スタートアップ企業成功のポイントはカスタマーサクセス？将来性や導入のポイントも解説します

最近になって「カスタマーサクセス」という言葉をよく耳にするようになった方も多いのではないでしょうか？

日本においても、サブスクリプションというサービスが台頭してから、一気にカスタマーサクセスという言葉が浸透し、多くの企業で導入されています。

今回の記事ではそんなカスタマーサクセスという仕事の詳細や、スタートアップ企業においてどんな役割を果たしているのかを解説していきます。

カスタマーサクセスについて

カスタマーサポートやカスタマーセンター、カスタマーエクスペリエンスなど、似たような言葉がたくさんある中で、みなさんはカスタマーサクセスのそもそもの意味を知っていますか？

他の仕事との違いや特徴なども併せて見ていきましょう。

そもそもカスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、そのまま直訳すると「顧客の成功」という意味になります。

もっと噛み砕いて説明すると、顧客がすでに購入している商品や体験しているサービスに対して能動的に加わり、顧客の成功体験の実現をサポートするのがカスタマーサクセスです。

解約率を抑えたり、ユーザーとのコミュニケーションを通して顧客満足度を高めることが役目だとされています。

ここでのポイントは、カスタマーサクセスはあくまでも「能動的である」ということです。

顧客からではなく、サービス提供者側が積極的に顧客に働きかけ成功に導きます。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスとよく似た言葉で「カスタマーサポート」という仕事があります。

もしかしたら、カスタマーサポートの方が聞きなれている言葉かもしれませんね。

ではカスタマーサクセスとカスタマーサポートでは一体どのような違いがあるのでしょうか。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの主な違いを3つ解説していきます。

カスタマーサクセスのスタイルは「能動的」

前段で、カスタマーサクセスの特徴は「能動的」であることと解説しました。

ここがカスタマーサポートとの大きな違いです。

カスタマーサポートは、カスタマーサクセスが能動的なのに対して「受動的」であると言えます。

では実際にイメージしてみましょう。

顧客がすでに購入した商品や体験しているサービスに対して、何か問題や不具合が生じた際に顧客から問い合わせがあったとします。

この顧客からの問い合わせや相談が来てからはじめてカスタマーサポートとしての仕事が始まります。

まとめると、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは能動的か受動的かの部分が大きいです。

また、カスタマーサクセスにおいては顧客から求められたタイミングではなく、その前段階から能動的に顧客に対してアプローチをしてトータル的にサポートをしていくことが重要になってくるという訳ですね。

目的の違い

そもそもの目的の観点でもカスタマーサクセスとカスタマーサポートは全くの別物になります。

まずはイメージしやすいカスタマーサポートの目的から解説していきます。

カスタマーサポートの目的は、いかに多くの顧客からの問題やトラブルに対して解決に導けたかどうかが1つの指標になります。

内容ではなく問い合わせ件数や対応件数など、「数」を目標としているのがカスタマーサクセスの特徴です。

一方のカスタマーサクセスはどうでしょうか。

カスタマーサクセスの目的は顧客の成功体験までの支援を行い、顧客満足度を上げて繰り返し利用してもらうことになります。

LTV（Life Time Valueの略称。別名、顧客生涯価値とも言われ、1人の顧客が生涯の間に特定の企業やブランドにおいて行った取引においてどれだけの利益をもたらしたかを測る指標）という指標もカスタマーサクセスの目標としてよく用いられる言葉です。

