今から実践できるインサイドセールスのコツ!~アプローチと電話対応が要!~

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【インサイドセールスのコツ】はじめに

インサイドセールスは、人によって得意・不得意がはっきりと分かれる仕事です。

営業職自体には適性がある方でも、インサイドセールスは苦手な方もいらっしゃいます。

なかなかインサイドセールスで思った成果をあげられず、悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

こちらの記事では、インサイドセールスに必要な能力やうまく営業するためのコツについて解説しています。

インサイドセールスの業務でよりよい成果をあげたい方、コツがわからず悩んでいる方はぜひ参考にしてください。

【インサイドセールスのコツ】インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、メールや電話・オンラインツールなどを活用し、客先を訪問することなくオフィスから営業することを指します。

相手先を訪問する場合と比べ、インサイドセールスで直接購入の勧誘をする割合は高くありません。

しかしどちらも、顧客の話を聞く・継続してコミュニケーションを取る、信頼関係を築くといった活動を通して、最終的には商品を買ってもらう・サービスを契約してもらうことは共通した目的です。

そのため、インサイドセールスも通常の営業と同じくコミュニケーション力・傾聴力といったスキルが非常に重要であることは変わりません。

営業と同じくコミュニケーションのコツも存在し、営業マンの経験・スキルによって成果に大きな差が出ます。

【インサイドセールスのコツ】インサイドセールスに必要な力

続いて、インサイドセールスをうまく行うために必要な3つの能力についてチェックしていきましょう。

以下の見出しで紹介する能力には、訪問営業と共通している部分も含まれています。

そのため営業のスキルを磨けば、インサイドセールスでも大いに役立つことは間違いありません。

ただし、営業という業務自体に課題を抱えている場合はそちらのスキルアップも図りましょう。

逆に、インサイドセールスの経験から得たスキルが営業活動に活きてくることも多いです。

ヒアリング力

まず必要な能力は、ヒアリング力です。

商品やサービスを契約してくれるかもしれない方を「リード」と呼びます。

インサイドセールスがメインターゲットにするのは、リードのお客様です。

そういったお客様とコミュニケーションを取り、信頼関係を築いたり現状どんなサービスに興味があるのかを知ったりするためにインサイドセールスを行います。

そのため電話での会話やメールの文章から、そのお客様がどんなニーズを抱えているかを感じ取るヒアリング力は、非常に重要です。

お客様の欲しているものをピンポイントに紹介・提案することができれば、かなりの割合で成約につなげられるでしょう。

相手が今は自社の商品・サービスに興味がないと感じることも大切で、ときには「しつこい」と思わせないよう、一旦引くことも求められます。

もちろん、電話やメールでいきなり商品・サービスの提案をしても相手が話を聞いてくれる可能性は低いです。

しっかりアイスブレイクのステップを踏み、相手が安心して電話で話せるような関係を築いたうえで、契約に関する話をする必要があります。

継続力

お客様のもとを訪問し、直接営業をかける方は営業の「醍醐味」を味わえます。

契約成立したときは自分の実績に直結しますし、多くの方から感謝の言葉をいただくこともできるでしょう。

しかし、インサイドセールスはそういった業務ではありません。

直接的な喜びを感じにくいうえ、日々電話をかけたり、メールしたりを繰り返さなければならないので、つまらないと感じる方も多いです。

それなのに、相手から苦情・文句を言われる状況は存在します。

