はじめに
近年注目されているカスタマーサクセスの仕事は、需要も高まっており、就職したいと考える人も増えています。
実際にカスタマーサクセスを利用して、自分も仕事にしてみたいと考えた人もいるのではないでしょうか。
しかし、最近注目されるようになったばかりの業界であるため、まだ知名度が高くなく、情報も少ないです。
カスタマーサクセスで働いた場合のキャリアプランがイメージできない人や興味はあるが自分が向いているのかわからないという方に向けて、カスタマーサクセスについて解説していきます。
【CSのキャリアプラン】カスタマーサクセスとは
そもそもカスタマーサクセスとはなんなのかというと、主にSaaS企業やサブスク企業にあるポジションの一つで、顧客の成功体験をサポートします。
顧客から受け取った不満を受け身で対処するカスタマーサポートと異なり、既存データを駆使して積極的にサポートを行うものです。
この積極的にという点がカスタマーサポートとは大きく異なっていて、近年では需要がうなぎ上りの傾向にあります。
名前の通り、カスタマーサクセスは顧客を成功に導くことが目的となるため、サービス提供側が主体となって能動的に動きます。
顧客に寄り添って成功までの道のりをフォローしていくのがカスタマーサクセスです。
カスタマーサクセスは最近生まれたばかりであるため、まだそこまで知名度が高くありませんがこれから増えていくことが予想されています。
【CSのキャリアプラン】カスタマーサクセスで求められるスキル
ではカスタマーサクセスで求められるスキルにはどのようなものがあるのでしょうか。
顧客に寄り添って能動的に動かなければならないため、対人での積極性は必須です。
それ以外に必要とされる主なスキルについて考えていきましょう。
今回は特に必要だと考えられる3つについてを紹介していきます。
パソコンやコミュニケーションの基礎的なスキルと製品理解、法人営業経験です。
この3つがカスタマーサクセスで特に必要とされるスキルとして挙げられます。
パソコンやコミュニケーションなどの基礎的なスキル
カスタマーサクセスではパソコンを用いての仕事が基本となるため、パソコンの基礎的なスキルは必要でしょう。
データを駆使してサポートを行うので、エクセルでのデータ分析やチーム内での情報共有にこれらのスキルが必須です。
また、対人の仕事になるため、コミュニケーション能力も必須となってくるでしょう。
顧客を成功に導くためには、相手のことを知るための積極的なコミュニケーションが必要です。
コミュニケーション能力が低いと顧客を成功に導くことが難しくなる可能性があります。
諸々のデータ収集のためにもコミュニケーション能力は必要になってきます。
よって、カスタマーサクセスにはパソコンやコミュニケーションなどの基礎的なスキルが必要です。
製品理解
製品理解はどの仕事でも必要になってくるもので、もちろんカスタマーサクセスでも自社製品の理解が必要です。
当たり前のことですが、サポートをしていくにも自社製品のことが理解できていないのであれば顧客をサポートできません。
まずは自社の製品について理解して、それを活かしてサポートを行っていくのが基本です。
また、その業界についての知識があるとより円滑なサポートができるでしょう。
やはり自分が仕事として扱っている業界では、ある程度の専門的な知識を持っておくべきです。
日々アンテナを立てるようにして、自然と情報収集ができるようなスタイルを確立できている良いです。
カスタマーサクセスでは製品理解と専門知識における情報収集を大事にしましょう。
法人営業経験
カスタマーサクセス自体が確立されてからまだ日が浅いため、経験者が少ないです。
やはり求人ではある程度の経験が重視されるものですが、カスタマーサクセスは同業の経験者が少ない代わりに、法人営業経験者を条件としているところが多いです。
前職で法人営業の経験がある人は、就職の際に優遇される可能性があります。
法人営業からカスタマーサクセスへの転職を考える場合はスムーズに転職ができるでしょう。
仕事においても、法人営業での経験がカスタマーサクセスでもそれなりに活かせるはずです。
法人営業のスキルを持っていると有利にキャリア形成していけるでしょう。
自分の経験を活かすということは、キャリア形成において重要なポイントとなってきます。
【CSのキャリアプラン】カスタマーサクセスに向いている人
次にカスタマーサクセスの仕事に向いている人について紹介していきます。
カスタマーサクセスはカスタマーサポートのように受け身の仕事ではなく、顧客に寄り添って成功に導くことが目的の仕事です。
そこから考えるとどのような人が向いているのかある程度の想像はつくでしょう。
顧客に寄り添って考えられる能力のある人や向上心のある人、行動力のある人が向いていると考えられます。
では今紹介したそれぞれの特徴がなぜカスタマーサクセスに向いているのかを解説していきます。
顧客に寄り添って考えられる人
