はじめに
昨今、サブスクリプションタイプのサービスが次々に登場したことをきっかけに、カスタマーサクセスという言葉が日本でも浸透しはじめてきました。
求人数自体も数年前と比べると、圧倒的に増えていることがわかります。
言葉自体は、聞いたことがあるという方も多いでしょう。
成功体験やお客様を支援する重要なものとして、カスタマーサクセスが挙げられます。
ビジネスモデルや営業スタイルも、注目される背景となっているのです。
今回は、そのカスタマーサクセスについて詳しく解説します。
カスタマーサクセスとは
まずは「カスタマーサクセス」の言葉の意味を一から確認してみましょう。
カスタマーサクセス（Customer Success）は、直訳すると「顧客の成功」です。
業務内容は名前の通り、サービスや商品を購入しているお客様を対象に能動的に関わっていくことで、お客様のサクセス、つまりは成功体験をつなげる支援をします。
もっとも重要なのは「能動的」であることで、能動的にお客様を支援していくことがカスタマーサクセスの大きな特徴であり、役割となります。
業務内容
商品を購入したお客様やサービスを提供したお客様に対して、カスタマーサポートやアフターフォローはいままでにも多くの会社が行ってきました。
しかしそれらは、「顧客側からのアクション」が必ず初めに発生していました。
顧客からの問い合わせに対して受け答えをする「受動的」な接し方をするのが、カスタマーサポートです。
一方でカスタマーサクセスは、SaaS業界とのつながりが非常に強いと言えます。
SaaS（サース）とは、ソフトウェアをサービスとしてお客様に提供するサービスです。
SaaSのような、サブスクリプション型のビジネスモデルが浸透したことにより、カスタマーサクセス業界も大きく勢力を伸ばすこととなりました。
より長くサービスを使ってもらえるように、お客様が抱える課題やサービスのアップデートを図り、より良い使い方をサポートしていくことがカスタマーサクセスの主な業務となります。
カスタマーサポートとの違い
お客様に寄り添う点では同じ部類の業種に見られがちですが、先にも記載した通り、カスタマーサポートとカスタマーサクセスには大きな違いがあります。
ずばり、その違いは業務の目的・意識です。
カスタマーサポートはお客様の「不満」を解決する業務なのに対して、カスタマーサクセスはお客様の「成功」を導く業務と言えます。
カスタマーサクセスはお客様の成功を導き、顧客満足度を上げることを目的としているとしているので、商品やサービスなどの導入時から成功を目標にお客様と伴走し、長期的な関係を築くことが特徴です。
カスタマーサクセスはお客様に困りごとが起きないよう、日常的に継続して課題を発見し対処していく役割があるため、お客様との信頼関係を築ける非常にやりがいのある業務です。
コンサルからカスタマーサクセスに転職はできるの？
コンサルティングとカスタマーサクセスは親和性が非常に高く、お客様の成功を導くという大きな目的も一致しています。
解決する課題の規模や問題の対象範囲、アプローチ方法などが挙げられますが、お客様の要望次第ではコンサルティング業務を兼ねてプロジェクトを立ち上げて対応する場合もあり、必要スキルや経験に大きな差がありません。
コンサルティング業務で培ったスキルや経験は、カスタマーサクセスに転職した際も無駄にはならず、むしろ大きく発揮できると考えられます。
また、カスタマーサクセスの業務範囲には、コンサルティング業務が含まれている場合もあり、これもカスタマーサクセスが注目されている理由の一つです。
コンサルティングスキルと付随して、カスタマーサクセスにはセールススキルも求められます。
お客様の抱える問題や課題の全体像を把握し、改善案を適切に提案するセールススキルは非常に重要です。
結論として、コンサル業務からカスタマーサクセスへの転職は非常に有利にできるでしょう。
カスタマーサクセスとコンサルの違い
カスタマーサクセスとコンサルティングに大きな違いはありませんが、業務範囲が若干異なっていると言えるでしょう。
コンサルティング業務以上に、お客様へ課題の改善内容を的確に提案することのできる高いセールススキルが求められます。
しかし、コンサルティング業務でもセールススキルを求められる場面もありますので、実際に現場で業務にあたっても、業務内容が大きく異なることはありません。
お客様の成功のため、知識やスキルをフル活用する点では同じと言えるでしょう。
対象顧客
コンサルタントはほとんどの場合、法人を対象とした業務を行っているのに対し、カスタマーサクセスは法人だけではなく、個人に対してもサービスを提供しています。
ネットショップなどが普及してきた昨今、SaaSサービスは個人のお客様も利用することが多くなり、その業務のサポートのため、カスタマーサクセスに業務を委託する場面が増えています。
個人のお客様はネットのリテラシーが低い傾向にあるので、カスタマーサクセスがプロジェクトの全体を把握し、適切に提案を行わなければなりません。
一度でも成功体験を達成させられれば、個人のお客様の信用を獲得でき、次回の提案やプロジェクトのコントロール権を握ることも可能です。
カスタマーサクセスのスキルの見せどころとも言えるでしょう。
提供するサービス
コンサルティング業務は、企業の経営のサポートをメインとしていますが、カスタマーサクセスは自社製品やサービスを提供し、長期的に利用してもらえるようサポートを行っていく業種です。
お客様の満足度向上、成功体験の獲得のため、カスタマーサクセスは自社製品・サービスの全容を把握しておかなければなりません。
自社製品・サービスの説明ができなければ、お客様の信用を獲得することはできませんし、プロジェクトを成功へと導くこともできません。
お客様が求めることや課題・問題を解決できるよう、日々自社製品・サービスについての理解を深めることが重要となります。
