【カスタマーサクセスとインサイドセールスとは？】はじめに
営業職は、文字どおり商品やサービスに関する営業活動を行い、企業の売上をアップさせることが主な仕事です。
しかし、近年は商品やサービス、ユーザーとの関係性の多様化により、新たな営業のスタイルが誕生してきました。
カスタマーサクセスとインサイドセールスも、そんな新しい営業形態のひとつです。
今回は、カスタマーサクセスとインサイドセールスの違い、それぞれの必要スキルや向いている人材について解説します。
営業職に興味のある方や、自身の適性に合う職種を探している方はぜひ参考にしてください。
【カスタマーサクセスとインサイドセールスとは？】カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、「顧客の成功」を意味する用語であり、顧客をサポートしつつ課題解決へと導くことを目的としています。
商品やサービスを購入した顧客をサポートする点ではカスタマーサポートと似ていますが、クレーム対応などの受動的な仕事が多いカスタマーサポートに比べると、より積極的な行動が求められるのが特徴です。
基本的には、既存の顧客に対して積極的なアプローチとサポートを行い、顧客の満足度を向上させることで自社の売上をアップさせていくことになります。
具体的な仕事内容としては、サービスの導入サポート、契約継続を促すオンボーディングのサポート、顧客からの聞き取りとプロダクトへのフィードバックなどが挙げられるでしょう。
カスタマーサクセスは、主にBtoB企業、特にSaaS企業で多く見られます。
【カスタマーサクセスとインサイドセールスとは？】カスタマーサクセスで身につくスキル
次に、カスタマーサクセスとして働くことで身につく代表的なスキルについて見ていきましょう。
カスタマーサクセスは営業職の一種であり、コミュニケーション能力や調整力といった一般的な営業職で要求されるスキルは、仕事を続ける中で習得が可能です。
以下では、カスタマーサクセスの現場で特に重要視されているスキルをご紹介します。
これらのスキルを学びたい方、そして現在これらのスキルを自身の強みだと感じている方は、カスタマーサクセスの適正が高いと言えるかもしれません。
既存顧客への営業力
営業職の仕事は、新規顧客の開拓と既存顧客への営業という2種類に大別され、カスタマーサクセスでは主に後者の業務を行います。
そのため、既存顧客への営業力を身につけたい方にとっては向いている職種だと言えるでしょう。
既存営業では、特定の顧客と長期的な関係を築いていくことになるため、新規営業に比べ調整力や対応力が身につきます。
また、顧客の抱えている問題やニーズを聞き取るヒアリング力、聞き取った内容に対して適切な提案を行う提案力も重要な能力です。
複数の顧客を同時に担当するケースが多いため、スケジュールや購入した製品に関する管理能力も身につきやすいでしょう。
こういったスキルは営業職だけでなく、さまざまな業種や職種で活用できる汎用性の高いものです。
観察力
カスタマーサクセスは、カスタマーサービスに比べて顧客に対して能動的なサポートが要求される職種です。
そのため、顧客自身も気づいていないような問題点やニーズを汲み取り、課題を解決することで成功体験へ導く道筋を発見していかなくてはいけません。
その際に力を発揮するのが「観察力」です。
観察力は課題発見能力や分析力の基礎となる能力であり、円滑なコミュニケーションを取る際にも役立つスキルです。
特定の顧客と長い関係を続けていくカスタマーサクセスは、わずかな状況の変化や対応の違いを感じやすくなるため、観察力を養う場として適しています。
観察力が身につけばより正確なヒアリング、提案ができるようになり、顧客と自社の双方をより適切な成功体験へと導くことが可能になるでしょう。
【カスタマーサクセスとインサイドセールスとは？】カスタマーサクセスに向いている人
次は、どんな人がカスタマーサクセスに向いているかを解説します。
必要なスキルに関してはすでに解説したため、こちらでは仕事に対する向き合い方や性格などから、カスタマーサクセスに適正の高い人物像を探っていきましょう。
ただし、同じカスタマーサクセスという職種でも実際の業務内容は企業によってそれぞれ異なり、求めている人材も若干違ってきます。
そのため、企業選びの際はカスタマーサクセスで一括りにせず、しっかりと企業研究を行って自身に適性があるかどうかを確認するようにしてください。
ガツガツした営業はしたくない人
カスタマーサクセスにおける営業活動は、すでに自社の製品やサービスを導入している既存顧客に向けたサポートが中心です。
多くの契約を取るために積極的に営業をかける新規営業とは、仕事のスタイルが異なります。
そのため、ガツガツとした営業活動をしたくない方、飛び込み営業などの営業スタイルが合わないと感じている方にとっては、カスタマーサクセスは良い選択肢となるかもしれません。
ただし、先述したように、カスタマーサクセスはカスタマーサービスに比べると能動的な仕事を行います。
特定の顧客と長く付き合うことになるため、新規営業とは違ったコミュニケーションスキルや積極性が要求されます。
「具体的にどのような仕事をしたいのか」といった具体的なビジョンができていれば、より正確な適性が判断できるでしょう。
企業と深いビジネス関係を構築したい人
