はじめに
求人サイトなどで広く募集されているコールセンターの電話による受発信業務は、男女問わず一定の人気がある職種です。
シフト制で時間に融通が利き、比較的服装や髪型の規定もゆるいために、趣味の活動に意欲的な方から特に多く需要があるようです。
しかしコールセンターで働いているけれど、営業が思うように結果が出ないと悩む人もいるのではないでしょうか。
今回はコールセンター業務における基本のポイントや、成約率を上げるコツ、NG行動などを紹介していきます。
【コールセンター営業】コールセンターの仕事とは
コールセンターの業務は、大きく2つに分けられます。
1つ目は、インバウンドであるお客様からかかってきた電話の応対をする「受信業務」です。
お客様からの問い合わせはさまざまですが、商品やサービスへの問い合わせや契約の申し込み、質問やご意見の対応が業務であるケースもよく見受けられます。
2つ目は、アウトバウンドで自分からお客様に営業活動を行う「発信業務」です。
この記事では後者の、いわゆる「営業電話」と呼ばれる発信業務に焦点を当ててお話しします。
なぜ電話営業を行うのか
「インターネットが主流なのになぜ電話営業？時代遅れではないのか？」と疑問に思う人もいるかもしれません。
インターネット検索するユーザーには、はっきりとした目的意識があります。
そのため、インターネット経由で自社のサイトへ訪問するユーザーは、もともと商品に興味や関心をもっている層であるパターンが多く、完全な新規層ではないケースが多いのです。
たとえば、自社の商品が世界初の試みで、まだ誰にも認知されていないサービスや商品であるとします。
すると、そもそも世間に認知されていないため、すぐには売り上げへつながりにくい状況です。
その場合、もっとも手っ取り早く顧客にアプローチする方法として、Web広告や電話営業が効果的なのです。
しかし、Web広告では「絶対にクリックしない」と決めている、非常に確度が低いユーザーも存在します。
そうなるとどんなに費用をかけて、魅力的な広告を打ったとしても無駄なコストが生まれてしまうのです。
しかし、電話営業だと、話を聞いてもらえた際にそのまま受注へつながり、認知から購入までのスパンは短くなります。
ローリスクハイリターンな営業商法が電話営業なのです。
【コールセンター営業】コールセンターの仕事内容
コールセンターの仕事内容をご紹介します。
コールセンターの主な仕事内容は電話を「受ける」ことと「かける」ことです。
いわゆる「インバウンド」と呼ばれるのがお客様からかかってきた電話に対応する業務となります。
お客様からの問い合わせはさまざまです。
商品やサービスへの問い合わせや契約の申し込み、質問やご意見の対応、またクレーム対応なども含まれます。
一方、自らお客様に向けて電話をかけるのが「アウトバウンド」で、商品やサービスの購入をうながす電話営業業務が中心となります。
受信中心のコールセンター業務
コールセンターの受信中心の業務についてご紹介します。
受信中心になりますので、基本的にはこちらから電話をかけることはありません。
お客様からかかってきた電話の応対が業務の中心です。
受信中心の業務は幅が広く、発信業務よりも比較的求人数も多い傾向にあります。
業務の中身はかかってくる電話の内容と対応によりさまざまですが、具体的には「テレフォンオペレーター」「カスタマーサポート」「テクニカルサポート」の3つに大別されます。
テレフォンオペレーター
1つ目はテレオペと呼ばれるテレフォンオペレーターの仕事で、お客様からの問い合わせ全般に対応する業務を行います。
コールセンターの営業時間中は常に窓口を解放した状態で待機していて、折り返しの電話をする以外は基本的に発信業務をすることはありません。
主にお客様からの電話を受け付け、商品やサービスの案内・説明をします。
案内や説明のほかに、お客様からの商品注文の受け付け・カスタマーサポート、・クレーム処理などが含まれることもあります。
一般企業などのコールセンターに設置されている、問い合わせ窓口をイメージするとわかりやすいかもしれません。
大手通販企業の場合、TVショッピングなどで商品を販売するときには数百、数千人規模のテレフォンオペレーターを配置することもあります。
カスタマーサポート
2つ目はカスタマーサポートの仕事です。
商品を買ったり、サービスを申し込んだりしたお客様からの問い合わせに対応します。
