はじめに
テレアポで成果が上がらずに悩んでいる人も、多いのではないでしょうか。
今回は、そんな人たちのためにBtoC営業のテレアポで成功率を上げるための方法を紹介します。
テレアポの基本をあらためて確認してみたり、テレアポに重要なトークスクリプトの作成をしたりします。
また、テレアポとして必要なメンタルはどういったものなのかや、テクニックについても紹介しますので、ぜひ確認してみてください。
これを読めば、売れないテレアポを脱することができるかもしれません。
テレアポの実際の流れ
ここでは、具体的なテレアポの流れを紹介します。
テレアポの流れを確認する場合に重要になってくるのは、トークスクリプトと呼ばれるものです。
トークスクリプトは、簡単にいえば、テレアポの台本のようなものになります。
これがしっかりとしていなければ、何百、何千とテレアポをこなしても、ムラができてしまうでしょう。
テレアポの質を安定させるためには、トークスクリプトが必要不可欠になってきます。
挨拶
これは何事にも当てはまりますが、テレアポも挨拶からはじまります。
「おはようございます」や「お世話になっています」など決まりきった言葉で問題ありません。
お世話になっていますは、初めてだとおかしいと思うかもしれませんが、テレアポの世界では、それで問題ありません。
挨拶をせずに、いきなり本題に入ってしまうと、相手に不快感を与えてしまう可能性がありますので、必ず挨拶をするようにしましょう。
この挨拶が、テレアポにおける顧客との最初の接点になりますので、相手に与える印象の部分で非常に重要になってきます。
どちらかといえば、ここで重要なのは、声のトーンです。
何を言うかではなく、相手にさわやかな印象を与えるようなトーンで、挨拶をしましょう。
ぶつぶつとネガティブを感じるようなトーンで話されてしまっては、成功するものも成功しなくなってしまいます。
自己紹介
挨拶の次は、自己紹介に入ります。
自己紹介というのは、会社を代表した存在であるということを伝えるようにしましょう。
「〇〇会社の何々です」さらに「〇〇のサービスを提供しています」というように、
自分たちの会社が何をやっているかというのも簡潔に伝えるようにするとよいでしょう。
この部分では、相手のニーズにこたえられる存在であるということをアピールできると最高です。
たとえば、性能の高いパソコンを探しているお客さんがいたとして、「高性能なパソコンを販売している〇〇です」という自己紹介をできれば、それだけで成約に至れる可能性が高くなるのです。
事前調査で、この顧客が何を欲しがっているのか判明している場合には、積極的にそういったアピールをしていくべきではないでしょうか。
ヒアリング
ヒアリングの部分は、全体から見ると、導入部分になるでしょう。
本題に入るための準備運動というイメージで、本題に入りやすいような雰囲気を作り出すことが重要になってきます。
いきなり本題に入ってしまうと、相手に断りやすい空気を作ってしまうので、注意が必要です。
ここでは、アピールしたい商品に応じて、その商品のメリットなどを伝えるとよいでしょう。
「業務効率を大幅に改善できる商品の紹介です」といったように具体的なメリットを示しましょう。
ヒアリングの部分で重要なのは、相手の興味を引き付けつつ、本題に移るための地ならしなので、顧客のニーズにアプローチできなければ意味がありません。
また、商品の強みというメリットだけではなく、顧客にとっての利益という観点からのメリットを盛り込むことも、重要になってくるでしょう。
本題
ヒアリングでしっかりと相手の興味を引き付け、地ならしが済んだら、今度は本題に入っていきましょう。
本題は、事前に整理しておかなければ、長くなりがちなので、どういった構成にすればいいのか考えておいてください。
具体的には、サービスの概要を簡潔に説明しつつ、顧客にとってどういったメリットがあるのかを伝えることが重要です。
そして、相手の興味を確認しながら、より詳細な説明をしていきます。
その商品に熱意を持っていればいるほど、必要のない情報も語ってしまいがちなので、ここは簡潔に商品の魅力を伝えるようにしましょう。
テレアポの場合は、そぎ落としの美学が重要になってきますので、事前に、この部分とこの部分だけは絶対に伝えるといった、
話の核になる部分をいくつかピックアップしておくとよいでしょう。
クロージング
テレアポのトークスクリプトにおいて、クロージングがあるのとないのとでは効果がまるで違います。
人は積極的な提案がなければ、やってみようという気持ちになれないことが多いです。
そのため、クロージングにおいて「〇日の〇時は大丈夫でしょうか」といった会話がなされると、アポイントをとれる可能性が高くなってきます。
逆に、本題の部分で相手に効果的なアプローチができ、相手は具体的な話を聞いてみたいと思っていても、この一押しがなければ、アポイントに至らないことも多いのです。
人はそれだけ受動的でありますので、クロージングの重要性についてはしっかりと考えておく必要があるでしょう。
テレアポのコツ【基本編】
テレアポで成果が上がらないのならば、まずはテレアポの基本を見直してみましょう。
もしかすると、基本に忠実ではないテレアポをしているかもしれません。
そもそも、テレアポをする相手が間違っているかもしれません。
さらに、テレアポの基本になってくるトークスクリプトが洗練されていない可能性もあります。
