はじめに
現代は、多くの製品やサービスが社会にあふれる時代です。
そのため企業には、顧客を増やし利益を確保するための、さまざまな対策が求められています。
しかし、近年存在感を増してきたサブスクリプションサービスなどの新しいビジネスでは、既存の経営戦略がそのまま適用できないケースも少なくありません。
今回ご紹介するカスタマーサクセスは、そういった背景のもとで重要性を増してきている概念です。
カスタマーサクセスにはどのようなメリットがあるのか、どういった企業がカスタマーサクセスを行っているのかを確認してみましょう。
【CSを導入している企業】カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスは、近年耳にすることが多くなってきたワードですが、その具体的な内容についてはよく知らない方も多いかもしれません。
まずは、その定義について確認してみましょう。
カスタマーサクセスは「顧客の成功」と訳されます。
主に、製品の購入・サービスの導入をしてくれた顧客をサポートし、成功体験へと導いていくことを指します。
そしてカスタマーサクセスでは、顧客の成功を自社の成功にもつなげていかなければいけません。
単にお客様第一主義で動くのではなく、顧客の成功が自らの成功にもつながるWin-Winの関係を作る概念だと言えるでしょう。
自社の成功を見据えて動くため、製品や現場レベルだけでなく、より広い視点が求められます。
また、従来の顧客サポートに比べて、より積極的に顧客に関わっていく点も特徴的です。
【CSを導入している企業】カスタマーサービスとの違い
カスタマーサクセスと近い響きを持つビジネス用語として、カスタマーサービスが存在します。
どちらも「顧客と関わる」という意味では共通していますが、その目的や企業の姿勢に明確な違いが存在します。
カスタマーサービスは、製品やサービスのクレームや不満を受け付け、それらの解消を行う受動的なものです。
一方、カスタマーサクセスでは、相手のアクションを待つのではなくこちらから能動的に行動を起こさなくてはいけません。
また、カスタマーサポートが顧客満足度を維持する目的なのに対し、カスタマーサクセスでは顧客の成功体験や自社の売上増加が目的になります。
カスタマーサポートがどの分野の企業でも行われているのに対し、カスタマーサクセスは主にBtoB企業で行われている点も大きな違いです。
【CSを導入している企業】仕事内容
次は、カスタマーサクセスの具体的な仕事内容について見ていきましょう。
以下でご紹介するのは、多くの現場で重要性の高く、カスタマーサクセスの軸と呼べる仕事です。
しかし、カスタマーサクセスは顧客と密接に関わる仕事なので、具体的な業務内容は顧客や事業内容次第で変わっていきます。
サービスの導入をサポート
顧客を成功に導き、企業の利益につなげるためには、まずサービスを使ってもらわなければいけません。
しかし、サービスの導入手順や事前準備が複雑だと、顧客は混乱しサービス使用以前に悪い印象を持ってしまう可能性があります。
また、場合によってはサービスの導入を諦めてしまうこともあるでしょう。
そのため、顧客のサービス導入をサポートすることは、カスタマーサクセスにおける重要な第一歩となるのです。
カスタマーサービスでは、サービスの導入は基本的に顧客が行うことを前提としているため、企業側は要求された疑問点やわかりづらさに受け身で対応していくことになります。
一方、カスタマーサクセスでは、顧客の内部事情や企業形態を加味したうえで、より能動的に顧客に合わせた誘導やアドバイスを行わなければいけません。
オンボーディング
サービスの導入が終わった後に行われる重要な仕事が「オンボーディング」です。
これは、船や飛行機などに乗ることを指すオンボードから派生した用語であり、乗員が船や飛行機に慣れるように、顧客にサービスや製品に慣れてもらうことを意味しています。
サービスの導入がうまくいったとしても、使用する過程で新たな問題が浮上してくるケースは少なくありません。
効率的な使い方やサービスの強みが理解できなければ、顧客がサービスを解約してしまう場合もあるでしょう。
こういった事態を避け、顧客が解約するリスクを下げるために使い方などのサポートを行うプロセスがオンボーディングです。
具体的には、顧客と積極的にミーティングや情報交換を行い、サービスの必要性を伝えていくことになります。
契約継続を促す
企業が安定した利益を出すためには、CACを回収することが重要な課題となります。
CAC（Customer Acquisition Cost）とは、顧客を獲得するためのコストのことであり、これが回収できなければ収益は安定しません。
しかし、CACを回収するためにはある程度の期間がかかります。
そのため、サービスの継続利用や製品の継続使用を促すことが、企業の利益につながる重要なポイントとなるのです。
また、カスタマーサクセスを導入し継続利用を促すことで、LTVも向上します。
LTV（Life Time Value）は、「顧客生涯価値」のことであり、特定の顧客から計画期間中に得られた利益を指す数値です。
