はじめに
最近になって注目されるようになった仕事の1つが「カスタマーサクセス」です。
実は少し前に生まれたばかりの業界であるため、あまり知名度は高くありませんでした。
しかしこの仕事自体の需要が高まったことやネットの口コミによる拡散などによって、カスタマーサクセスの注目度はさらに高まっています。
名前自体は知っているが、どんな仕事なのか、どうして注目されているのかは知らないという人も多いのではないでしょうか。
なぜ注目されているのか、どんな仕事内容なのかなど気になる点を本記事では徹底解説していきます。
【CSへの転職】カスタマーサクセスとは
はじめに、カスタマーサクセスとはどんな仕事なのか解説していきます。
単純に名前から考えると、顧客の成功を目指す仕事であると想像するでしょう。
顧客の成功のために、顧客をサポートする仕事だとイメージする人も多いかもしれません。
「カスタマーサポートの仕事とあまり変わりがないのでは」と考える人もいるでしょう。
それでは実際にその通りの仕事なのかどうか、それとも違った意味をもっているのかどうか確認していきます。
顧客の成功と自社の利益の両方を目指す仕事
先述の通り、カスタマーサクセスを和訳すると「顧客の成功」という意味になります。
しかしカスタマーサクセスの仕事は、ただ単に顧客の成功や要望を満たすためのサポートをする仕事ではありません。
カスタマーサクセスの目的は、顧客の成功と自社の収益増加、その両方を目指すことです。
カスタマーサポートのように、顧客からの問い合わせがあったときにだけ動くのではありません。
このようにカスタマーサポートは、あくまでも受動的なスタイルであるのが基本です。
カスタマーサクセスの場合は、こちらが能動的に顧客の不安や悩みを取り除くように動き、顧客満足度を高めて自社の収益につなげていきます。
顧客のビジネスを成功へ導くため、能動的に寄り添ってくれるのがカスタマーサクセスです。
それが自社の収益の増加にもつながるので、WIN-WINの関係が成り立っています。
【CSへの転職】カスタマーサクセスが注目されている理由
ここまでは問題なく把握できると思いますが、それではなぜカスタマーサクセスの仕事が注目されるようになっているのか、疑問に思うでしょう。
近年は社会情勢が激しく変わり、それにともなって仕事のあり方や、さまざまなサービスの形が変化しています。
原因はここにもとづいていて、社会環境の変化に合わせてカスタマーサクセスの需要が高まってきていると言えます。
ではカスタマーサクセスが注目されるようになった、くわしい内容について確認していきましょう。
サブスクリプション型サービスの増加
「サブスク」という言葉を最近はよく耳にするようになったと思います。
サブスクという略称で呼ばれるサブスクリプション型のサービスが、近年で一気に増加しました。
今までサブスクはあまり普及しておらず、あくまでも売り切ることが原則でした。
売り切りが原則であったビジネスモデルは、ここ最近でサブスクリプション型のサービスに変化してきています。
それによって、いかに解約されず継続利用してもらえるかが重要になります。
顧客の満足度が下がれば、解約につながるのは誰でもわかる事実です。
そこでカスタマーサクセスが能動的に動き、顧客満足度を保つことで顧客離れを防ぎます。
これが、カスタマーサクセスが近年注目される理由の1つだと言えるでしょう。
他社サービスとの差別化の必要性
サブスクリプション型のサービスは増加を続けており、現在の日本の社会には情報やサービスがあふれています。
頭数が多いということは、それぞれの競争が激しくなっているというのが事実でしょう。
これによって、人気のないサービスから脱落していくような状況になっています。
その社会を生き抜くためには、他社との差別化をはかることが重要です。
カスタマーサクセスは顧客とのつながりが深く、彼らの把握した顧客情報からニーズ分析が可能です。
ニーズ分析は顧客満足度を高めるために重要で、じっくり分析を行い、それに対応した的確なサービスを提供することが求められています。
カスタマーサクセスは顧客満足度を高めるには適任であるため、近年注目されていると言えるでしょう。
【CSへの転職】カスタマーサクセスの仕事内容
近年の社会情勢を考えると、カスタマーサクセスが大変有益な仕事であることは理解できたかと思います。
この仕事自体の需要が高まっているため、カスタマーサクセスの注目度も比例して高まっているということです。