また、目標設定が易しすぎるか、難しすぎる可能性もあるでしょう。
このように、テレアポの基本がなっていないと、なかなか成果を上げられない可能性があるので注意してください。
テレアポ先を選定する
テレアポといえば、手あたり次第に電話をかけることが重要だと思っている人はいまだに多いです。
しかし、現在のテレアポは、手あたり次第に電話をかけることはNGになっています。
テレアポで重要になってくるのが、売り込むサービスが電話をかける相手にとって、ニーズがあるか判別することです。
1日に電話をかけられる回数は、決まっています。
いくら効率的にやっても、この回数には限度がありますので、見込み客にターゲットを絞ることは、非常に重要になっているのです。
トークスクリプトを作成する
事前準備の中でも特に重要なことがトークスクリプトを準備しておくことです。
トークスクリプトがあることで話の流れを見失わずにアプローチすることができるため、アポ取得の確率も大きく上がることでしょう。
トークスクリプトと言っても内容は2つに分けられます。
まずはお客様が電話に出られてからアポ獲得に至るまでの一連の流れをまとめたベーススクリプトを作成します。
これがあることによって全体を通しての話の流れを見失わずに済みます。
ベーススクリプトが完成したら切り返し集も準備しておきましょう。
重要なのは、顧客に断られるパターンをいくつか想定しておくことです。
断られた時点で終わってしまっていては、なかなか売れるテレアポにはなれないでしょう。
そこからの切り返しができるテレアポこそが、優秀な人物なのです。
この断られ方には、こうといった対処法を用意しておくとよいでしょう。
お客様からの断り文句を想定してそれに対する切り返し方を考えておけば、冷静に対応することができます。
アポ数だけにこだわらない
テレアポの目標設定で失敗してしまいやすいのが、アポ数だけにこだわるというものです。
確かに、テレアポでは、アポ数の多い人が優秀です。
しかし、アポ数だけにこだわるということは、結果だけにこだわるということで、その過程を疎かにしてしまう盲目的な状態になりやすいです。
重要なのは、アポ数だけではなく、そこに至るまでの過程なので、そのために目標を細分化していきましょう。
目標を細分化することは、結果につながるだけではなく、モチベーションの維持、復習・反省のしやすさにつながる点も見逃せません。
テレアポのコツ【メンタル編】
ここでは、テレアポのコツとしてメンタルに関するものを紹介します。
テレアポの仕事で難しいのが、モチベーションの維持です。
そして、モチベーションを維持するためにはメンタルの部分が、非常に重要になってくるのです。
ここではメンタルをよい状態に保つためのコツをいくつか紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。
どんなにスキルが高くとも、メンタルを維持できていなければ、気の抜けた営業トークをしてしまうかもしれません。
そうなれば当然、結果も伴わないでしょう。
トークに気持ちを乗せる
テレアポの時間は限られているので、余計なことをしゃべっている暇はありません。
しかし、必要な会話に感情を乗せるということは、可能になっています。
実は、この部分がテレアポで重要になってきて、いかにもマニュアル通りの営業トークのような会話は、その企業担当者は何千何万と聞いているでしょう。
そんな状況に辟易している可能性もありますので、だからこそ感情を乗せることは重要になってくるのです。
また、トークに感情を乗せられると電話を切りにくくなるというメリットがあります。
こんなに真剣にしゃべってくれているのに、いきなり切ってしまうのは悪いと思うのです。
具体的に、トークに感情を乗せるためには、トークの強弱が必要になってくるでしょう。
トークに強弱があると、自然と感情が乗っているように聞こえます。
断られることは当たり前というスタンスで臨む
テレアポの心得として重要になってくるのが、失敗は当たり前という精神です。
テレアポの成功率が高ければ、企業の業績は驚くほど伸びていくはずですが、実際にはそんな甘くはありません。
もしかすると、成功率は数％、それよりもずっと低いかもしれません。
そんな数少ないチャンスを狙っていく仕事なので、失敗するのは当たり前なのです。
失敗した場合に、どの部分を改善できるかを把握できていれば、まったく問題ありませんので、一度の失敗に落ち込まないようにしましょう。
連続で即切りされてしまった場合、どうしても落ち込むことがありますが、そんなのはテレアポにおいては、当たり前のことなのです。
また、この成功率の低さを逆にポジティブにとらえることもでき、それが成功したときの喜びです。
50％で当たるくじと、1％で当たるくじのどちらに当たると嬉しいかを考えると、わかるのではないでしょうか。
自分が紹介することに対して自信を持つ
テレアポの仕事に、意義を見出すことは非常に重要です。
テレアポの仕事は、かなりの数をこなしていくので、ひとつひとつの仕事に異議を見出せなければ、なかなかモチベーションを維持できないのが現実になります。
自分は必ず今電話している顧客の役に立ってやるという意識を持つことが重要で、無理にへり下る必要はありません。
顧客の役に立つということを、理解させるために説得しているという考え方ならばどうでしょうか。