商品に興味のあるお客様からの質問に回答したりする業務も担当します。
クレームや予約・返品などに関する相談を真っ先に受ける窓口でもあるため、カスタマーサポートで働くスタッフは、お客様と一番近い位置にいる営業窓口とも言えるかもしれません。
お客様からの質問や要望にスムーズな対応をするため、商品やサービスに関する深い知識はもちろん、他社との比較情報やお客様情報の把握も必要です。
また、メールやチャットとは異なり、直接電話でのやり取りとなるため、丁寧で親身なコミュニケーションもとても大切になってきます。
テクニカルサポート
3つ目はテクニカルサポートです。
別名「ヘルプデスク」と呼ばれることもあります。
テクニカルサポートの主な仕事は、機械やパソコン、またアプリケーションサービスなどの操作や設定に困っているお客様の手助けを行うことです。
言葉で説明したり遠隔操作を行ったりして、お客様の抱えている技術面の悩みを解決します。
テクニカルサポートは、カスタマーサポートが対応する一般的な問い合わせや質問よりも、専門的で技術的な内容が中心となるため、提供する製品やサービスに精通している必要があります。
お困りのお客様の情報をくわしくヒアリングし、最終的にどのようなことを望んでいるのかを把握したうえで、適切な解決方法を提案することがとても大切です。
発信中心のコールセンター業務
発信中心のコールセンター業務についてご紹介します。
発信中心になりますので「待ち」ではなく、指定されたリストに対して、こちらから電話をかける業務です。
報酬体系は時間あたり、件数あたりのケースがほとんどです。
また、発信中心の業務については、新規に見込み顧客を獲得したり、成約に至ったりした場合にインセンティブが発生する案件も多くあります。
発信中心のコールセンター業務を大きく別けると「テレフォンアポインター」「電話営業」「テレフォンマーケティング」の3つがあります。
テレフォンアポインター
テレフォンアポインターとは一般的に「テレアポ」と呼ばれる仕事で、新規顧客獲得のために電話をかけて営業する業務のことを言います。
初対面の相手に予告なしで電話をかけて商品の紹介をしたり、商談のアポを取ったりするのが主な仕事です。
受け手側から見ると、見知らぬ番号からいきなり電話がかかってくることになりますので、特に個人相手の場合は警戒されることも多く、なかなか話を聞いてもらえません。
そもそも電話を取ってもらえないというケースも多いため、発信番号を0120から始まるフリーダイヤルではなく、一般の局番にするなど、受電率が高まる工夫をしている企業もあります。
成約率を上げるために、とにかく発信数を増やすことと、つながった1件の電話を大切にしてトークをすることが求められます。
電話営業
テレアポチームがアポを取ってきた会社へ直接訪問せずに、電話で営業を行うのが電話営業です。
主な営業対象は法人となります。
電話とはいえ立派な商談であるため、警戒心を解くトークや、顧客のニーズを把握するための入念なヒアリングが必須です。
昨今のコロナ禍において、直接企業を訪問して商談を行うスタイルが大幅に制限される中、電話営業への需要が大きく増加していることは疑問の余地はないでしょう。
ただ、電話営業のみで最終的なクロージングまでもっていくのはややハードルが高く、電話では自社と自社製品・サービスに関する簡易な説明とヒアリングのみを行い、ZOOMなどのオンライン商談につなげることを目的とするのが一般的です。
テレフォンマーケティング
いわゆるテレマと呼ばれるテレマーケティングは、すでに取り引きのある顧客や、商品に強い関心をもっている見込み客に対して電話発信を行うことです。
テレアポと比べ、顧客リストをもとに、商品に興味関心のある人に向けて商品説明やフォローを行うという違いがあり、成約率も高めであると言えます。
現在商品やサービスを継続的に使用している顧客だけではなく、過去にその商品を使っていたいわゆる「休眠顧客」を対象とすることもあります。
リストの精度が高ければ顧客の趣味嗜好をあらかじめつかむこともでき、よりパーソナルな提案をすることも可能でしょう。
またクライアントの依頼を受け、商品やサービスの満足度調査や市場調査を行うこともあり、ヒアリングした内容は商品開発や改良・サービス改善などに役立てられます。
【コールセンター営業】アプローチをかける基本的なポイント
