はじめに
最近、転職先として注目されている仕事の1つにカスタマーサクセスがあります。
時代の変化に合わせて登場してきた新しいビジネスモデルであり、十分な将来性が見込まれているのです。
そのため、キャリアアップの道としても選択されることが多く、未経験の人でも挑戦できる環境があります。
カスタマーサクセスの仕事をするために、必要なスキルや転職活動でアピールすべきポイントなどを解説します。
仕事内容も細かく紹介するので、興味がある人は必見です。
【未経験からの転職】カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスについてくわしく知らない人はまだまだたくさんいます。
時代と社会のニーズの変化に応じて新しく登場してきた概念だからです。
その仕事に関わってみたいという気持ちがあるのなら、早い段階でくわしく知っておいたほうが良いでしょう。
実際に転職しなくても、カスタマーサクセスという概念を知っているだけで、現在の顧客との関わり方や仕事の仕方に良い変化が生まれることもあるため、知っていて損はありません。
以下でくわしくご説明します。
顧客の成功と自社の利益の両方を目指す仕事
カスタマーサクセスは日本語に直訳すると「顧客の成功」です。
しかし、ビジネス用語としては単に顧客の成功だけでなく、自社の収益も同時に目指す意味が含まれています。
カスタマーサクセスは、自社の商品やサービスを利用することによって、顧客が成功したり要望を満たしたりすることを目指すマーケティングの概念です。
「社会に貢献する」や「人の役に立つ」などを目指す企業は昔から多々ありますが、顧客の満足度を獲得するために、より具体的で直接的なサポートを商品やサービスに落とし込むのが、カスタマーサクセスの特徴と言えます。
また、1回利用して終わるのではなく、継続的な利用を目指しているのも特徴です。
積極的に顧客の悩みなどにアプローチしていきます。
【未経験からの転職】カスタマーサクセスが注目されている理由
転職したいという人や伸びている企業から、カスタマーサクセスは注目を集めています。
物が飽和し、必要ならばおおよその物は簡単に入手できるようになった豊かな社会では、商品やサービスを売り続けるために新しいビジネスモデルが必要でした。
成熟した社会の中で売れ続けるためには「カスタマーサクセスを取り入れることがキーポイントである」と考える経営者や販売者が増えています。
実際その通りであり、成果が出ているため注目されているのです。
サブスクリプション型サービスの増加
一つひとつに価格をつけて販売していた商品を、月額で一定の料金を払って使い放題というサービスに変えたものが多く登場してきています。
従来のレンタルビデオに取って代わる動画配信サービスやサプリメント・コンタクトレンズなど、多岐にわたるのです。
決まった期間と範囲の中、定額で使い放題であるサービスはサブスクリプション型ビジネスモデルと呼ばれています。
継続利用してもらうことを目指し、顧客の利便性や満足度を追及するビジネススタイルは、本質的な考え方がカスタマーサクセスと非常によく似ています。
サブスクリプション型ビジネスモデルの事業が次々と成功し、増えているため、その根幹を担っているカスタマーサクセスが注目されるようになりました。
他社サービスとの差別化の必要性
日本に限らず、十分豊かになった成熟した社会では物があふれており、商品やサービスの質を高めて差別化を図ることに限界が来ています。
インターネットの登場により、情報すらもほとんど無料で簡単に入手できるようになったことが大きな要因です。
提供者は質の高い商品やサービスの作り方を簡単に調べられ、利用者は良し悪しを大勢ですぐに共有できます。
粗悪なものはすぐに淘汰されて、高品質なものしか残りません。
品質が良いことが大前提での販売となるため、競争は激しくなっているのです。
その中で他社製品との差別化をはかるための手段として、カスタマーサクセスが効力を発揮します。
顧客の利便性と満足度の追及が、品質から次のステップへと差別化をはかっています。
【未経験からの転職】未経験でも転職できる？
転職活動を始める前に、希望する職種は未経験でも歓迎される環境なのか調べることは重要です。
なぜなら未経験だと採用が難しい場合には、策を講じないと転職できないこともあるからです。
事前に調査していないと無駄に時間と手間を費やすことになってしまいます。
無事に転職できたとしても、研修が大変だったり勉強しなければいけないことが多かったりすると、実際に仕事を任せられる前に挫折してしまいかねません。
カスタマーサクセスの場合はどうなのかくわしく説明します。
未経験でも挑戦しやすい
カスタマーサクセスは未経験者でも比較的挑戦しやすい職種です。
日本ではまだ新しい職種のため、プロフェッショナルで活躍している人はそこまで多くいないのです。
企業にとってスタンダードになり経験者が増えてしまう前の、今がねらいどきかもしれません。