テレアポのコツ【テクニック編】
ここでは、テレアポの具体的なテクニックを紹介します。
基本をおさえるだけでは、売れるテレアポになるのは難しいので、テクニックが重要になってくるでしょう。
まずは要点だけを伝えて信頼を得る
電話を切られたくないという気持ちが強くなると話の前置きが長くなりがちです。
しかし電話の最初から長い説明をしてしまうと、必死に売り込みたい感じが伝わってしまうため相手に不信感を与えることになってしまいます。
アポを取るためにいちばん重要なことは信頼感を得ることです。
そのため、電話の最初では伝える内容は必要最小限にして簡潔に伝えるようにしましょう。
メリットを簡潔に伝える
テレアポの目的はお客様に自社のサービスについて興味を持ってもらい、面会や訪問の予約を取り付けることです。
そのため、まずはお客様にそんなメリットがあるのかを伝えることがアポ獲得の第一歩になります。
テレアポがうまくいかない人は「ご好評いただいておりまして」「素晴らしいサービスなんです」というフレーズを使ってしまいますが、これではお客様にとってのメリットが伝わりにくく、うさんくさいと思われる原因になってしまいます。
お客様にとってのメリットを簡潔に伝えるようにしましょう。
一方的に話すことはNG
テレアポでは、短時間に必要なことを伝えなければなりません。
そのため、お客様と対話することを忘れてしまい、自分勝手にどんどん話を進めてしまうタイプの人がいます。
これでは成功するものもしなくなってしまいますので、お客様との対話を重視しましょう。
また、一方的に話されることはストレスを感じますし、むしろ断りの言葉は相手が抱いているネガティブな印象を解消できるチャンスでもあります。
相手に話されることをおそれているようでは、まだまだテレアポとしては半人前なので、対話を重視するようにしてください。
心理学テクニックを使って相手との信頼関係を築く
テレアポでクロージングをするには、相手との信頼関係を築くことが必要になってきます。
この部分で心理学テクニックを応用することができますので、積極的に取り入れてみてはいかがでしょうか。
Yes set
Yes setは、相手との信頼関係を築く際に、重宝されるテクニックです。
会話の中でYesを多用することによって、相手のいっていること自体をYesだと思わせる方法になります。
つまり、相手の紹介する商品がYesになるともいえますので、効果的なテクニックです。
会話の中で定期的に、Yesを繰り返すだけなので、使いやすいでしょう。
ただ、はいはいと連続でいうのではなく、しっかりとメリハリをつけたYesである必要があります。
ミラーリング
ミラーリングというのは、相手が自分と同じ仕草や行動をすることによって、高感度が高まるというものです。
これを意識的に使うテクニックなのですが、自然に相手の真似をするというのは、思っている以上に難しいです。
上級テクニックのひとつなので、最初は多様しないほうがよいかもしれません。
また、共感というのは、仕草や行動だけで与えるものではありませんので、考え方などにおいて、共感をアピールするのもよいでしょう。
バックトラッキング
バックトラッキングとは、相手のいったことを復唱するようなテクニックになります。
相手は、場合によっては自分のいったことを本当に理解してくれているのか、不安になる可能性があります。
そして、そんなときにバックトラッキングを使えば、復唱によって相手に安心感を与えることができるのです。
練習方法
ここまでいくつかテクニックを紹介してきましたが、今回紹介したテクニックは中には練習の必要なものもあります。
ぶっつけ本番ではなかなか成功することができませんので、訓練を重ねておくとよいでしょう。
ボイスレコーダーを使って自分の声を客観視してみる
ボイスレコーダーは、テレアポの訓練にも使えます。
ボイスレコーダーによって、自分の会話を聞きなおして、話に違和感やテンポの悪さを感じたら、そこが改善すべきポイントになってきます。
声の大きさやトーン、間の取り方などを意識して、聞き取りすることによって、どんどんテレアポの精度が高まってくるでしょう。
テレアポが上手な周りの人間から技術を盗む
最近は便利な世界になったもので、営業の上手い人から簡単にスキルを盗むことができます。
その方法が、ユーチューブを参考にするというものです。
ユーチューブでは、実際の営業マンがテクニックを紹介している動画なども投稿されています。
こうした動画を利用することによって、目で見て、スキルを高めることができるのです。
テレアポのロープレをする
テレアポのロープレをするのもオススメです。
これはイメージトレーニングに近いものでもあって、実際にテレアポをしていて起こるであろう事象を盛り込んで、ロープレをします。
この方法は、相手がいなければできませんので、同僚などに相手をお願いするとよいでしょう。
実際にテレアポをやっている同僚を相手にしたほうが、いろいろな反応が期待できるので勉強になります。
まとめ
テレアポで成果を上げられなかった人も、今回紹介した事柄を見て、できそうな気がしてきたのではないでしょうか。
いきなり上級テクニックを使いこなすのは難しいので、まずはテレアポの基本を学びなおすことからはじめるとよいでしょう。
テレアポの際のターゲットを見直したり、トークスクリプトを最適化したりするだけでも、十分な効果を得られるはずです。
