小売ビジネスはカスタマーサクセスがカギ！SaaS企業が取り組むべきポイント

「カスタマーサクセスでは、具体的な効果が見込まれるの？」

上記のような疑問を抱えていませんか？

カスタマーサクセスは顧客の成功を目指す職種を指し、顧客に自ら提案するスタイルが特徴的な業務です。

顧客に合ったニーズを満たすことが第一優先であるので、顧客のことをより深く知る必要があります。

しかし、カスタマーサクセスを導入することで、なぜ顧客のビジネスは成功するのでしょうか？

そこで当記事では、小売ビジネスがカスタマーサクセスに取り組むポイントについて詳しく紹介します。

当記事で理解できるポイントは、以下の通りです。

• カスタマーサクセスの導入するメリット

• カスタマーサクセスを導入する際の注意点

• カスタマーサクセスによる実際の成功例

上記のポイントを理解していき、今後の企業成長に向けて走り出していきましょう。

顧客の成功を目指すカスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは、契約した顧客に自ら働きかけ、顧客の成功を目指します。

そのため、能動的な姿勢で顧客に対して対応しなければなりません。

また、法人を相手とするカスタマーサクセスでは、契約してもらったことがゴールではなく、契約してからがスタートとなります。

なぜなら、契約時では自社サービスの成果が発揮されておらず、クライアントの状況は変わらないからです。

自社のサービスを最大限活用して、顧客とともにビジネスの成功を目指すことが、カスタマーサクセスの魅力といえるでしょう。

カスタマーサポートとは何が違うのか

カスタマーサクセスはカスタマーサポートとは大きく異なります。具体的には、以下の通りです。

	カスタマーサクセス	カスタマーサポート
目的	顧客の成功	クレーム処理・不満解決
活動スタイル	能動的	受動的
指標	顧客の売上・解約率	満足度・対応数

上記の表のように、カスタマーサクセスとカスタマーサポートでは、役割が大きく異なります。

カスタマーサクセスの大きな特徴として、顧客に対して積極的に対応できるかがポイントです。

カスタマーサポートは顧客から来る連絡に対して対応しますが、カスタマーサポートは顧客の現状を加味したうえで自ら動きます。

そのため、自ら考えて顧客に提案できる力が必要不可欠といえるでしょう。

小売業界においてカスタマーサクセスが注目されている要因

小売業界でカスタマーサクセスが注目されている要因は存在します。

カスタマーサクセスは企業の成長につながりやすく、導入している企業も増えているとのこと。

そこでここでは、小売業界でカスタマーサクセスが注目されている要因を紹介します。

購入にユーザーが「顧客体験」を重要視するようになった

小売業界における顧客は、商品を利用することでの成功体験を重視するようになってきています。

そのため、ビジネスを成功させたいためにも、実績のあるカスタマーサクセスにお任せしたいクライアントが多いでしょう。

また、クライアントが他社の成功事例を確認できることで、カスタマーサクセスの導入をすることへのハードルが下がります。

具体的な実績や過去のクライアントの口コミなど、導入することで何をもたらしてくれるのかを示してあげることが大切です。

また、当記事の下記では、カスタマーサクセスを利用した実際の成功事例を紹介していますので、そちらもあわせてご覧ください。

既存顧客の重要性

カスタマーサクセスが注目されている背景として、既存顧客の重要性が挙げられます。既存顧客を大切にすることで、企業の売上が安定につながるからです。

既存顧客の重要性が高まっている背景として、サブスクリプションビジネスの拡大が挙げられます。

従来は製品を購入して、製品を扱うのは購入者次第といった部分がありました。

しかし、現在では契約期間を設けて、カスタマーサクセスと顧客が一緒にビジネスの成功を目指すスタイルが普及しています。

このような出来事から、売り切りのようなスタイルではなく互いに協力し合うことで、顧客の成功はもちろん自社のブランディングにもつながることが期待されます。

これまでの施策が通用しなくなってきた

これまでのビジネスでは、買い切り型のビジネスが主流でした。

しかし、先ほども触れたように現在のビジネスでは、サブスクリプション型がメインとなっています。

今までは商品を購入してその場で終わりのような状態でしたが、近年の傾向から購入後のアフターサービスも重要視されるようになりました。

特に、法人相手のカスタマーサクセスは商品の継続率にもつながるので、重要なポジションです。

そのため、月額で商品を提供している企業では、カスタマーサクセスを導入することで企業が成長することにつながるでしょう。

カスタマーサクセスを導入することでのメリット

カスタマーサクセスを導入することで、多くのメリットが存在します。