カスタマーサクセスは、主に製品やサービスを企業に対して提供するBtoBの現場で多く見られます。
そのため、カスタマーサクセスの担当者は企業と深い関係を築き、契約を継続してもらう方法や必要なサポートについて模索していかなくてはいけません。
「ビジネスパートナーとして顧客企業に伴走しながら業務に取り組みたい」と考えている方にとっては、カスタマーサクセスは理想的な職場と言えるでしょう。
また、カスタマーサクセスの業務ではほかの企業のビジネスと密接に関わることで、BtoCの営業とは異なる知見やノウハウが身につきます。
現在BtoCの営業として働いている方にとっても、自身の仕事のフィールドを広げるためにカスタマーサクセスを経験することはキャリアアップの面でプラスに働くことになるでしょう。
【カスタマーサクセスとインサイドセールスとは？】インサイドセールスとは
インサードセールス（内勤営業）とは、オフィス内に滞在したまま架電やメールの送信によって行う営業手法のことです。
カスタマーサクセスが顧客と向き合う姿勢やサポートの積極性で定義されていたのに対し、インサイドセールスはその手法によって定義されています。
電話を用いた営業活動としてよく知られているテレアポも、インサイドセールスのひとつです。
一方、直接対面して行う営業手法は「フィールドセールス（外勤営業）」と呼ばれます。
インサイドセールスは、顧客のもとを訪問する営業に比べ、移動にかかる手間やコストが抑えられるのが特徴です。
見込み客を創出するマーケティングや、見込み客のリスト作成と組み合わせることで、よりスピーディーかつ効率的な営業が可能になるでしょう。
【カスタマーサクセスとインサイドセールスとは？】インサイドセールスで身につくスキル
続いて、インサイドセールスの業務で身につくスキルについて見ていきましょう。
インサイドセールスは、見込み客に対して営業をかけるのが主な仕事であり、その点では対面による新規営業と共通する点も少なくありません。
そのため、カスタマーサクセスに比べると一般的な営業職に近いスキルが要求されるでしょう。
ただし、直接対面しないスタイルで営業を行うため、外勤営業とは異なるスキルやノウハウも必要です。
以下で、インサイドセールスにおいて特に重要性が高い2つのスキルについて解説します。
コミュニケーション能力
営業職全般において、重要度が高いコミュニケーション能力は、やはりインサイドセールスの仕事を行ううえでも必要なスキルのひとつです。
インサイドセールスでは、新規の見込み客に対して営業をかけるケースが多いため、初めてコンタクトを取る相手とも積極的に交流する能力が身につきます。
また、インサイドセールスでは電話やメールを用いた営業活動が基本となるため、声や文章など限定的な手段でコミュニケーションを取らなくてはいけません。
そのため、表情や身振りに頼らない感情表現、相手の心をダイレクトに動かす文章の書き方といったスキルも身につくでしょう。
なお、近年はウェブ会議のシステムを用いて営業をかけるケースも多いです。
そのため、対面とは異なる距離感での会話術や間の取り方など、独自のスキルが身につくのも魅力です。
積極性
インサイドセールスでは、見込み客のリストなどを用いて能動的に営業活動を行います。
そのため、新しい関係性を築くことに尻込みしてしまっては、そもそも営業活動が始まりません。
カスタマーサクセスも、カスタマーサービスに比べると積極性の高い職種でしたが、インサイドセールスではより高い積極性が要求されます。
裏を返せば、インサイドセールスの業務を続けることによって、少しずつ積極性を身につけていくことが可能です。
またインサイドセールスでは、一度関係性を築いた顧客に対してあらためてアプローチをかけていく業務も行います。
そういったケースでは、顧客の状況について能動的に調査し、ニーズや問題点の分析、適切な提案を行うという積極性も必要になってくるでしょう。
【カスタマーサクセスとインサイドセールスとは？】インサイドセールスに向いている人
次は、どんな人がインサイドセールスに向いているのかを解説していきましょう。
先述したように、インサイドセールスはコミュニケーション能力や積極性を活用できる仕事なので、それらの分野で強みを持つ方は適性が高いと言えます。
一方で、対面での営業に苦手意識がある方でも、インサイドセールスでは高いパフォーマンスが発揮できるかもしれません。
以下で紹介するもの以外では、電話やメールなどを用いた非対面でのコミュニケーションが得意という方も、インサイドセールスでその長所が活かせるでしょう。
好奇心が強い人
インサイドセールスでは多くの見込み客と交流を持つことになるため、新しい関係性を築くことそれ自体に対してポジティブになれるかどうかが重要なポイントのひとつです。
また、自社の製品やサービスの魅力を伝えるためには、さまざまな視点からその魅力や特徴について知っていなくてはいけません。
そのため、新しい顧客や新しい商材に対して積極的なアクションが起こせる好奇心が強い人は、インサイドセールスに向いていると言えるでしょう。
強い好奇心は積極性を生む原動力となるほか、仕事そのものに対するモチベーションにもつながる重要なポイントです。
さらに、新しい通信サービスやSNSなどに広くアンテナを張って情報を集めておけば、架電やメールだけではない新しい営業のルートが見えてくる可能性もあります。