また新しい概念のため、今のところ日本だと大企業よりは、比較的小さくスピード感のあるスタートアップや、ベンチャー企業で重要視されている傾向があります。
そのため求められる人材としては、カスタマーサクセスの大切さを認識しているうえで、スピード感をもって自分から積極的に仕事へ取り掛かれるかどうかが重要視されます。
つまり経験よりも、スタートアップやベンチャー企業の体質に合うかどうかのほうが重要だということです。
【未経験からの転職】カスタマーサクセスの仕事内容
商品やサービスの売り上げを伸ばすためにカスタマーサクセスの重要性を説くには、その仕事内容をしっかりと把握しておくことが大切です。
仕事内容があやふやなのに、その重要性を主張することはできません。
転職活動での自己アピールも弱くなってしまいます。
その職種に就きたいのであれば、自分がどのように仕事をするのかイメージできるくらいしっかりと調べておきましょう。
ここでカスタマーサクセスの仕事を3段階に分けて紹介しておきます。
サービスの導入支援
まだ商品やサービスを利用したことがない人たちに知ってもらったり、興味をもってもらったりするための活動です。
具体的には、自社の商品やサービスを利用することで解決できる問題を抱えている人たちに対して、広告を仕掛けたり内容や実績を説明したりします。
興味をもってくれた人の問い合わせに応じるというよりも、自社から積極的に提案とサポートを行います。
商品を売っておしまいではなく、コミュニケーションを取りながらサポートしていくこと自体がサービスに含まれるのです。
商品開発や企画立ち上げの初期段階から、営業チームに加わって営業を仕掛けていくことが多いです。
一から作り上げていく作業に参加できるので、非常にやりがいがあります。
サービスの継続利用・導入後のサポート
カスタマーサクセスの目標は、顧客が継続して商品やサービスを利用することです。
解約率が高いと、せっかくサービスの導入支援に力を注いでも利益があがりにくいです。
顧客の成功と自社の利益、両方を獲得するためには、顧客の満足度を高めて、できる限り長く継続利用してもらわなければなりません。
顧客満足度が低かったり、顧客が抱えている問題をすべて短期的に解決してしまったりすると、長期間利用してもらうのが難しくなるため、工夫が必要です。
商品やサービスを利用するうえで顧客が困らないようにサポートするのはもちろん、イベントを開催してファンになってもらったり、よりよい活用方法を共有したりします。
長期間利用することにメリットがあるようにサービスを設計する必要があるのです。
アップセル・クロスセル
商品やサービスを気に入った顧客が、より高品質のものを求めて価格帯の高い契約に切り替えたり、追加購入して総額が上がったりすることをアップセルと呼びます。
また、ほかの商品やサービスを合わせて購入し複数利用することをクロスセルと呼びます。
アップセルやクロスセルは、顧客が商品やサービスを気に入ってくれた証しでもあり、客単価が上がるため自社の利益につながるのです。
新規顧客の開拓や継続利用と共に目指すべきものです。
導入段階では見えていなかった顧客の要望を発掘したり、さらなる欲求を生じさせたりする必要があります。
価格帯を変えて利用制限を設けたり、長期利用や複数利用だとお得になるプランを用意したりする戦略が見られます。
【未経験からの転職】カスタマーサクセスの年収
キャリアアップを意識して転職するにあたって、気になるのは年収です。
せっかく転職しても、収入が大きく下がってしまうのではキャリアアップとは言い難いです。
現在のカスタマーサクセスに就いている人の年収相場を紹介します。
実力次第で売り上げを大きく左右する職種でもあるため、一概には言えませんが、未経験者であれば相場はある程度決まっています。
入社する企業によっても変わってくるので、志望する企業の事業規模や傾向も考慮しましょう。
およそ400万円から900万円
カスタマーサクセスの年収は400万円～900万円程度と幅があります。
なぜなら実力次第で売り上げを大きく左右する職種だからです。
企業の利益に貢献できれば収入は上がりやすく、貢献できなければ収入もそれほど期待できません。
求人はスタートアップやベンチャー企業から出ていることが多いため、年功序列ではなく、実力で給与の決まる傾向がより強いです。
経験者を募集する求人の中には1,000万円を超えるものもあるため、未経験から始めても、実力次第でそれだけ高収入が望めます。
フレックスタイム制を導入していたり在宅勤務が可能だったりと、働き方も自由なことが多いです。
仕事量が増えても、自分でタイムマネジメントを行い、高収入を目指したい人にはうれしい条件となっています。
【未経験からの転職】カスタマーサクセスの将来性は？
「これから転職して頑張っていこう」と考えている人にとって、将来性は気になるところです。
将来性のない分野に転職してしまうと、収入がダウンしたり最悪の場合仕事がなくなって、もう一度転職を迫られたりする可能性もあります。
転職は年齢も考慮しなければならないため、転職先の職種の将来性は要チェックです。