お客様に話を聞いてもらえれば、商品やサービスの認知と販売が一気に叶う電話営業は、今でも一定の需要があります。
しかし残念ながら、マニュアル通りに電話をかけるだけではなかなか成約につながりません。
お客様からすぐに電話を切られてしまわないコツはあるのでしょうか。
電話営業を成功させるコツについて知る前に、発信業務する際の基本的なポイントを2つ確認しましょう。
ポイントを押さえれば、効率的な業務遂行につながります。
架電リストを作成する
まず、自社製品やサービスを使ってくれそうな業種や企業を選定し、「架電リスト」を作成しましょう。
架電リストの作成は、電話営業を成功させるための第一歩といっても過言ではありません。
テレアポ専門のコールセンターでは、リストが作成されているケースもよく見受けられます。
しかし、企業の営業担当が行うレベルの電話営業においては、おろそかにされがちです。
リストの入手方法は、予算やスケジュールやコンプライアンスを考慮して判断してください。
闇雲に電話して失敗が続くと、効率が悪いだけでなくモチベーションも下がり、業務への意欲が低下してしまいます。
しかしリストを作成し、優先順位の高いお客様からアプローチすることで、効率的にモチベーションを保ちながら業務にあたれます。
架電リストの作り方
架電リストの具体的な作成方法について説明しましょう。
まずは、インターネットのホームページから競合サイトをチェックして、1つひとつリストアップしていく方法があります。
リストアップを効率化させる専用のソフトもありますが、100％の精度が保証されるわけではないので、取り扱う際は注意が必要です。
2つ目は自社サイトにアクセスしてきたIPアドレスを解析する方法です。
手間はかかるうえに、営業先として有効とはいえませんが、正確に自社の製品に興味がある企業を割り出せます。
3つ目に、より精度の高いリストを求めるのであれば、業者からリストを購入するという手段もあります。
コストはかかりますが、精度と時間の節約は保障されているのです。
この場合も、購入した架電リスト内の対象企業が本当にターゲットとして適しているのか、見直してみることも大切です。
また既存の取引先から、営業先として有効な企業を紹介してもらうのも確実な手法でしょう。
この方法だと成功率は高くなりますが、一度に多数の情報を取得しにくいというデメリットもあります。
トークスクリプトを作成する
トークスクリプトとは、受け答えの台本のようなものです。
オープニング、メイントーク、クロージングの3つで構成されているものが一般的です。
まずオープニングであいさつから自己紹介、つかみまでを話し、相手の反応をうまく切り返しながらメイントークにつなげます。
最後のクロージングでお客様へ不明点がないか、聞き残しがないかをヒアリングしましょう。
トークスクリプトを用意することで、毎回会話の流れをスムーズに進められ、電話営業が効率的になります。
さらにオペレーターによる顧客対応のばらつきを軽減し、新人育成の際もマニュアルとして使用でき、時間や費用の軽減にもつながります。
電話営業を成功させるためにトークスクリプトの作成は、必須といえるでしょう。
【コールセンター営業】電話対応の基本的なポイント
コールセンターで円滑に電話営業するためには、架電リストとトークスクリプトの作成が重要であるとわかりました。
しかし理想的な環境が整っても、いざお客様へ電話をかけるとなると、なかなか思い通りに成功できない方がほとんどかもしれません。
電話営業を成功させるためには、どのようなスキルが必要なのでしょうか。
まずトークのコツを知る前に、基本的なポイントを3つ確認しましょう。
ポイントを意識すれば、成功率を上げることにつながります。
電話を切る相手を追わない
第一に、去るものを追わないというスタンスが重要です。
コールセンター営業は断られるのが当たり前です。
100件架電して、話を聞いてもらえたのは10件以下というケースも日常茶飯事でしょう。
そのため断られ続けても落ち込まず、メンタルを保つことも仕事のうちです。
メンタルとモチベーションの維持のためにも、気を抜くところは抜く、というスタンスでいたほうがよいでしょう。
1件ずつ丁寧に対応すると、断られたり、電話をガチャ切りされたりした場合、心のダメージが大きくなります。