それだけカスタマーサクセスを導入することで、企業や顧客に大きな影響をもたらすことが期待できます。

では、カスタマーサクセスを導入することで、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか？

ここでは、カスタマーサクセスを導入することでのメリットを紹介します。

ユーザーから直接改善点が確認できる

カスタマーサクセスを導入することで、自社の商品改善へとつなげられます。

なぜなら、カスタマーサクセスを導入することで顧客とコミュニケーションを取る機会があり、リアルな声を取り込めるからです。

カスタマーサクセスを導入すると、契約したクライアントと定期的なミーティングをおこなうケースもあります。

このようなミーティングがおこなわれることで、クライアントの不満点や改善点を洗い出されることが期待されるでしょう。

商品の改善点を洗い出すことで、クライアントの満足度が高まることをはじめ、自社の商品の質を向上させるきっかけとなります。

契約しているクライアントからの声は、商品の質にも影響があるといっていいでしょう。

ブランディングの向上

カスタマーサクセスの導入は、企業のブランディングにも影響があるといえます。

なぜなら、継続的な契約をクライアントと結ぶことで、企業の評判は自然と向上していくからです。

商品を継続して契約するには、さまざまな点が考えられます。

• 商品が気に入った

• 担当者の対応が良い

• 商品を契約することで、ビジネスの成長につながった

上記のように、継続して契約する理由は多岐にわたります。

このような理由を多くのクライアントから評判を得ることで、おのづと自社の評判も向上していくことでしょう。

よって、カスタマーサクセスを導入することで、企業のブランディング定着といった将来的なメリットがあります。

解約率の低下

カスタマーサクセスは顧客に寄り添うことだけでなく、継続契約の解約率の低下にも効果が期待できます。

なぜなら、カスタマーサクセスでは定期的にクライアントとコミュニケーションを取る機会を設けており、顧客に寄り添った対応がおこなえるからです。

契約をしてもらったのにも関わらず、定期的にコミュニケーションを取らなければ、商品の効果が出にくくなった際に解約される可能性が高まります。

しかし、定期的に顧客とコミュニケーションを取ることで、成果が出ていなくても何が原因で成果が出ていないかを共有することが可能。

このような理由から、カスタマーサクセスの対応によって契約した顧客の解約率の低下につながることでしょう。

小売ビジネスでカスタマーサクセスを成功させるポイント

小売ビジネスでカスタマーサクセスを成功させることで、企業の成長は計り知れません。

そのためにも、効果的なカスタマーサクセスの施策を打ち出す必要があります。

しかし、成功させるポイントを押さえずただカスタマーサクセスを導入するだけだと、コストや時間の無駄になるかもしれません。

そこでここでは、小売ビジネスの成長を目指すカスタマーサクセスを成功させるポイントを紹介します。

顧客の声に耳を傾ける

カスタマーサクセスにおいて、顧客の声に耳を傾けることは重要なことです。

顧客は自社のビジネスを成功させたく、カスタマーサクセスに頼っているので、不満や改善点などを遠慮なく指摘してきます。

そのような言葉をネガティブに捉えず、顧客に耳を傾けることで、顧客に寄り添った対応が可能です。

また、「自分の意見を聞いてくれる」という点から、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

ほかにも、顧客の声を尊重することで、自社の商品を見直す機会にもなります。

常により良いものを提供するためにこれ以上ない機会ですので、有意義な時間にしていきましょう。

カスタマーサクセスの重要性を社内に浸透させる

カスタマーサクセスの重要性を浸透させることで、企業の成長につながります。

なぜなら、カスタマーサクセスは顧客の成功を導く職種で、継続契約や解約率の低下につながったりするなど、企業に利益をもたらすポジションだからです。

このような情報を社内に浸透させることで、営業やマーケティング、開発部などに好影響をもたらし、企業の発展につながるかもしれません。

カスタマーサクセスを成功させる専用ツールを導入する

カスタマーサクセスを初めて導入する際に、合わせて専用ツールの導入も検討してみてください。

なぜなら、顧客管理をおこなう際に細かな情報を一括管理できると、業務がスムーズに進むからです。

専用ツールを利用せずに顧客管理をおこなってしまうと、小規模の内は何とかなるかもしれませんが、規模が大きくなるにつれ管理が大変になります。

また、莫大な情報が錯乱した状態であるので、今後のための分析にもつなげにくい状態になるでしょう。

カスタマーサクセスの導入にまつわる具体的な専用ツールは、以下の5種類に分けられます。

