっしゃってましたね!」というような会話です。

たかがオウム返しと思いがちですが、レベルが上がるにつれてしっかりと話を聞いてくれていると相手に感じてもらえるのではないでしょうか。

徐々に難易度が上がるので、日常生活の中でも練習が必要です。

まとめ

こちらの記事では、営業活動においてとても重要となるラポールについて解説しました。

ラポールを構築できるかどうかが、営業活動をスムーズにしたり、他の営業マンよりも信頼してもらったりするための鍵となります。

ラポール構築に関するテクニックを学んで、相手との信頼関係を結べるように練習してみてください。

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