まず顧客に寄り添って考えられるかどうかはカスタマーサクセスの仕事では非常に重要になってきます。
カスタマーサクセスでは、顧客の利益や成功体験を第一に考えなければならないためです。
そもそもカスタマーサクセスの仕事が顧客の成功体験を目的とした仕事であるため、顧客に寄り添うことは当たり前のことです。
また、時には顧客に対して、間違っていることを間違っていると伝えられる人でなければ、現状を打破して成功体験にまで導くことができないでしょう。
顧客の目線になって考え、顧客のために行動できる人がカスタマーサクセスに向いています。
他人の考えていることがわからない、共感力の低い方などはカスタマーサクセスには向いていないでしょう。
向上心が高い人
カスタマーサクセスでは顧客を最も良い形の成功まで導くことが目的であるため、ある程度できているので良いというような現状には満足しないことが重要です。
つまり、顧客の現状に満足せずに、どうしたらさらにメリットを伸ばすことができるかを追求できる人が向いているでしょう。
向上心が高く、どうしたらもっと良い結果が出せるのか考えられることが必要となってきます。
根気強く顧客に寄り添って、現状をもっと良くするための努力の方法を考えていくことになるでしょう。
ある程度できていれば良いというように、より高みを目指すことをしない人はカスタマーサクセスの仕事ではあまり良い成績を出せないかもしれません。
より高みを目指すことが好きな向上心の高い人がカスタマーサクセスの仕事に向いていると言えます。
行動力がある人
ただ向上心を持っているだけでは結果は出ません。
次に必要になってくるのが行動力です。
向上心を高く持ち、考えるだけではなく、目標を達成するためには何が必要かプロセスを逆算していく必要があります。
成功までのプロセスを考えて、それを積極的に行動に移していける人がカスタマーサクセスに向いています。
特にカスタマーサクセスでは顧客を成功に導くために、こちらが積極的に動かなければなりません。
相手の要望を聞いたり、不満を聞いたりする仕事ではなく、現状のデータ収集をしてどうしたらより良い方向に進むのかを考えていきます。
このようなカスタマーサクセスの仕事の性質上、行動力があって積極的な人が向いていると言えるでしょう。
【CSのキャリアプラン】未経験からなるには
カスタマーサクセスの仕事をしたいが、未経験で就職できるのかどうか悩んでいる人は多いと思います。
しかし、先ほどお伝えした通り、まだ注目されてまもなく経験者が少ないため、未経験でも募集しているところが多いです。
近年需要が高まって増加してきた仕事であるため、経験者を募集しても候補者がいないためです。
そして、多くはスタートアップやベンチャーなどの成長期にある企業なので、柔軟に人材を募集しているでしょう。
就職活動をする際には、自分がそれに合うスピード感のある成長ができる人だということをアピールする必要があります。
企業の発展に貢献するために柔軟に仕事を考え、スピード感を持って成長していける人を企業側としては求めているはずです。
未経験でもあきらめずに、積極的な自己アピールを行って就職を狙いましょう。
【CSのキャリアプラン】カスタマーサクセスに転職するためのポイント
未経験でも就職を狙えるということで、転職の成功確率を上げるためにカスタマーサクセスに転職するためのポイントを紹介していきます。
未経験でも大丈夫とはいえ、先述した通り、ある程度の向き不向きはあります。
就職活動の際には、自分がカスタマーサクセスの仕事に向いているということをアピールする必要があるということです。
自己分析をしっかり行って、自分のどのような点がカスタマーサクセスの仕事に向いているのかを分析しておきましょう。
顧客の成功経験を話せるようにしておく
顧客の成功体験を作り出すためには、顧客との信頼関係を構築していく必要があります。
顧客との信頼関係を築くというのは意外と難しいもので、それが得意な人というのは才能のある人だと思います。
前職でそのような経験がある人は転職活動の際に有効に使える材料になるでしょう。
そして、カスタマーサクセスの仕事では特に、顧客が自覚している以上にあなたが顧客を知る必要があります。
その素質があるかどうかを選考では判断されるので、あなたが自信を持って話すことのできる成功体験を準備しておくと良いでしょう。
たとえば、営業の仕事をしていて最も印象的だった成功体験やあなたが前職で経験した成功体験を振り返ってみてください。
その顧客との成功体験を話せるように準備しておくと、面接の際にそのような質問が来た時にスムーズな回答ができます。
業界知識や経験を積んでおく
未経験でも問題のない仕事とはいえ、ある程度の業界知識や経験を積んでおく必要があります。
その企業の業界について深い知識を持っていると優遇される傾向があります。
たとえば、人事サービスを展開している企業ならば人事経験などがあるとなお良いでしょう。