カスタマーサクセスは日本にはまだ浸透し始めたばかりで、なじみのある人は少ないのも現状ですが、将来的にはどういう見方をされているのでしょう。
今後ますます需要が高まる職種
カスタマーサクセスの将来性は十分あると考えられます。
伸びている企業の販売戦略が、セールスやマーケティングに限られず、カスタマーサクセスが目指すような購入後の体験を重視するようになってきています。
そのため、ほかの企業もその販売戦略を真似する可能性が高いです。
現在セールスやマーケティングだけでは差別化が難しくなっているため、これから伸びていくためには、購入までのストーリーや購入後の体験が重視されるなど、一歩踏み込んだ戦略が必要不可欠になります。
サブスクリプション型ビジネスモデルが増えてきていることもあり、今後ますます需要は拡大していく見込みがあります。
スキルや経験を積んだ人材がそこまで多くない今の時期は、転職には絶好のタイミングかもしれません。
【未経験からの転職】カスタマーサクセスに求められるスキル
未経験だと、その職種に必要なスキルはなかなか想像しにくいものです。
スキルがまったくない状態で転職に挑んでも成功しづらく、もし転職できたとしても業務が難しくなってしまいます。
事前に必要なスキルを調査するのはとても大切です。
これから、カスタマーサクセスに求められるスキルを紹介します。
自信がないものに関しては、これから勉強したり経験を積んだりして身につけていきましょう。
これらのスキルに自信があるのなら、転職活動では積極的にアピールすべきです。
コミュニケーションスキル
カスタマーサクセスにはコミュニケーションスキルが必須です。
営業では自社の商品やサービスについて話を聞いてもらい、契約までこぎつけなくてはいけません。
そして聞く力や察する能力はさらに大切になってきます。
顧客に気持ちよく商品やサービスを利用してもらうためには、顧客が抱える問題を把握し、改善したりサポートしたりしていかなくてはいけません。
電話や文面だけではなく、オンラインや対面で話をすることもあります。
相手の目線に立って物事を考える力が必要です。
顧客自身、自分が抱えている問題や欲求に気づいていないこともあるため、言動から予想しなくてはいけないこともあります。
また、顧客に対してだけではなく、社内の人と連携して業務をこなすためにも、コミュニケーションは大切です。
顧客や業界への理解
顧客の満足度を高めるためには、顧客の視点から自社の商品やサービスを見つめなくてはいけません。
提供者が当然と感じていることでも、顧客からしたらわからなかったり勘違いしやすかったりすることもあります。
顧客の目線で見ることができれば、足りていない部分や改善点なども的確な指摘ができます。
また、顧客が企業の場合は、その業界についての深い知識も必要になるのです。
顧客の業界について知らなければ、顧客が抱えている問題点や成功への近道を的確に捉えられません。
あまりなじみのない業界にいる顧客を相手にするのであれば、よく調べる必要があります。
カスタマーサクセスには、顧客について理解するために学び続ける姿勢が求められるのです。
コンサルティングスキル
カスタマーサクセスにはコンサルティングのスキルも必要です。
顧客が抱えている問題を解決したり目標を達成したりするために、自社の商品やサービスをどう使えば良いか、わかりやすく顧客に伝えなくてはいけません。
顧客の悩みはいつも同じとは限らず、顧客によって提案の仕方を変えなくてはいけないこともあります。
また顧客がいつも本当の情報をくれるとは限りません。
故意でなくても間違った情報を提示されたり、本心ではなく建て前を話されたりすることもあります。
ちょっとした矛盾やずれから、核心にたどりつけるかどうかが腕の見せどころです。
顧客の抱えている問題を傾聴する、課題を正しく設定する、情報を的確に分析する、さらにはわかりやすく提案するなどコンサルティングに属するさまざまなスキルが役立ちます。
【未経験からの転職】転職するならエージェントを利用しよう
転職活動を始める場合はエージェントを利用するのがおすすめです。
なぜなら情報収集から応募先の選定、必要書類の準備や面接対策など、あらゆることをサポートしてもらえるため、転職のハードルが下がるからです。
多くの情報をスムーズに管理できるため、成功確率が高まります。
転職したいと思っていても行動できずに年齢を重ねてしまうと、転職が難しくなってしまうこともあります。
転職を検討するのなら、ぜひ1度以下のサイトを訪れてみてください。
まとめ
カスタマーサクセスは未経験でも挑戦しやすい職種と言えます。
実力次第で高収入が見込める、将来性のある仕事です。
コミュニケーションスキルやコンサルティングスキル、顧客や業界について学び続ける姿勢がある人は、カスタマーサクセスとして活躍できる素養があるため、伸びている今の時期が転職の好機です。
就活エージェントを利用して転職活動を行えば、納得のいく転職ができる可能性も高まるため、思いきって挑戦してみてはいかがでしょう。