自社製品やサービスについての理解を深め、お客様に納得をしてもらい、ともに成功を目指すのがカスタマーサクセスの提供するサービスと言えるでしょう。
カスタマーサクセスで求められるスキル
カスタマーサクセスには、セールススキル以外にもさまざまなスキルが求められます。
お客様が企業の場合であれば、企業の抱える問題や課題を自社製品やサービスでどう解決していくかを正確に把握し、提案・実行するビジネスコンサルスキルが必要です。
お客様の業種に関連する業界の知識や課題・問題の分析能力、お客様から情報を正しく引き出すコミュニケーション能力も必須となります。
ビジネスコンサルスキルを身につけるため、コンサルティングに必要な多くの知識を身につけておかなければなりません。
マーケティングスキル
マーケティングスキルとは、コンサルティングスキルの一つであり、企業や個人のお客様の抱える問題・課題を解決するために日々情報を収集し、その情報を分析した結果を的確に把握することで、お客様へと提案できる状態にするスキルです。
適切な戦略を立てる必要もあり、プロジェクトの全容の把握やプロダクトのライフサイクルも見極めなければなりません。
長期的なプロジェクトの場合は、日々アップデートされる業界の情報や自社商品・サービスの状況、場合によっては社会情勢までを加味して進めていく必要があります。
どのようにすれば長期的に利用してもらえるかを踏まえ、業務を進めていくことがマーケティングスキルを培う重要な一歩となります。
コンサルティングスキル
コンサルティングスキルとは、コミュニケーションを通じてお客様から正確な情報を引き出し、そのお客様の抱える課題や問題を的確に把握するスキルのことです。
ただ把握するだけではなく、的確に引き出した情報をもとに、課題解決へと導くための戦略立案・実行する力も求められます。
担当するお客様の人柄や人間性、お客様側の会社情勢も把握しておくことで、コミュニケーションをスムーズにとることも可能となりますので、一種の人間コントロール能力も必要と言えるかもしれません。
お客様の言いなりになるのではなく、お客様と一緒にプロジェクトを進めていく旨を意識することで、良好な関係を築きつつ、プロジェクトを進めていくことができます。
顧客や業界への理解
カスタマーサクセスの業務を円滑に進めていくためには、お客様やお客様の業界の知識を持ち、理解することが必要となります。
業界の状況や情勢を知らなければ、課題や問題の状況を分析する際に支障をきたしますし、的確なアドバイスや提案もできません。
プロジェクトが始まる前の段階から、事前情報としてその業界の知識を取り入れておくことで、お客様との最初のヒアリング時もスムーズにコミュニケーションをとることができます。
お客様自身も「うちの業界を知ってくれているんだ」と安心感を与えることができ、信頼獲得にもつなげることが可能です。
早い段階で信頼を獲得することにより、プロジェクトのイニシアティブを握ることができ、提案する際もスムーズにことを運ぶことが可能になります。
コンサルからカスタマーサクセスに転職するためには？
類似した業種同士であるコンサルとカスタマーサクセスですが、コンサルからカスタマーサクセスに転職する際は、個人のお客様と業務をする可能性も視野に入れなければなりません。
個人のお客様は企業のお客様に比べてITリテラシーが低い傾向にあり、コンサル時代での話し方では理解の不一致や意見の不一致などのトラブルを生む可能性もあります。
カスタマーサクセスへ転職する際は、コミュニケーション能力を高めることが強く必要であると考えられるでしょう。
転職サイトに登録する
転職サイトに登録することで、実際の履歴書や面接の内容、社内の雰囲気など生の声を聞くことができます。
生の声を聞くことで、自分が想定していなかった業務内容や必要なスキルが見えてくるかもしれません。
カスタマーサクセスという業務で、過去に起きた成功事例や失敗事例に目を通しておくことにより、転職した後もスムーズに業務にあたることができます。
転職サイトに登録する際の注意点は、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについて企業側で齟齬があり、入り混じっている可能性があることです。
事前面談などで、実際の業務内容について質問をしたり、すり合わせを行ったりすることが大切です。
入社後になって「業務内容が違った」とならないよう、しっかりと確認して求人に応募しましょう。
転職エージェントに相談する
転職エージェントはカスタマーサクセスの非公開求人も多く、プロのアドバイスを受けながら面談に挑むことができます。
エージェントは業界のことにも詳しく、事前に不明点などを質問し、納得のできる状態でカスタマーサクセスの求人に応募することができます。
また、プロを通しての転職活動なので、いわゆるブラック企業などにあたる可能性も低く、信頼のおける会社へと転職することが可能です。
また、カスタマーサポートやコンサルタントではなく、カスタマーサクセスを目指している旨をしっかりと伝えることで、スムーズに条件に沿った業務や案件を提示してくれるでしょう。
転職エージェント経由でしか募集していない企業や職種にも、応募できるチャンスがあるかもしれません。
おわりに
今回は、カスタマーサクセスとは何か、コンサルからカスタマーサクセスに転職するコツをご紹介しました。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートには大きな違いがあり、その最たるものは「目的」でした。
カスタマーサポートは「お客様の不満解消」を目的とし、アフターサポートを行います。
カスタマーサクセスは「お客様の成功」を目的として、お客様の目標達成のために、積極的なアクションをとることが非常に重要となるのです。