話を聞いてくれる人にだけ全力を出し、そもそも話を聞く気がない人には聞いてもらわなくて構わないと考えてください。
話を聞いてくれない相手に応対するのは、「自分から損をしているだけだ」と割り切って、切られても落ち込まずに、気持ちを切り替えてつぎのお客様へ電話しましょう。
〇件成約という成果ベースの目標ではなく、〇件電話をかけるという行動ベースの目標を立てると、目標達成もしやすく、モチベーション維持と自信につながるはずです。
相手に不快感を与えないように心掛ける
相手に不快感を与えないことは、営業するうえで最低限のマナーです。
意識するポイントは、「あいさつ」「話すスピード」「言葉づかい」「相づち」「話の内容のわかりやすさ」の5つです。
相手が聞き取りやすい声であいさつし、比較的ゆっくりなスピードで、1つひとつの文章を短く話すように心掛けます。
正しい敬語を使い、お客様の返答にも相づちを打ち、商品のメリットなどを簡潔に話します。
こちら側が話すのでなく、相手側から聞くことに意識を置くのがよいでしょう。
電話営業では成約させるためにどうしても前のめりになり、自分のペースで会話を進めようとする傾向が強くなります。
一方的に話されると警戒されやすいので、率先してお客様の話に耳を傾け、一緒に疑問や問題解決する姿勢を見せると、信頼を得やすいでしょう。
敬語の使い方など、より詳しいマナーについてはこちらの記事をご覧ください。
わかりやすく、端的に話す
話をもっと聞きたいと思ってもらうためには、わかりやすく重要なことのみを話すことが大切です。
だらだらと要点のつかめない説明を聞かされても、聞いている側は疲れてしまいますし、時間の無駄と感じるでしょう。
見ず知らずの人から長々と話をされていい気分になる人はいません。
トークの無駄を排除し、端的に用件を伝えるように心掛けましょう。
細かい点は、資料の活用や対面営業の際に話すなど、別の機会につなげるのも有効です。
また「～ですが」「～なので」という言い回しを避けて、文章を短く句読点で終わらせるよい意識すると、聞き手も理解しやすくなります。
先ほど述べたように、一方的に話すのはやめ、説明後はお客様の意見を聞くことも忘れないようにしましょう。
【コールセンター営業】成功率アップのコツ
電話対応するうえでの基本的なポイントを説明しました。
これらを日常的に心掛けて営業の際に実践するだけで、お客様からの印象がよくなるだけでなく、電話営業する際の無駄が省け効率的に業務が進み、モチベーションの維持にもつながるでしょう。
では、お客様の印象を保ちながらも、さらに電話営業の成功率を上げる「攻め」のトークについてポイントはあるのでしょうか。
少し踏み込んで、今からすぐに実践できる、成功率を上げるコツについて3つご紹介します。
年齢層や性別に応じて対応の仕方を変える
電話の相手に合わせて、臨機応変にトークのスタイルを変えましょう。
年齢や性別でアプローチ方法を変えるという実験の結果、受付突破率が12.7%から18.3%まで上がったというデータがあります。
お客様が若い女性の場合はハキハキと明るく、少し早口くらいのペースで話すのがちょうどよいとされています。
対して少し年配の女性の場合は、社会人暦も長いため、多くの営業電話を受けていると想定しましょう。
そのため「営業感」を出すと警戒されやすくなります。
少し低いトーンかつゆっくり話して、重要な話だと思わせることが成約への第一歩です。
お客様が若い男性の場合は、少し年配の女性と同じく、低めのトーンかつゆっくりしたペースでトークを進めてください。
少し年配の男性には、できるだけハキハキと用件は端的に伝えましょう。
快活な印象を与え、「いい営業パーソンだ」と思わせることが重要です。
また「○○さんはいかがでしょうか」など、相手の名前を呼ぶことも親近感をもたせる効果があります。
選択肢を与える
お客様に話しかける際、返答をYESかNOの2択になることで、営業電話の成功率はぐっと高くなります。
電話をかける際はお客様の気持ちをいかに誘導し、いかにYESと言ってもらえるようにするかが大切です。
少しずるく聞こえるかもしれませんが基本的に、相手に自由な選択肢を与えないことでうまくトークが進められるのです。
相手に自由な選択肢を与えると、考える時間も与えてしまい、断られやすい状況に陥ってしまいます。
たとえば、「お話しする機会をいただけますか？」と聞くと、「忙しいので」「間に合ってます」と断る理由はいくつも生まれてしまいます。