カスタマーサポートの目的は数や目の前の顧客をいかに早くさばくかが重要ですが、カスタマーサクセスにおいてはより長期的な目線で顧客を支援していくことだと言えます。

パワーバランスと求められるスピード

カスタマーサポートとカスタマーサクセス、それぞれどこに焦点を当てているかと求められるスピードにも違いがあります。

カスタマーサポートはよりスピード感が求められます。

前段でも解説した通り、カスタマーサクセスは質というよりもどちらかと言うと「数」や「量」が重要視されます。

顧客が直面している問題に対して、適切かつ迅速に対応しPDCAのサイクルを最速で回していくことが求められます。

ではカスタマーサクセスでも同じように量や数が求められるのかと言うとそうではありません。

カスタマーサクセスが最もパワーをかけるべきは顧客との関係性づくりです。

顧客がスムーズにサービスを使用し続け、成功に繋げられるように長期的に顧客と付き合っていきます。

仮にトラブルが発生したとしても、カスタマーサポートのようにスピードは重要視されません。

スピードよりも、その起こった問題をしっかり根本的に解決することの方が求められるので解決のスピードに焦点を当てていません。

問題を根本から解決することが、後々顧客の満足度や解約率に影響してくるからですね。

このようにトラブルの解決によって、顧客に“どれだけ成功に近づいてもらえるかがカスタマーサクセスでは重要視されています。

カスタマーサクセスが注目されている理由

近年、カスタマーサクセスは注目度が上がり多くの企業で導入されるようにもなりました。

後ほど詳しく解説しますが、特にSaaS企業やスタートアップ企業との相性が良く、今後ますます浸透していくのではないかと考えられています。

カスタマーサクセスが注目されている主な理由を大きく3つに分けて解説していきます。

ビジネスモデルの変化

冒頭でも、カスタマーサクセスが台頭してきた背景には、日本でサブスクリプションが流行ったのがきっかけだったと解説しました。

まさしくサブスクリプションは市場において新しいビジネスモデルだったので、「買う」ことよりも「用途や利用期間に応じて必要な分だけお金を支払う」モデルが日本でも浸透してきています。

さらに、最近ではモノやサービスを「シェアする」ビジネスモデルも広がってきています。

月額制のサブスクリプションやシェアサービスは、顧客にいかにそのサービスや商品を長く、繰り返し使ってもらえるかがポイントになります。

だからこそ、顧客の満足度を担保したり解約率を抑える役割を担う、カスタマーサクセスの働きがとても重要になってくるということですね。

営業方法の変化

営業スタイルの変化も、今カスタマーサクセスが注目されている理由の1つです。

営業においてもサブスクリプションというビジネスモデルの対応が影響してくるのですが、営業は大きく2種類に分類されます。

それは従来の営業スタイルである「売り切り型」と、トレンド性が強い「サブスクリプション型」の2つです。

2種類の営業スタイルのどの点が異なり、どうカスタマーサクセスと関連してくるのでしょうか。

大きな違いはゴール設定になります。

「売り切り型」のゴールはすでにイメージできている方も多いかもしれませんが、あくまでも契約がゴールであり、商品やサービスを売って終わりという要素が強いです。

契約を取るまでにさまざまな工夫や戦略に重点をおいています。

一方の「サブスクリプション型」の営業でのゴールは、契約ではありません。

月額制のサービスにおいては、契約をしてもらってからが顧客との関係づくりのスタートであるからです。

スタートアップ企業やSaaS企業においてもサービスや市場が拡大するにつれて、顧客と一緒に“伴奏する”カスタマーサクセスが必要になってくるのです。

所用から利用へ

顧客の成功体験を重要視する時代に変化してきていることも、カスタマーサクセスの需要が高まってきている理由です。

多くの企業にとって、「新規顧客の獲得を目指す」のか「既存顧客に焦点を当てる」のか、どちらに注力するのかというのは、考えるべき大きなテーマだと言えます。

効率良く売上を担保し続けるには「1：5の法則」と「5：25の法則」を意識する必要があります。

「1：5の法則」と「5：25の法則」は、よくマーケティング関連や経営戦略において用いられている考え方です・

新規顧客と既存顧客のどちらに注力してサービスを展開していくのかは、その企業の特徴や取り扱う商品によっても異なります。

1番大切なのはどちらもバランスよくアプローチしていくことであり、新規顧客を獲得することばかりに注力してしまうとコストがかさみ、返ってマイナスになることもあります。

ですので、カスタマーサクセスを導入することによって既存顧客へのアプローチも行うことで、企業全体の売上に繋がります。

こういった意味でもカスタマーサクセスの需要は高まってきていることが分かりますよね。

カスタマーサクセスと相性が良い企業やサービス

顧客と関わるという観点では、カスタマーサクセスだけでなくカスタマーサポートも同じですが、取り扱う商品やサービスに対しての相性もあります。

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや相談に対応する役目があるので、どの企業においても必要なポジションの仕事です。

ですが、カスタマーサクセスに関しては必要な企業もありますが、必要がない企業もあります。

ここではどんな企業やサービスを展開している会社が、カスタマーサクセスを必要としているのかを中心に解説していきますね。

SaaS企業

カスタマーサクセスと相性がいいサービスとしてまず最初に紹介したいのが「SaaS企業」です。

”Saas”という言葉を聞いたことがない方も多いのではないでしょうか？最近になって登場した言葉でもあるので詳しく解説していきますね。

SaaSは”Software as a Service ”の略称でサービスとしてのソフトウェアを意味します。

ベンダーが提供するソフトウェアをインターネットを経由すればユーザーがいつでも使用できるサービスです。

「サース」や「サーズ」と呼ばれ、インターネットは急速に普及した現代において今注目されている業界でもあります。

ではなぜこのSaaS企業とカスタマーサクセスの親和性が高いのでしょうか？

前段でもカスタマーサクセスが誕生した背景としてサブスクリプションの登場の影響が大きいと解説しましたが、まさにSaaSはサブスクリプション型のビジネスモデルなのです。