「顧客に対して、能動的に動く仕事である」と先ほど解説しましたが、具体的にどう動いていくのでしょうか。
次に実際の仕事内容についてくわしく解説していくので、カスタマーサクセスについて理解を深めていきましょう。
サービスの導入支援
カスタマーサクセスの基本的な仕事の1つが、サービスの導入支援です。
たとえば新規顧客開拓の段階で、営業職のスタッフと共に営業現場へ参画する場合があります。
このように新たな顧客獲得のためには、営業のメンバーに交じることがあるでしょう。
これからサービスを利用しようと検討している、もしくは興味があるなどの潜在顧客に対して、能動的に働きかけていきます。
おすすめしたいサービスの内容やその実績を説明したり、使用に不安や悩みがある場合、問題を解決するために提案したりするのが仕事です。
顧客に対して能動的にサービスのアピールをすることになるので、少し営業的な一面があると考えても良いでしょう。
ただしあくまでも顧客が必要としているであろうサービスの提案をするのが基本であって、必要としていないサービスを無理に提案することはありません。
サービスの継続利用・導入後のサポート
カスタマーサクセスの重要な仕事の1つは、顧客のアフターフォローです。
サービスの継続利用や導入後のサポートには力を入れなければなりません。
カスタマーサクセスの目的は、顧客の継続利用を促すのと同時に、サービスの解約率を下げることです。
この目的を達成するためにはアフターフォローが非常に重要であり、カスタマーサクセスの主な仕事の1つとしてあげられます。
顧客がサービスを利用するうえで不明点が発生しないように、しっかりフォローしていきましょう。
サービスに関わる研修の開催や他社の活用事例の紹介、サービスのより良い活用情報を共有することで、顧客の満足度を高めます。
サービスを始めたばかりでどうしたら良いかわからない人や、マンネリ化してきている人にとっては、このような情報提供が重要です。
アップセル・クロスセル
カスタマーサクセスの仕事内容として、アップセル・クロスセルのサポートをすることもあげられます。
まず顧客がより価格や機能のグレードの高いサービスに買い替えたり、買い足したりすることをアップセルと言います。
しばらく低価格のサービスを使っていた顧客が、より便利でグレードの高いものにしたいと思っているのであれば、アップセルのサポートをしましょう。
次に、現在使っているサービスに合わせて、ほかのサービスも購入することをクロスセルと言います。
サービスを継続的に利用していて、現在のサービスでも十分に満足していますが、追加で購入するとさらにお得で便利なサービスがあれば、クロスセルのサポートをしていきましょう。
サービス導入後、顧客の潜在的な要望に対して少しずつアプローチをかけていき、顧客満足度向上と共に、さらなる売り上げの増加をはかるのがカスタマーサクセスの仕事です。
【CSへの転職】未経験でも転職できる？
カスタマーサクセスへの転職を考えている方は、未経験でも転職できるのかどうか不安に思っているでしょう。
そもそもカスタマーサクセスの仕事自体が最近になって注目され始めたため、なかなか経験のある人はいません。
そうはいっても、何か経験がなければ、なかなか求人に応募しづらいのは事実です。
たとえばカスタマーサポートの仕事をしていた人は、その経験を志望動機に活かせるでしょう。
実際のところ、カスタマーサクセスには未経験でも転職できるのかどうか考えていきましょう。
未経験でも挑戦しやすい
先ほど書いた通り、カスタマーサクセスは仕事として日本に導入され始めてから日が浅いです。
最近になって、ようやく転職サイトなどで多く名前を見られるようになりましたが、今まではそれほど知られていなかった仕事です。
それによってカスタマーサクセスの仕事自体を経験している人も少なく、未経験からでも比較的挑戦しやすい仕事だと言えます。
むしろ経験者のほうが少ないため、みんな同じスタートラインだと考えて良いでしょう。
カスタマーサクセスは主にSaaS企業の中でも、新しい企業やベンチャー企業に多いです。
人材としては、スピード感を持って主体的に動ける人が求められているため、それに適する人は積極的に転職を進めていって問題ないと言えます。
【CSへの転職】カスタマーサクセスの年収
転職先の条件として誰でも気になるであろう点が年収です。
「カスタマーサクセスは新しい仕事だから年収が低いかもしれない、不安がある」という人も多いのではないでしょうか。
