【カスタマーサクセスの資格】カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、顧客の満足度を向上させ、サービス利用の継続を導くための概念、または職種のことを指します。
サービスを契約した時点で顧客との関わりが終わるわけではなく、その後のサービス導入を成功と判断してもらえるようにさまざまな提案をするのが特徴です。
またカスタマーサクセスは、より有効的な利用方法や親身な問題解決を能動的に支援し、長期的なサービス利用を目的としています。
関連するほかのサービスやグレードの高いサービスを提案し、利用してもらえるようアプローチすることも仕事のひとつです。
なぜカスタマーサクセスが必要になったのか
最近、カスタマーサクセスという職業があることを知った方は多いかと思います。
以前はなかった仕事なので、そのような方が多いのも無理はありません。
カスタマーサクセスの認知度が高まってきたのは、サブスクリプション形式のサービスが広まったことが主な原因です。
サブスクリプションとは、商品やサービスを購入するのではなく、一定期間利用できる「権利」を購入する方法です。
サブスクリプションは、定額料金が継続的に支払われることで利益を得ています。
一定の料金でさまざまなサービスを受けられることは、利用者側の利点ではありますが、その分解約が気軽にできてしまうのも事実です。
解約につながらないよう、サービスの有効性や顧客に利用継続を働きかけるのがカスタマーサクセスの役目です。
【カスタマーサクセスの資格】カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスと似ているものとして、「カスタマーサポート」があります。
カスタマーサポートは、「お客様センター」や「サポートセンター」とも呼ばれています。
商品やサービスを購入した顧客からの質問やクレームに対応するのが主な仕事です。
企業は問い合わせを「受ける」側であり、顧客のアプローチがあって成立する受動的な職種であると言えます。
一方、カスタマーサクセスは問い合わせに対応するといった顧客主体のサポートではありません。
企業側からアプローチを行い、積極的に顧客の満足度を高めようと能動的な動きをします。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは、「起点」が企業と顧客のどちらなのかという点にあると言えるでしょう。
【カスタマーサクセスの資格】カスタマーサクセスの仕事内容
カスタマーサクセスの仕事内容は、具体的にどのようなものなのでしょうか。
次は、カスタマーサクセスの具体的な仕事内容について解説します。
「サービス導入前の説明」「顧客のサポート」「アフターケア」の3つのポイントに分けて解説するので、ぜひ理解を深めてください。
サービス導入前の説明
まずは、サービスを導入する前の顧客に対し、十分な説明を行います。
サービスや製品を導入する前に、顧客と信頼関係を築くための大切なプロセスなので、丁寧に行わなければなりません。
サービスや製品の使用方法に関する説明を行いつつ、顧客の話に耳を傾けることが重要です。
ただ聞かれたことに答えるだけでなく、顧客の潜在的な課題を引き出すことを意識しましょう。
自社の製品についての知識はもちろんですが、コミュニケーション能力が重要になります。
コミュニケーションの中から課題を引き出し、より安心してもらえるような説明を行うと信頼関係を構築できます。
わかりやすく簡潔に説明しながら、さまざまな情報を引き出すことを心がけましょう。
顧客のサポート
顧客によって、そのサービスや製品に求める目標や結果は多岐にわたります。
カスタマーサクセスに求められることは、それぞれの顧客に合ったサポートを行うことです。
顧客に合ったサポートを行うためには、顧客の言葉に耳を傾け、一歩先の課題を把握することが大切です。
それらの課題を分析し、ヒアリングした内容から解決策を導き出していきます。
カスタマーサクセスの顧客サポートでは、ヒアリング能力と課題を発見して解決する能力の2つが重要です。
新たな視点から提案することで、顧客自身が把握していなかった課題の可視化が叶います。
単に聞き出すだけでなく、問題解決につながる提案をすることで、顧客は強い安心感を持ってくれるでしょう。
アフターケア
無事にサービスや製品を導入したからといって、そこで仕事が終わるわけではなく、アフターケアを行う必要があります。
顧客にサービスを継続利用してもらうよう働きかけることが、カスタマーサクセスの役割のひとつです。
そのためには、「使い続けたい」と顧客に感じてもらうようなアフターケアを行うことが重要になるのです。
顧客に利用価値を実感してもらえば、継続的な利用が望めます。