ヒアリング能力が高い人
ヒアリング能力は、営業職全体で重要度の高いスキルです。
見込み客に営業をかけて利益につなげるためには、相手のニーズや問題点を的確に探らなくてはいけません。
そしてインサイドセールスにおいては、特に馴染みがない相手からのヒアリング、対面しない状態でのヒアリングという2種類のヒアリング能力が重要になってくるでしょう。
インサイドセールスでは対面の営業に比べ得られる情報が少ないため、わずかな手がかりから適切な会話の方向性を探る、文章でそれとなく相手の本音を聞き出すといった、通常のヒアリングとは異なるスキルが要求されます。
また、分析力や課題発見力なども、ヒアリング力と関係する重要な能力です。
営業から提案までの一連のプロセスに得意分野が多いほど、インサイドセールスの適性は高くなります。
より多くの企業や人と関わりたい人
インサイドセールスは、主に新規の見込み客を対象としており、多くの相手と交流を持つタイプの営業です。
深い関係を長期的に維持するカスタマーサクセスに比べると、広く浅い関係性を持つのが独自の特徴と言えるでしょう。
特に電話やメールによるスピーディーな営業活動が多いため、営業をかけられる人数や頻度は外勤営業よりも多くなります。
そのため、多くの企業や人と関わることが好きな方は、インサイドセールスの適性が高めになるでしょう。
また、多くの顧客と関係を維持する場合は、顧客情報のリストアップや整理も重要になってくるため、顧客管理に自信がある方もインサイドセールスに向いています。
自身が営業のどういった点に魅力を感じるかを具体化しておくと、適性の有無が見極めやすいでしょう。
【カスタマーサクセスとインサイドセールスとは？】転職を成功させるには？
ここまで、カスタマーサクセスとインサイドセールスの概要、求められるスキル、向いている人について解説してきました。
最後に、現在ほかの職種で働いている方、あるいはカスタマーサポートや外勤営業で働いている方が、カスタマーサクセスやインサイドセールスに転職する際に押さえておくべきポイントをご紹介します。
一般的な転職活動で重要とされている活動と並行して以下の点にも力を入れ、スムーズな転職を目指してみてください。
選考の場数を踏む
転職活動において事前準備や下調べは重要ですが、実際の経験を伴わなければわからない要素というのも少なからず存在します。
面接の際の心構えやESの書き方などは、実際の就職活動を通じて初めてコツが実感できるというケースも多いでしょう。
特に、カスタマーサクセスやインサイドセールスは比較的新しい営業の形態なので、十分に情報が蓄積されておらず、業務内容や企業における立ち位置がそれぞれ異なるケースも多く見られます。
そのため転職活動においては、面接やES作成の場数を踏み、選考に慣れることも大切です。
業界選びや企業選びなどはもちろん慎重に行うべきですが、踏ん切りがつかずに迷っている状況であれば、一歩踏み出して経験を積むのも良い選択肢となるでしょう。
自己分析をする
自己分析は、企業研究と並んで就職活動において重要度の高い作業のひとつです。
転職活動の成功率の高さには、どれだけ自己分析を行ったかが大きく影響してきます。
可能な限り入念な自己分析を行い、自分自身の適性やモチベーション、強みなどについて深掘りしておきましょう。
特にカスタマーサクセスやインサイドセールスは、一般的な営業職のイメージと重なる部分を持ちつつ、独自の特徴を備えています。
そのため、自己分析が不十分だと転職後に理想と現実のズレが発生し、ミスマッチから早期退職という事態にもつながりかねません。
カスタマーサポートや外勤営業など、今回ご紹介した以外の営業職についてもしっかり情報を集め、自己分析の結果からどの職種が最も自身とマッチしているのかを把握しておきましょう。
転職エージェントを活用する
転職活動は、自己分析や企業研究、ES作成などのさまざまな活動を現在の仕事と並行して進めていかなければいけません。
その負担を軽減するために利用をおすすめしたいのが、転職エージェントです。
転職のプロであるエージェントに相談することで、企業選びや自己分析などさまざまな方向性のアドバイスがもらえます。
応募先企業の情報収集も、転職エージェントを活用した方が正確性は高くなるでしょう。
カスタマーサクセスやインサイドセールスへの転職では場数を踏むことが大切なので、いかに効率的に転職活動を進められるかが成功の鍵になってきます。
少しでも転職の成功率を高めたい方は、ぜひこちらの転職エージェントの利用を検討してみてください。
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【カスタマーサクセスとインサイドセールスとは？】終わりに
カスタマーサクセスとインサイドセールスは、ともに営業の一形態であり、今後より重要度が高まると予測されている職種です。
比較的新しい概念なので、現状ではそこまで知名度は高くありませんが、将来的には多くの企業で同様のポジションが設置される可能性も高いでしょう。
早い段階からこれらの職種のスキルやノウハウを身につけておけば、自身の人材としての価値を大きく高めることも可能です。
ぜひ今回の内容を押さえておき、自身のキャリアアップにお役立てください。