業界問わずに共通して有効なのは、営業経験やコンサルティング経験です。
カスタマーサクセスの仕事では顧客を成功に導くことが目的です。
そのため、営業やコンサルティングの経験がカスタマーサクセスの仕事でも役立ちます。
カスタマーサクセスへの転職を有利に進めたいのであれば、行きたいと考えている業界のある程度の業界知識やカスタマーサクセスに活きる経験を積んでおくと良いでしょう。
企業が求める条件やスキルを調べ、身につける
もしあなたが行きたいと思っている企業が決まっているのであれば、しっかり企業分析を進めておきましょう。
業界知識や経験はほかの求職者との差別化を図るために必要で、転職の際には武器になります。
あなたが確実に転職活動を進めるためには、その企業が求めている条件やスキルを事前に確認して身につけておく必要があるでしょう。
経験を積むのが難しい場合は、知識だけでもつけておくと企業側に熱意が伝わりやすいかと思います。
経験を積むにはある程度の時間が必要になってくるため、時間がないのであればとりあえず知識だけでもつけておきましょう。
まったく何もないよりは知識を身につけておき、熱意を伝えることだけでも意識しておくと良いです。
企業が求めている条件やスキルを企業分析によって把握して準備しておきましょう。
【CSのキャリアプラン】カスタマーサクセスのキャリアパス
ではカスタマーサクセスに就職した場合のキャリアパスについて考えてみましょう。
キャリアパスはこれと決めたら変えられないわけではなく、あなたの価値観や考え方の変化に合わせて変わっていくものです。
何もイメージできていないよりかは、なんでもいいのでキャリアパスを描いておけるほうが良いでしょう。
目標があるだけで、行動が積極的になり、考えるべきことも明確になるためです。
まだキャリアパスについて悩んでいる人に向けて、どのような例があるのか紹介していきます。
これを参考にイメージを広げていき、自分のキャリアパスを考えてみましょう。
役員などへの昇進を目指す
これはどの職種でも共通ではありますが、カスタマーサクセスで成果を残せばマネージャー、役員にまでステップアップできます。
やはり昇進は仕事において、誰しもが目標とするべき指針になります。
昇進は最もわかりやすい出世で、給与などの待遇が上がる一方で、負うべき責任も大きいですがやりがいはあるでしょう。
近年はCCO（最高顧客責任者）と呼ばれる役職があり、ここまでの昇進を目標としてキャリアパスを考えるのも一つの手段です。
キャリアパスがまったくイメージできない人は、まずはわかりやすい昇進を目指すことから始めてみても良いのではないでしょうか。
自分のスキルアップというのはやりがいも感じやすく、目標を達成できた時の充実感があります。
カスタマーサクセスを極める
単純にカスタマーサクセスの仕事を極めるというキャリアパスを描くのも良いでしょう。
たとえば、顧客が必ず満足するようなサービスを提供するという目標を持って、カスタマーサクセスを極めていくようなイメージです。
仕事を極めていけば成績が出て評価され、自然と昇進をしていくことも予想できます。
昇進などにはあまり興味がないが、自身のスキルアップのために仕事を極めたいという人はこのようなキャリアパスを描くのがおすすめです。
自分がどれだけカスタマーサクセスを極められたかという明確な指標は得られないかもしれませんが、顧客がどれだけ満足したかによって測れるかと思います。
一度で完璧な仕事がこなせるはずがなく、長い目で見る必要のある目標であるため、キャリアパスとして考えるのはありだと思います。
納得いくまで極められたら、それを起点に新たな道が開けるかもしれません。
異なる部門へチャレンジする
カスタマーサクセスの中でも3つの分類があります。
ロータッチ、テックタッチ、ハイタッチというものです。
難易度としてはロータッチ、テックタッチ、ハイタッチの順で難易度が高くなっています。
それぞれの経験を積んでみるのも良いでしょう。
気になる方はそれぞれについて調べてみることをおすすめします。
またさまざまな業界のカスタマーサクセスを経験して業界理解を深めるというキャリアパスもあります。
経験を積んだうえでカスタマーサクセスの仕組み構築や部門立ち上げなどを行えば、カスタマーサクセスの専門家として独立もできるでしょう。
視野を広げてさまざまな経験をすることで、自分がトップに立って人を導くことができると考えられます。
まとめ
カスタマーサクセスに向いている人やキャリアプランについて解説していきました。
本記事を参考に自分がカスタマーサクセスの仕事に向いているのか、やりがいを感じることができるのかどうか検討してみるのがおすすめです。
まだカスタマーサクセスの業界はベンチャー企業が多く、未経験でも転職することはできるはずです。
もしもあなたがカスタマーサクセスにチャレンジしてみたいと思ったのであれば、これからも需要が高くなる業界だと思うので、積極的にチャレンジしてみてください。