小さなことでも見逃さず、顧客が必要としている課題を察知して誠実な対応を心がけることが大切です。
顧客目線を常に意識し、適切な提案やアフターケアを行って継続利用を定着させましょう。
さらなるサービス利用の幅を広げてもらうためにも、アフターケアは重要と言えます。
【カスタマーサクセスの資格】カスタマーサクセスになるために資格は必要ない！
カスタマーサクセスになるために必要な資格はありません。
カスタマーサクセスにおいて重要なのは経験で、まずは業務に慣れることが求められます。
しかし、カスタマーサクセスは比較的新しい職種であり、日々業務内容が変化しています。
常にアンテナを張っておき、新しいことを吸収できるようにしましょう。
カスタマーサクセスに必要なのは、論理的思考能力や分析能力です。
日々の業務で培うことも可能ですが、書籍などを読み、日ごろから意識してみると良いでしょう。
なお、資格は特に必要ありませんが、持っておいて損はないので、資格取得に向けて勉強をする方も少なくありません。
おすすめの資格については後述するので、そちらもぜひ参考にしてみてください。
【カスタマーサクセスの資格】カスタマーサクセスにおすすめの資格
ここからは、カスタマーサクセスにおすすめの資格について解説します。
主に、「Salesforce認定資格」「ITパスポート」「統計検定」の3つが挙げられます。
どれもカスタマーサクセスの能力を高められる資格なので、ぜひ参考にしてみてください。
Salesforce認定資格
Salesforceとは、世界最大のCRMツール開発会社であるSalesforce社が提供する、企業と顧客をつなぐプラットフォームです。
カスタマーサポートなどの他部署にまたがる情報を共有できるのが大きな特徴と言えます。
多くの企業で導入されており、高いシェア率を誇っています。
Salesforce認定資格とは、Salesforce社の各種認定資格のことで、特にCRM関連の資格を取得しておくと周りに差をつけることができるでしょう。
取得すると、Salesforceのサービスを扱うプロフェッショナルとして認定されます。
学習リソースはオンラインで入手可能なので、興味をお持ちの方は気軽にチャレンジしてみてください。
ITパスポート
ITパスポートとは、ITに関する基礎的な知識を網羅した国家資格です。
経済産業省が認定した国家資格で、受験資格はなく誰でも受験することができます。
ITに関わる会社員・これから社会人になる学生が保有するべき資格だと言われています。
自分の仕事に直接関係ないと思っていても、業種・職種を問わず、ITはすべての仕事の基盤になっているのが現状です。
ITに関する基礎知識を習得したという証明にもなり、自身の「IT力」の証明にもつながります。
転職活動においても、取得しておいて損はない資格と言えるでしょう。
近年のグローバル化において、ITの高度化はますます加速し、企業はもとからITに関する知識を持った人材を求めています。
カスタマーサクセスという職業に関わらず、重要性の高い資格だと言えます。
統計検定
統計検定とは、統計に関する知識をビジネスに活用する能力を評価する試験です。
与えられたデータを客観的に分析し、さまざまな問題を解決できる能力の有無を判断します。
検定レベルは5段階あり、自分の目標に応じて受けることが可能です。
データを分析する能力は、現代の社会人に求められる必須スキルとなっています。
特に、カスタマーサクセスではさまざまな情報を扱うため、数字に強いのは大きな武器となります。
カスタマーサクセスだけに限らず、医療・研究・開発など多種多様な分野で求められるスキルと言えるでしょう。
AI技術の発展に伴い、統計処理能力やデータの分析能力が高い人は重宝される可能性が高いので、気になる方はぜひ試験を受けてみてください。
【カスタマーサクセスの資格】資格を取得するメリット
先述したとおり、カスタマーサクセスとして働くために資格は不要ですが、取得するメリットはあります。
「専門知識を身に付けることができる」「自分の能力を客観的に証明できる」「勉強効率が良くなる」の3つのポイントに分けて解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。
専門知識を身に付けることができる
資格取得を通じて、カスタマーサクセスとして必要な基礎知識やスキルを身に付けることができます。
カスタマーサクセスの仕事で活かせるのはもちろんですが、社会人としてスキルアップすることができます。
仕事の幅も広がり、仕事に対する認識も変わりさまざまなことにチャレンジできるようになるでしょう。
このとき、自分の得意分野やレベルに合わせて資格習得を目指すと、効率的に知識を身に付けることができます。