既存顧客からの収益を上げることは新規開拓よりも容易なため、解約率を低水準に抑えることが重視されています。
プロダクトフィードバック
サービスの導入サポートとオンボーディングが完了し、顧客の契約が継続している場合でも油断はできません。
自社が安定したサポートを続けていても、競合他社のサービス向上や市場の変化があれば、状況は容易に変わってしまうでしょう。
そこで重要になるのが、プロダクトフィードバックによるサービスの向上です。
カスタマーサクセスでは、ここまでの過程で顧客から得た意見をもとに現状の課題を考え、製品やサービスを向上させていかなくてはいけません。
そのためにはヒアリングシートの活用や、定期的なミーティングなど、より能動的に情報を集める活動が重要になるでしょう。
プロダクトフィードバックの結果として生まれた新たな製品やサービスを提供し、プロセスを繰り返していくことで、企業の利益や顧客の成功体験という結果が得られるのです。
【CSを導入している企業】カスタマーサクセスを導入している企業
カスタマーサクセスは、継続課金型のサービスであるサブスクリプションを提供している企業で多く導入されています。
サブスクリプションサービスは大きく分けると、企業から企業にサービスを提供するBtoBの形態と、企業から個人にサービスを提供するBtoCの2つがあります。
BtoBとしては、会計ソフトやチャットツールといった業務で活用されるシステムの提供がメインです。
またBtoCの場合、音楽配信や動画配信、家具のレンタルサービスなどが挙げられます。
BtoBの形態では、ビジネスチャットツールを提供しているSlackや、クラウド人事労務ソフトを提供しているSmart HRなどがカスタマーサクセス導入の成功事例として知られている企業です。
BtoCの形態では、動画配信のNetflixや化粧品販売の花王などがカスタマーサクセスを導入しています。
現在は、国内外を問わずさまざまな企業において、顧客の成功体験を重視する傾向が強まっているため、今後もカスタマーサクセスを導入する企業は増えていくでしょう。
【CSを導入している企業】メリット・デメリット
次に、カスタマーサクセスを導入することで生じる具体的なメリットやデメリットを確認していきましょう。
最終的な目標だけでなく、副次的なメリットや過程で生じるデメリットを把握しておくことで、カスタマーサクセスの導入についてより適切な判断が可能になります。
メリット
カスタマーサクセスの導入が、顧客の成功と自社の成功という明確なメリットを目標に定めているのはすでに述べたとおりです。
そのため、ここではより具体的なメリット及び副次的なメリットについてご紹介します。
現場で実感しやすいメリットや数字に出やすいメリットについて、しっかり把握しておきましょう。
お客様の声を聞ける
カスタマーサクセスでは、ミーティングなどを通じて定期的に顧客にアプローチすることが求められます。
カスタマーサービスだけを行っている企業に比べ、能動的に顧客と関わることになり、そのため「○○サービスを使って本当に良かった」といったお客様の声をより効率的に集めることが可能です。
また、契約継続やプロダクトフィードバックといった目標が設定されているため、集める情報の種類にもしっかりとした軸が作られます。
カスタマーサクセスを導入することで、顧客から得られる情報の量・質に大きな変化が見られることでしょう。
解約率を下げられる
カスタマーサクセスにおいては、顧客を成功に導くために「いかに契約を継続してもらうか」が重要な課題として設定されています。
この課題は、「どれだけ解約率を下げられるか」と言い換えることも可能です。
解約率自体は、導入した顧客数と解約した顧客数から算出できますが、カスタマーサクセスにおいてはカスタマーチャーンやレベニューチャーンといったより踏み込んだ視点で分析を行います。
そのため、企業がカスタマーサクセスを導入することにより、将来的な解約のリスクをある程度予測することが可能になります。
また、解約率を下げることに関する包括的なノウハウが企業に蓄積されるため、新規サービスなどを立ち上げた際にも解約率の見通しが立てやすくなるでしょう。
ブランドを好きになってもらえる
顧客との交渉は、単に情報を収集するためだけの場ではなく、同時に企業側から製品やサービスをアピールするチャンスでもあります。
継続的に交渉を行いつつ、定期的なオンボーディングによってサポートすることで、自社のブランドに良い印象を抱いてもらうことも可能でしょう。
能動的なサポートとコミュニケーションは、顧客満足度を上げる要素となります。
顧客から一定の評価を受けることは、製品やサービスのブランディングにつながるほか、収益の増加も叶います。
デメリット
続いて、カスタマーサクセスを行うことによって生じるデメリットについて解説します。
これらのデメリットを正確に理解せずカスタマーサクセスを導入すると、成果が出る前に中断せざるを得ない事態も起こるでしょう。
場合によっては、逆に自社や顧客にとっての損害が生じる可能性もあります。
成果が出ないことがある