SaaSは比較的安い費用で導入できます。

つまり逆に考えると、合わないと感じたらすぐにサービスを変えられるとも捉えられます。

だからこそ、顧客に継続的に使用してもらえるように働きかける必要があるのです。

導入時のリスクが低いということは解約時のハードルも低くなるので、ユーザーからすると都合の良いサービスになってしまいがちです。

だからこそ、カスタマーサクセスも用いて顧客の満足度を担保し、解約率を低下させ、企業の売上の底上げをしていくことがSaaS企業にとっては大切になります。

SaaS企業においてはカスタマーサクセスの導入が必要不可欠ということですね。

スタートアップ企業

サービスをローンチしたばかりの、いわゆるスタートアップ企業においてもカスタマーサクセスは外せません。

当たり前のことですが、サービスを開始したばかりのスタートアップ企業においては新規顧客の獲得数がそのまま売上に直結します。

ではなぜカスタマーサクセスが必要なのでしょうか？

カスタマーサクセスの役割は新規顧客の獲得というよりかは、既存顧客のサポートが中心でしたよね。

スタートアップ企業がカスタマーサクセスに求めているのは、更新時の解約率を抑え次年度の継続的な利用を獲得することです。

1年目やサービスが開始された直後は、市場に参入しやすかったり、物珍しさに顧客を獲得しやすい傾向にあるのですが、その開始時に獲得した顧客にいかに継続してサービスを利用し続けてもらえるかが非常に難しい部分でもあります。

ですので、カスタマーサクセスを活用し2年目以降もサービスを利用してもらい、顧客を定着させることで、売上向上を目指せたりブランド力や企業力をアップさせていきます。

スタートアップ企業でのカスタマーサクセス

前段まではカスタマーサクセスと相性の良い企業やサービスについて解説しました。

毎年数多くのスタートアップ企業が誕生し、設立したばかりのベンチャー企業や急成長しているメガベンチャーまでさまざまです。

この段落ではスタートアップ企業に焦点を当てて導入時のポイントについて紹介します。

カスタマーサクセスの導入時のポイント4選

スタートアップ企業は基盤がしっかりしていないことが多いため、1つの機会やタイミングを逃すこと1つとっても影響がとても大きいです。

だからこそ、前もってさまざまな面で意識しておきたいポイントを抑えたり、リスクヘッジをしたりする必要があります。

今回はその中の1つとして、スタートアップ企業がカスタマーサクセスを導入するときに覚えておきたいポイントをいくつか解説します。
 

カスタマーサクセスの導入タイミング

スタートアップ企業においてカスタマーサクセスを導入するタイミングはとても重要になります。

スタートアップ企業がカスタマーサクセスを導入するのにベストなタイミングの答えとしては、可能な限り段階ということになります。

会社や企業ごとに導入の緻密なベストタイミングは異なるかもしれませんが、大枠はほぼほぼ同じと考えていいでしょう。

理由としては、スタートアップ企業はあらゆる面で時間との勝負となることが多いからです。

顧客にサービスを認知してもらい、使用し続けてもらうためには早め早めに”価値があるもの”だと実感してもらわなければいけません。

一定の時間が経過したタイミングでカスタマーサクセスの導入を検討するのではなく、スタートップ企業はサービス開始と同時期、もしくはその前段階からカスタマーサクセスの導入を検討しておくことがポイントですよ。

取り組み内容を全社的に共有する

カスタマーサクセスの導入時に意識しておきたいポイントの2つ目は、取り組みの内容を会社全体に共有することです。

せっかくカスタマーサクセスの導入を検討・予定していたとしても、会社のごく一部の人しか知らなければ何の意味もありません。

カスタマーサクセスに限ったことではありませんが、新しい何かの導入を決定した決済者と、実際に現場で業務を進める人の担当者の間で意思疎通ができておく必要があります。

仮に両者の間で意思疎通や共有ができていなければ、せっかく導入したのにその後の運用がスムーズに進まなくなります。

カスタマーサクセスを導入する際も一部の人だけに周知するのではなく、会社全体に共有して導入後の運用がスムーズに進められるように準備しておくことが大切ですよ。

大企業でのカスタマーサクセスとの違いを理解する

記事の冒頭では、主にカスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを解説しましたが、同じカスタマーサクセスであっても企業の規模やフェーズによって役割が異なります。