「しつこい」「もう電話してこないで」などと言われると、モチベーションは下がってしまいがちです。

インサイドセールスに従事する方は、毎日同じ業務内容を繰り返す忍耐力・継続力が求められます。

自分の仕事が、部署全体の成果につながる重要な仕事であることを認識し、よい結果が出ないときも腐らずに取り組み続けるようにしましょう。

ストレスが溜まったときでも、そのストレスを上手に発散させる方法をもっていることが大切です。

チームワーク

インサイドセールスはマーケティングに携わる方・営業をする方の架け橋となる存在です。

そのため、それぞれの部署と協力体制をとるチームワークのいい社員が求められています。

リードからよい反応を得られたときは、営業が成約までこぎつけられるよう、うまく情報共有しなければいけません。

マーケティングがおすすめしたいメリットをよく理解し、リードへうまく伝えることも重要です。

もし部署全体が掲げる目標と、インサイドセールスの活動内容がずれているなら、部署間で再度共通認識をもてるよう調整する必要もあるでしょう。

インサイドワークスを行う社員のなかでもリーダー・責任者という立場に就いた際は、よりいっそうチームワークに貢献することが求められます。

自分が各部署と目標を共有したうえで、部下となる社員にもそのことを上手に伝えなければなりません。

【インサイドセールスのコツ】インサイドセールスのコツ

続いて、インサイドセールスのコツを紹介します。

アプローチのコツと電話対応のコツに分けて紹介しているので、それぞれの分野で苦手なところがあればぜひ参考にしてください。

インサイドセールスは決して簡単な仕事ではありません。

しかし経験を積み、コツを習得することで確実にスキルアップができる仕事でもあります。

また、数字で実績があらわれにくい仕事です。

それでもインサイドセールスで地道によい仕事を続けて、収入アップや昇進をはたす方はたくさんいます。

アプローチのコツ

まずはインサイドセールスのアプローチに関するコツを3つ紹介します。

アプローチで感触のよいリードを見つけることは、よい仕事をするための第一歩です。

以下の見出しで紹介する「デジタルデータの活用」「仮説のカスタマージャーニーを立てる」「架電リストを作る」というコツは、いずれもすぐに実践できるでしょう。

特別難しいスキルを必要としませんし、仕事を始めたばかりの方でもトライできます。

今までできていなかった取り組みがあれば、ぜひ始めてみてください。

デジタルデータの活用

デジタルデータの活用は、特にメルマガ配信などの業務で役立つコツです。

リードのアクション・回遊データはデジタルデータとして残っているので、今後のアプローチに活かせます。

過去の閲覧・契約コンテンツの種類といったデータからは、リードのニーズをかなりの角度でとらえられるでしょう。

日々デジタルデータは最新の内容に更新されていくので、こまめにチェックすることが大切です。

大きな変化があらわれたとき、その変化に敏感であるよう努めてください。

なぜ変化が起きたのか、それはビジネスチャンスになるのかを考えると、よいアプローチがしやすくなります。

リードのニーズを読み取ったあとは、それをメルマガの文章や電話でのトークに反映させることが重要です。

仮説のカスタマージャーニーを立てる

「カスタマージャーニー」とは、リードが商品を購入するまでの一連のプロセスを指しています。

どのようにアプローチをかけるかを考える際は架空のお客様を想像し、その方にどんな言葉をかければ購入意欲をかき立てられるか考えるようにしましょう。

たとえば、美容に興味があるリードのカスタマージャーニーを考えると、「冬になって肌の乾燥が気になり、乾燥肌対策の商品を検索している」「夏を前に日焼けに強い商品を探している」「友人がダイエットに成功して焦っている」といった悩みのある方がいると想像できます。