カスタマーサクセスは、導入のサポートやオンボーディング、契約率の維持、フィードバックといったプロセスを継続して顧客の成功体験と自社の利益向上を実現します。
そのため、導入後短期間で成果が出るというものではありません。
また、能動的かつ継続的なアプローチが必要とされるため、受け身のサポートだけを実施するよりも多くのコストがかかります。
さらに、情報収集の方法やフィードバックの方法が間違っていると、いくら継続しても成果が出ない場合もあるでしょう。
カスタマーサクセス自体が比較的新しい概念なので、業種によっては明確なメソッドが確立されていない場合もあります。
カスタマーサクセスを導入する際には、コストの大きさや一定のリスクについてもしっかり把握しておかなければいけません。
仕事が大変
カスタマーサクセスは、カスタマーサービス以上に顧客と積極的に関わる仕事です。
顧客からの意見は好意的なものだけではなく、状況によっては怒りや悪感情をぶつけられる場合もあります。
疑問や不満に対応し続けることは、精神的な負担につながるでしょう。
また、顧客から得た情報を担当する部署に伝達し、その返答をさらに顧客に伝えるため、営業職的な板挟みの状況も生まれます。
カスタマーサクセスの仕事は簡単なものではなく、適性と能力がある人材に任せる必要があると言えます。
【CSを導入している企業】求められるスキル
次は、カスタマーサクセスの業務を担当する際に求められるスキルについて確認していきましょう。
以下のスキルは、いずれもビジネスパーソンとして重要なものばかりですが、カスタマーサクセスにおいてはすべてが高水準で求められるので、自身の適性を考える際の指標にしてください。
コミュニケーション能力
顧客と積極的に交流を持つカスタマーサクセスにおいて、コミュニケーション能力は必要不可欠なスキルです。
ここでいうコミュニケーション能力とは、単純に話すのがうまいということではありません。
顧客をサポートし、意見や不満を収集することが重要なカスタマーサクセスにおいては、自分から話すだけでなく相手の話を引き出す力も重要になるでしょう。
また、コミュニケーションの手段も通話やミーティング、アンケートなどさまざまです。
そのため、前提として積極的にコミュニケーションを取ろうとする姿勢を持たなくてはいけません。
柔軟な対応力
カスタマーサクセスでは、顧客の状況や要望に応じて多種多様なサポートを行います。
サポート内容や形態は顧客によって変わるので、マニュアルやテンプレートに従うだけではなく臨機応変に対応しなくてはいけません。
そのため、カスタマーサクセスには自身のやるべきことをしっかりと理解しつつ、型にとらわれない柔軟性が必要と言えます。
柔軟な対応を行うためには、相手の状況や要望を把握するコミュニケーション能力、観察力などが必要となるでしょう。
また、クレームやトラブル対応においては、初動の対応次第で顧客の印象が大きく変わるケースもあるでしょう。
解約率を下げ、顧客に満足してもらうためにも、クレームやトラブルへの対応力は身に付けておかなくてはいけません。
豊富な知識
カスタマーサクセスでは、顧客から質問を受ける機会も多く存在します。
顧客からの質問に適切に答えるには、豊富な知識を身に付けておかなくてはいけません。
知識の薄さが露呈してしまうと、担当者個人だけでなくサービスや企業そのものに対する信頼度が低下し、顧客満足度の低下につながる可能性もあります。
自社の製品やサービスに関する知識はもちろんのこと、競合他社のサービスや業界の動きに関する知識も重要です。
常にアンテナを広く張り、さまざま知識を蓄えておく必要があるでしょう。
【CSを導入している企業】給料は？
カスタマーサクセスを行う方は、基本的に企業に所属しているため、給与は比較的安定しています。
日本の平均月給は約27万円と言われており、カスタマーサクセスの給与もその平均に近い数値です。
ただし、これはあくまでカスタマーサクセスという業種全体で見た話であり、実際の給与は企業の業績や規模によって異なります。
カスタマーサクセスは、サブスクリプション型のサービスなど比較的新しい分野で多く導入されているため、今後の動向次第で給与や待遇が変化する可能性は高いと言えます。
【CSを導入している企業】自分に合っているか確認してみる
カスタマーサクセスの仕事は簡単なものではありませんが、その分得られるメリットも多く、実際に応募する方も珍しくありません。
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まとめ
カスタマーサクセスとは、カスタマーサービスをビジネスの成功により強く結びつけた、比較的新しい概念です。
顧客との関係性を新たに見つめ直し、能動的に利益を上げるために動く姿勢は、今後もより重要になってくるでしょう。
一方で、その仕組みやデメリットをしっかりと把握できていないと、コストだけがかかり、思ったような成果が出せないかもしれません。
カスタマーサクセスに関わりたいと考えている方は、まず自身の能力をしっかり把握し、それを活用して顧客と企業に対して何ができるかを考えてみてください。