その一例としてここでは大企業でのカスタマーサクセスと、スタートアップ企業でのカスタマーサクセスを比較していきましょう。

まず大企業にとってのカスタマーサクセスの役割ですが、大手と呼ばれる企業は一定の知名度も既存顧客もいる状態です。

土台がしっかりしている大企業だからこそ、ブランディングと同じ経済圏のサービスの利活用を促すことが役割として挙げられます。

一方のスタートアップ企業において、カスタマーサクセスに求められているのは、更新時の解約率を抑え次年度の継続的な利用を獲得することでしたよね。

このように同じカスタマーサクセスひとつとっても、企業の規模やフェーズによって役割は変わってくることをぜひ覚えておいてくださいね。

他の企業と協力する

近年数多くのスタートアップ企業が誕生し、その多くがカスタマーサクセスを導入しています。

つまり、成功事例や成功体験を持っている会社が数多く存在しているということになります。

こういったカスタマーサクセスの導入に成功している企業や会社と接触することも、スタートアップ企業のカスタマーサクセスの導入においては重要なポイントになります。

スタートアップ企業だけでなくベンチャー企業など、カスタマーサクセスを導入している企業同士の担当者が交流できるコミュニティなどもありますので、積極的に活用していきましょう。

カスタマーサクセスの今後

ここまではカスタマーサクセスの現状や、どのように導入をしていくべきか「今」に焦点を当てて解説していきましたが、最後はカスタマーサクセスの「今後」についても触れておきましょう。

カスタマーサクセスは昔ながらの仕事というよりも、最近になって台頭してきた職種でもあります。

そんなカスタマーサクセスにはどのような将来性や今後の展望があるのでしょうか。詳しく見ていきましょう。

カスタマーサクセスの需要と求人数

皆さんはカスタマーサクセスの求人数が急速に増加していることを知っていますか？

大手転職サービスdodaが「新しい時代に求められる営業職（インサイドセールスやカスタマーサクセス）」の求人数がわずか3年間で12倍にも増加していることを発表しています。

この数字だけを見てもかなり勢いのある職種であることが分かりますよね。

また海外にも目を向けると、日本よりも先行してカスタマーサクセスに力を入れている国も多く、特にアメリカでは年々カスタマーサクセスの需要が高まってきていると言われています。

カスタマーサクセスの他領域展開

カスタマーサクセスの将来性についても見ていきましょう。

前段で、カスタマーサクセスの需要や求人の増加については解説しましたが、今後どれくらいの将来性を持っている職種なのか気になりますよね。

結論、カスタマーサクセスはとても将来性のある職種だと言っていいでしょう。

理由としては、カスタマーサクセスを導入していない企業が数多く存在するからです。カスタマーサクセスを導入している企業のほとんどがSaaSやIT系の企業です。

つまり、メーカーや広告業界、EC産業など他の領域の企業やビジネスモデルにもカスタマーサクセスが浸透していくと、ますます需要は高まっていくと考えられます。

サブスクリプション型の営業もまだ採用できていない企業も数多くありますので、カスタマーサクセスが成長するであろう “余白”はたくさんあると考えられます。

カスタマーサクセス経験者のキャリア

今の時代でこそ転職が当たり前になりつつあり、終身雇用という考え方も少なくなってきましたよね。

転職が当たり前になってきた今の時代だからこそ、以前に比べて私たちが「キャリア」を考えないといけない場面も数多くあります。

ここではカスタマーサクセス経験者のキャリアビジョンは一体どんな内容なのかを解説していきますね。

カスタマーサクセスは営業の一種なので、営業のキャリアしか築けないのでは？という声もありますが、そうではありません。

カスタマーサクセスには営業力だけではなく、業界の知識や人間関係構築力、調整力などさまざまスキルを身につけることができます。

ですので、カスタマーサクセスの経験者は営業のみならず、企画職、他職種、同職種への転職やキャリアチェンジが期待できる職種なんです。

企画職ですと、プロダクト企画やプロダクトマネージャー、経営企画への道もあります。

他職種の例としては、法人営業やインサイドセールス、人事系の職種が挙げられるので、カスタマーサクセス経験者のキャリアとしてはたくさんの道があることをぜひ知っておいてくださいね。

まとめ

今回の記事ではカスタマーサクセスの役割や仕事内容から、導入のポイントと今後の展望について解説しました。

新型コロナウイルスの影響でさまざまな新しいビジネスモデルや働き方が誕生してきていますが、カスタマーサクセスもその中の1つです。

ぜひ今後の就職活動や転職の中でカスタマーサクセスの職種を考えている方は参考にしてくださいね。

最後までお読みいただきありがとうございました。