仮説のカスタマージャーニーを立てることは、つぎにどんなアクションを起こせばいいか、明確になるのでおすすめです。

複数人でアイデアを出し合うと、立てた仮説がより実際のリードの姿に近づきやすくなります。

架電リストを作る

架電リストを作り、優先度の高いリードを確保しておくことも非常に大切です。

これはコールセンターの一般的な方法で、契約可能性の高い客・低い客・電話に出てくれない客といったパーソナルデータに基づいて電話をかける相手が選ばれています。

インサイドセールスを担当する方もこの方法を応用し、優先度の高いリードに絞ったリストを自作できます。

もちろん優先度が高いリードだからといって、しつこくアプローチをすると相手にしつこいと思わせてしまう可能性があるのです。

リストにまとめたリードにアプローチをかける際は、反応がよかった方・よくなかった方をしっかり整理することが大切です。

よい反応が返ってこなかった場合、しつこい印象を与えないよう一定期間アプローチしないことも検討しましょう。

電話対応のコツ

続いて、電話対応のコツを2つ紹介します。

最近は友人・知人との連絡はLINEなどで済ませる方が増えていることもあり、電話を苦手にしている若手ビジネスマンは珍しくありません。

相手の顔が見えないので、電話対応は対面でのコミュニケーションスキル+αのコツが必要です。

以下の見出しで紹介するコツを実践し、ぜひ電話対応でも顧客によい印象を与えられるように努めてください。

電話対応のスキルが上達すれば、インサイドセールスだけでなく営業全般の業務で役立ちます。

顧客が話しやすい雰囲気を作る

最初のコツは、顧客が話しやすい雰囲気を形成することです。

電話で相手に不快感を覚えさせないためには、「あいさつ」「話すスピード」「言葉づかい」「相づち」「わかりやすい内容」を意識しましょう。

一方的に話さないよう心掛け、相手側から話を聞くことに注力しなければなりません。

あいさつは相手の雰囲気を感じるために欠かせないポイントで、相手の声色が明るくなければ

「お忙しいところ失礼します」

といったクッションを挟みましょう。

電話は身振り手振りや表情を伝えることができない・電波状況などによって相手が聞き取りにくい可能性もあるため、わかりやすい言葉づかいでゆっくり話すことも重要です。

話すときも一度に多くの情報を伝えず、わかりやすさ第一の短い文章を使います。

相手の話を聞いていると相手に伝わるよう、的確なタイミングで相づちを打つことも忘れないようにしましょう。

こうした基本的なポイントを押さえておけば、自分はもちろん、相手も電話で話しやすい雰囲気を感じられる可能性が高まります。

年齢層や性別に応じて対応の仕方を変える

年齢・性別によって電話対応の仕方を変えるという実験をした方がいらっしゃいます。

その結果対応の仕方を変えることで、インサイドセールスにおける最初の壁である「受付」を突破し、話を聞いてくれた割合が大きく上がったというデータが示されました。

若い女性が電話に出た場合、明るくハキハキした口調で話すほうがよい感触を得られやすい傾向にあります。

一方若い男性・やや年配の女性が相手の場合、落ち着いた声音でゆっくりとした話し方を心掛けると、よい結果を得られやすいです。

相手に「重要な話である」と思ってもらえるよう意識してみましょう。

年配の男性の場合、結論ファーストで要件を短く端的に伝えることが大切です。

社会人経験の豊富な男性が相手のときは、相手が優秀な営業マンであると感じるかどうかが、信用を得る大きなポイントになるでしょう。

年代・性別を問わず、「お客様」ではなく「〇〇様」と相手の名前で呼びかけることも相手に親近感をもたせることにつながります。

電話する前に相手の氏名・年齢・性別がわかっているなら、そのデータをしっかり活用してアプローチしてください。

ロールプレイングが有効

電話対応は、場数を踏めば踏むほど上達できる業務です。

上司や同僚の方に相手役をお願いしてロールプレイングができるなら、ぜひ実践しましょう。

インサイドセールスだけでなく訪問営業・コールセンターなどの研修でも、こうしたロールプレイングは当たり前に行われています。

実際にロールプレイングをしてみると、自分の弱点や相手がどんな反応を返す可能性が高いかなど、気づきが多いです。

繰り返し行うことで課題を克服し、よりレベルの高いコミュニケーションを取れるように準備しておきましょう。

自分の声が適切なスピードか・聞き取りやすい声音かを自分で録音して確認することもおすすめします。

ぜひ明るい声・落ち着いた声2パターンで話した声を聞いてみてください。

声のトーンを変えるだけで、相手に与える印象が変わるとよくわかります。

【インサイドセールスのコツ】まとめ

インサイドセールスのコツについて解説してきました。

紹介してきたコツのうち、実践できそうなものからぜひ試してみてください。

特に電話で営業をかけることが多い方は、電話対応のコツを1つずつ実践することから始めるのをおすすめします。

話すスピードを変える・架電リストを作るといったことは、すぐにでも取り掛かれるポイントです。

もちろん1つのポイントを実践したからといって、劇的に効果が得られるとは限りません。

インサイドセールスはもともと、受付の時点で相手に話を打ち切られることが多く、数をこなさなければいけない業務です。

なかなかうまくいかないからといって落ち込まず、気持ちを切り替えてつぎの仕事にあたりましょう。

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