• お問い合わせ対応タイプ

• コミュニティ構築タイプ

• ヘルスコア計測タイプ

• 機能タイプ

• テックタッチタイプ

上記のような種類から、自社に適した専用ツールも合わせて導入することで、効率的なカスタマーサクセス業務がおこなえることでしょう。

カスタマーサクセスを導入するにあたって注意しておきたいポイント

カスタマーサクセスを導入するにあたって、注意しておきたいポイントが存在します。

ここで紹介するカスタマーサクセスを導入する際の注意点を押さえることで、実際に導入して何かしらのトラブルが発生しても、難なく対応することができるでしょう。

「これからカスタマーサクセスの導入を考えている」「カスタマーサクセスを導入するうえでのリスクを把握したい」といった方におすすめの内容です。

カスタマーサクセスに関する高いスキルを要した人材が必要

カスタマーサクセスを導入するためには、知識や経験が豊富な人材が必要不可欠です。

なぜなら、カスタマーサクセスは誰でもできる職種ではないので、安易に導入してもポジションとして成り立たない可能性があるからです。

カスタマーサクセスをこれまでに導入していなければ、自社の優秀な人材をジョブチェンジさせるか、カスタマーサクセス職として実績のある人材を引っ張ってこなければなりません。

このようなことは簡単なことではありませんが、これからカスタマーサクセスを導入することで企業を成長させるために必要不可欠です。

企業と同時にカスタマーサクセスも成長させていくためには、知識・経験がある人材を活用して、より良いスタートダッシュを切ることが大切です。

カスタマーサクセスの立ち上げに時間やコストがかかる

カスタマーサクセスは社内と連携することから、新規で立ち上げるために時間を要することがあります。

主に、顧客を相手するカスタマーサクセス部門から、顧客の要望を商品に反映する部門、要望をもとに開発をおこなう部門など、多岐にわたる部門を作り上げなければなりません。

仮に、カスタマーサクセスの部門だけを立ち上げてしまうと、顧客のアフターフォローや定期的なミーティングなどはおこなえますが、顧客からの要望や不満などを商品に反映することは難しくなるでしょう。

このような問題を起こさないためにも、分業制をしっかりと設けて、スムーズな顧客対応をおこなうことが大切です。

コストをかけても成果が出ないことも

カスタマーサクセスを導入しても、成果が出ない想定も頭の中に入れておきましょう。

カスタマーサクセスによるアプローチ方法が誤っていたり、ニーズが上手くくみ取れてなかったりすると、思うような成果は得られません。

このようなリスクを少しでも少なくするために、カスタマーサクセスとして今一度見直す姿勢が大切です。

見直す際のチェック項目は、以下の通り。

• 顧客に合わせたアプローチができているか

• 顧客の認識と自社側の認識がズレていないか

• 顧客は協力的か、または協力的になるよう働きかけているか

• 自社のカスタマーサクセスの目的は正しいか

上記のような項目を見直すことで、自社のカスタマーサクセス職の役割を確認できます。

カスタマーサクセスを新たに立ち上げることで、立ち上げ当初は赤字になることもあるでしょう。

しかし、カスタマーサクセスは企業の成長や商品の品質向上につながる可能性を秘めているので、目先だけの判断をしないようにしましょう。

小売ビジネスにおけるカスタマーサクセスの事例

ここでは、実際の小売ビジネスであったカスタマーサクセスの成功事例を紹介します。

ここまでカスタマーサクセスを成功させるためのポイントや注意点など、知識をメインに紹介しました。

ここからは、実際に合ったカスタマーサクセスの成功事例を紹介することで、これから導入を考えている方にとって具体的なイメージがしやすいことでしょう。

カスタマーサクセスを導入することで、どのような成果が得られるのかを理解し、導入のステップにしていきましょう。

1.Adobe

一つ目の成功事例は、「Adobe」です。

Adobeのなかでも「Adobe Experience Cloud」のソリューションサービスの事例で、こちらでは以下のような取り組みをおこないました。

• 対象ツールの勉強会

• KPIの設定のお手伝い支援

上記のような取り組みをおこない、初めてマーケティングツールを利用する顧客に対して実践的な取り組みを実施。

そのため、サービスに対するコミュニケーションが顧客と取れることから、契約している顧客も不安なく利用できることにつながります。

2.花王

二つ目の成功事例は、「花王」です。

花王のカスタマーサクセスでは、BtoCならではの「1体多数のお客」という体制を取っています。

1対多数のお客を相手することから難しい体制を取っているのではと感じてしまいますが、花王ではパーソナライズした情報をもとに適切なスキンケア方法などを発信しています。