しかし「このあと○○時からお会いさせていただけませんか？」と、一気にアプローチをかけるなどYESかNOの選択肢を与えると、選択肢を絞り込め、アポイントの成約へ誘導できるのです。
その結果NOでも、つぎの日程や候補日の確認というアプローチができるので、アポイント自体を断られる最悪の事態は避けられます。
アウト返しをする
アウト返しとは、お断りを切り返すテクニックです。
たとえば、突然かかってきた営業の電話に警戒し、「いつ切ろうか」と消極的に考えるお客様から「うちはすでに別のシステムを使っていますから必要ありません！」と断られたとします。
その際に「そのシステムはたしかにいいですね！
しかし導入されたのはいつごろでしょうか？
以前は割高だった利用料金ですが、うちは○○社と同じシステムが利用できて○○円もお得になります！
さらに初期費用も不要です！」と切り返すことが、アウト返しです。
そうすると思わぬ返答に相手が自社商品に興味をもってくれる場合もあるのでしょう。
また、興味をもってくれた場合は「ちょうど御社の近くまで寄る機会があるので、直接資料を届けさせてください」と伝えるなど、アポイントを取ることがベストです。
しかし「しつこい」と悪印象を与えてしまう場合もあります。
反応が悪い場合は潔く身を引きましょう。
【コールセンター営業】電話対応で避けるべき行動
成約させるためのコツを3つお伝えしました。
基本的なトークのポイントと、これらのテクニックさえあれば電話営業は難しくないと考える方もいるでしょう。
しかし、コツを覚えたものの、有効に利用しなければ意味がありません。
成功させるためコツと同じく、電話営業を失敗させるいわゆる「地雷」トークも存在するのです。
以下では、失敗してしまう状況を作ってしまうNGワードの紹介をします。
使用しないように注意して、トラブル回避しましょう。
「お時間よろしいですか？」
営業トークとしてあいさつと自己紹介のつぎに思い浮かぶ人も多いであろう「お時間よろしいですか」は、実はNGワードです。
なぜなら答えは簡単で「忙しいので」と相手が電話を切る理由になってしまうからです。
営業電話を受けている相手は、こちらのアクションを待っている受け身の状態といえます。
「〇〇でお得な商品がありまして、2～3分お時間いただけますか？」
このように、相手にメリットのある情報ということを開示し、惹きつけてからでなければ時間をいただける可能性はほぼないでしょう。
相手に話す隙を与えない
相手に断る隙を与えまい、と一気に畳みかけて営業トークしてはいけません。
このようなスタイルでトークをすると「押し売りだ」と不信感や恐怖心を与えかねません。
営業は、自分と商品を売り込むことがすべてではないのです。
相手の話を聞く、ヒアリングの時間も同じくらい重要です。
率先してお客様の声に耳を傾けることで信頼感のアップにつながるだけでなく、ヒアリングがヒントとなり、別の商品を提案できるなど、成功につながる可能性もあります。
話のテンポが遅れる
話のテンポが遅くなり、もたついてしまうものNG行為です。
「この人本当にわかっているのか？」「調子のいいことを言っているだけじゃない！」とお客様から不信感をもたれてしまいます。
営業は「この人から買いたい」という信頼感をもってもらうことが何より大切です。
答えに困った際は、相手に同調するなど、会話のリズムを保つことが重要なのです。
話し方のペースや会話のテンション、笑うタイミングを合わせるだけでも、心理学的にミラーリング効果が生まれ好意的な印象をもってもらえます。
まとめ
コールセンターの営業の基本的なポイント、成約させるためのトークのコツ、お客様に嫌がられるNG行為についてお話してきました。
見ず知らずのお客様へ声だけでアプローチし、関係性を築かなければならない電話営業は、簡単な仕事ではありません。
「今日は1件も成約できなかった」と落ち込む日もあるかもしれません。
しかし、落ち込んで元気がないまま営業を続けても、ますますうまくいかない負のスパイラルに陥ってしまいます。
そもそも電話営業は、商品が必要な相手を探す仕事なので、成功率が低くて当たり前なのです。
考えすぎず、悩みすぎず、ダメだったときのフィードバックをできるときにして、モチベーションを保っていきましょう。
紹介したものですぐに実践できそうなものは、ぜひ試してみてください。