まだ浸透してから日が浅いため、あまり前例や人の参考になる話を聞けないのがその原因になっていると思います。
カスタマーサクセスの年収は平均的にどの程度なのか、低くてどれくらい、高くてどの程度まで望めるのか紹介します。
今後のカスタマーサクセスのニーズをふまえながら考えていきましょう。
およそ400万円から900万円
結論としては、カスタマーサクセスの年収はおよそ400万円～900万円を目安にすると良いでしょう。
成功している企業などでは、1,000万円を超える年収が期待できるところもあります。
日本ではまだ知名度が低く、経験者が少ない業界であるため、経験のある人は高い年収を期待できます。
いちから始める場合では、400万円程度からのスタートになるでしょう。
400万円の年収を基本に、あなたの実績に合わせて、徐々に上昇していくでしょう。
これからも大きな社会情勢の変化がない限りは、ニーズのある仕事なので、安定した収入が見込める可能性は高いです。
今後よりニーズが拡大していけば、より高い年収も見込める可能性を秘めています。
【CSへの転職】カスタマーサクセスのきびしさとやりがい
仕事には、必ず何かしらのメリットとデメリットがあるものです。
最終的にはそれが自分に合うかどうかが仕事を選ぶ決め手になるのではないでしょうか。
やはりデメリットのほうを強く感じてしまえば、続けるのが苦になってしまうでしょう。
一方で、デメリットはあるものの自分がメリットをしっかり感じられる仕事であれば、続けるのも苦にならないはずです。
それでは、カスタマーサクセスのきびしい点とやりがいになるであろう点を紹介していきます。
カスタマーサクセスのきびしさ
最初に解説した通り、カスタマーサクセスは受動的な仕事ではありません。
顧客のために能動的に動かなければならない仕事で、気づかいが重要になってきます。
カスタマーサクセスは顧客を成功に導くことを目的としています。
ただ顧客からの要望や悩みを聞いて業務を代行すれば良いわけではありません。
顧客は気づいていなくても、カスタマーサクセス側から客観的に見るとあまり良くない方向に向かっているのであれば、こちらからきびしく指摘することも必要です。
顧客自身が独り立ちできるように、ときにはきびしい意見を伝え、こちらが先導することも大切になります。
顧客理解と自分の主張とバランスを取るのが難しいため、精神的につらいと感じる瞬間があるかもしれません。
これがカスタマーサクセスの仕事のきびしさだと言えます。
カスタマーサクセスのやりがい
カスタマーサクセスは日本では前例の少ない仕事であり、まだまだ人材が足りていない状況です。
そこで自分なりにやり方を構築して実績を得られれば、かなり高い評価を受けられる可能性があります。
それによって高い年収もねらえるであろう点が、まず1つのやりがいとしてあげられます。
そして、カスタマーサクセスは継続的に顧客へ寄り添い続ける仕事です。
その結果、サービスの価値が高まり、顧客から感謝されるとやりがいを感じるはずです。
顧客から感謝されることは何よりのやりがいにつながるでしょう。
特に継続的に関わっていれば、お互いの信頼感なども生まれているはずです。
何かを達成する、または誰かを満足させられるような経験がやりがいになり得ます。
さらにそれが契約更新にもつながれば、自分のモチベーションを保てるでしょう。
【CSへの転職】転職するならエージェントを利用しよう
本記事を読んでカスタマーサクセスへ転職する気持ちが固まったのであれば、ぜひ転職エージェントを利用してみてください。
カスタマーサクセスの仕事自体がまだあまり知られていないため、求人の選択肢は少ないかもしれません。
しかし転職エージェントを利用すれば、あなたにあった転職先候補をいくつか用意してくれると思います。
どのような流れで転職を進めてくのか気になる方は、以下のページより問い合わせをしてみてください。
まずはエージェントとやり取りをして、どんな流れになるのか話を聞いてみると良いでしょう。
まとめ
近年注目されている仕事であるカスタマーサクセスについての解説を行いました。
これからもカスタマーサクセスのニーズは拡大し、仕事としても数が増えていくでしょう。
それにともなって、認知度も高まっていくのではないでしょうか。
もしカスタマーサクセスへの転職を考えているのであれば早めに進めて、一足先に仕事に慣れておくと、今後高い年収がねらえるかもしれません。
本記事を読んで、自分に合っている仕事だと感じたのであれば、良い就職先を探してみてください。