これにより、多数のお客が存在してもスムーズに対応が可能。

しかし、タイプ別に分けて同じような発信をするといったことはしません。

細かなユーザーの情報をもとに、各ユーザーに適切な情報を一人ひとりに発信するといった工夫がされています。

4.スターバックス

三つ目の成功事例は、「スターバックス」です。

一見、どこにカスタマーサクセスの要素が入っているのかイメージがつきにくいかと思いますが、スターバックスは顧客の成功を「休息できるコミュニティ」と定義しています。

このような定義を体現しているポイントは、以下の通りです。

• 無料Wi-Fiの提供

• 忙しい毎日が忘れられるような居心地の良い空間

• フレンドリーに接してくれる店員

上記のように、利用される顧客が過ごしやすい空間を提供してくれることが、スターバックスのカスタマーサクセスです。

また、スターバックスカードと呼ばれる専用のカードを販売することで、リピーターを増加させる効果が期待。

このカードは、カード利用時にポイントが付与され、再来を促すような施策もおこなっています。

カスタマーサクセス導入におけるよくある課題

カスタマーサクセスに魅力を感じていても、導入後に課題を抱える企業は少なくありません。

カスタマーサクセスは顧客に寄り添った対応をおこなうため、あらゆる情報が必要となります。

そのような背景から、上手く対応できずトラブルの発生につながってしまうことも。

そこでここでは、カスタマーサクセス導入におけるよくある課題について紹介します。

ここで紹介する課題について理解し、カスタマーサクセス導入における先回りの対策をおこなうことで、スムーズな対応がおこなえることにつながるでしょう。

顧客が理解できないとトラブルが起きやすいことも

カスタマーサクセスを導入するものの、顧客との疎通が上手く図れず、トラブルが起きることは実際にあります。

特に法人相手が商品を理解していない状態だと、業務時間内にメールや電話をかけることでしょう。

しかし、自社のカスタマーサクセスの方も他業務があるので、毎回素早く対応できるとは限りません。

そのため、疑問を抱える顧客にストレスが溜まり、解決できないまま商品を利用してトラブルにつながるといったことが起こりえます。

このようなリスクを防ぐためにも、カスタマーサクセスの社員一人ひとりが商材の知識や問題解決力を身につけなければなりません。

これらの知識やスキルを身に着けることで、顧客が疑問を抱えにくい状態を生み出すことが期待できます。

顧客に合わせたサポートができない

カスタマーサクセスでは、顧客に合わせたサポートができないことから、顧客に満足いくサービスが提供できていないこともあるようです。

顧客に合わせたサポートができていない理由として、以下の理由が挙げられます。

• 顧客のニーズを正確にくみ取れていない

• 顧客の契約状況を把握していない

• 顧客の疑問に対して、資料などの事前に準備をしていない

上記のように、カスタマーサクセスで失敗する理由は、何気ない業務から見つかることが多数あります。

このような原因を防ぐためには、事前に顧客の情報を整理しなければなりません。

顧客サポートをおこなう前の事前準備を入念にすることで、顧客に寄り添ったアプローチが可能です。

社内でカスタマーサクセスを盛り上げられない

カスタマーサクセス職の存在を社内に浸透できない環境は、カスタマーサクセスが成長できない環境といっていいでしょう。

なぜなら、カスタマーサクセスは社内のあらゆる部門と連携しないと成り立たず、連携できないことで業務進行に支障をきたしたり顧客への信頼を損ねたりなどがおこるからです。

カスタマーサクセス職が連携する各部門は、以下の通り。

• 営業部門：どのような顧客か把握する必要がある

• マーケティング部門：どのような商材か理解する必要がある

• 開発部門：顧客からの要望に対して、既存商材をブラッシュアップする

企業によって連携する部門は異なりますが、上記のように社内にある部門と連携してカスタマーサクセスは成り立ちます。

そのためにも、社内にある各部門はカスタマーサクセス職と協力してより良い社内環境を作り出すことが、企業の成長へとつながるでしょう。

まとめ

小売業界におけるカスタマーサクセスは、現代の世の中に必要不可欠な存在です。今回紹介した内容を簡単にまとめます。

• サブスクリプション型のビジネスが浸透している中、カスタマーサクセスの役割は大きくなっている

• カスタマーサクセスを導入にあたって、社内の連携は大切

• カスタマーサクセスを導入することで、ブランディングや継続契約の向上、商材のブラッシュアップなど、企業が成長するチャンスがある

小売業界は単価が低い商材を多く扱っているので、より多くのエンドユーザーにニーズをお届けしなければ、企業の成長は見込めません。

そのためにも、カスタマーサクセスを導入する企業は、スキルや知識はもちろん、人と人との対応で寄り添えるようなアプローチをする姿勢も大切です。