知識を増やすことは自分の自信にもつながり、仕事にやりがいも感じられるようになります。
自分の能力を客観的に証明できる
2つ目のメリットは、「自分の能力を客観的に証明できる」です。
知識や能力を、相手にわかりやすく簡潔に伝えることは難しいです。
資格というのは、目で見て確認することができない個人の知識や能力を可視化したものと言えます。
資格を提示するだけで、その分野に関してどの程度の知識を持っているのか相手に伝えることができます。
また、資格の有無で手当がつく・つかないが変わることも多く、社会的信用度の高さもわかることでしょう。
勉強効率が良くなる
3つ目のメリットは、「勉強効率が良くなる」です。
資格取得という目標は、比較的設定しやすくわかりやすいので、勉強へのモチベーションも高まります。
資格取得の学習は、合格のために必要な情報がある程度まとまった書籍などがあるため、効率的に知識を身に付けることができます。
専門性の高い知識を取り入れることは、仕事を行う際にも大いに役立つでしょう。
また、どの資格試験でも受験日が決まっているので、学習のスケジュールも立てやすく、仕事との両立も可能です。
【カスタマーサクセスの資格】カスタマーサクセスに求められるスキル
ここからは、カスタマーサクセスに求められるスキルについて解説します。
主に、「コミュニケーション力」「情報分析力」「企画力」の3つが挙げられます
求められるスキルを把握し、カスタマーサクセスについての理解をさらに深めてください。
コミュニケーション力
どの仕事においてもコミュニケーション力は重要で、社会人として聞く力と相手の気持ちを読み解く力が必要不可欠になります。
カスタマーサクセスは顧客と密接に関わる必要があるため、特にコミュニケーション力が求められます。
これは単に話がうまいだけでは務まらず、顧客と話し合う中で、顧客が必要としている問題解決方法を見出し、それを伝えなければなりません。
コミュニケーションの中で悩みや問題を聞き出すことは、信頼関係の構築にもつながります。
常に相手のことを考えられるコミュニケーションを心がけることが、顧客と関わるときの重要なポイントであると言えるでしょう。
また、自社メンバーと円滑に業務をすすめるためにも必要な能力です。
お互いの意見を尊重したうえで議論を重ねていくことは、仕事において欠かせないプロセスと言えます。
情報分析力
カスタマーサクセスに求められる2つ目のスキルは、情報分析力です。
分析力とは、情報を細分化し、新たな情報を引き出すことを言います。
カスタマーサクセスに求められるのは、データを客観的に分析し、論理的に顧客に提案できる能力です。
情報を収集・分析し、それを次のセクションにつなげていくことは、カスタマーサクセスの基本的な役目で、きちんとやり遂げる必要があります。
また、情報分析には目的意識が必要であり、どのような情報を必要としているのかを明確に定義しなければなりません。
これは、ほかの職種だけでなく、カスタマーサクセスにも言えることです。
さまざまな視点を持ち、どんな小さなことでも分析してみることを習慣化すると、自然と分析力が身に付くでしょう。
企画力
最後は企画力です。
企画力とは、課題の本質を見抜き、それを解決するためのプロセスを考え提案する力のことです。
企画力は、インプットとアウトプットを常に意識して情報を整理し、人に伝えることで身に付いていきます。
すぐ身に付くものではないので、失敗から学びながら身に付けていきましょう。
また、自分の考えを持つだけでなく、その発想を仕事に活かす能力も必要になります。
カスタマーサクセスは、顧客が潜在的に求めている課題を察知し、提案するスキルが求められています。
これに加え、顧客に響くプランを提示することが重要です。
なお、カスタマーサクセスはあくまでも顧客主体なので、顧客が求めている内容を意識することも企画力向上につながります。
【カスタマーサクセスの資格】転職エージェントを利用してみよう
カスタマーサクセスに興味を持ち、実際に転職しようと検討している方は、転職エージェントの利用がおすすめです。
転職のプロが、親身になって転職を手助けしてくれることは非常に心強いことです。
具体的には、求人紹介・書類作成・面接対策などのサービスが受けられます。
また給料面の交渉など、面倒で負担の大きいことまで任せられます。
以下の転職エージェントは実績が豊富で、さらに会員登録も無料で行えるので、気になる方はぜひチェックしてみてください。
まとめ
カスタマーサクセスは、基本的なビジネス能力の中でも特にコミュニケーション能力が求められます。
必要な資格などはありませんが、「相手を思いやる気持ち」を意識することが仕事をするうえで重要なポイントになります。
求められる能力を把握して、自分に適性があるかどうか見極めながら転職活動を進めてみてください。
