【営業の基本：クロージング】はじめに
営業で結果を出すために知っておきたい言葉の1つに、「クロージング」があります。
クロージングは営業における最終段階で、なおかつもっとも重要なフェーズです。
クロージングについて理解しているのとしていないのとでは、営業成績に大きな差が出るといわれています。
営業として働き始めたばかりの方は、まずクロージングがどのようなものか、しっかりと理解するところから始めるとよいでしょう。
この記事では、クロージングがどのようなものか紹介し、また、クロージングをする際のテクニックやポイントを紹介します。
「クロージングって何？」「クロージングをする際のポイントが知りたい」という方は、ぜひこの記事を参考にしてみてください。
【営業の基本：クロージング】クロージングとは
クロージングとは、英語の「close」が語源になっているビジネス用語です。
close本来の意味は「閉める」「締めくくる」ですが、営業においては商談を終えること、つまり「成約を結ぶ段階」という意味で使われます。
営業にはいくつかのフェーズがあります。
クロージングはその最終段階にあたり、営業におけるもっとも重要なフェーズです。
つまりクロージングの技術を高めれば、成約率アップを期待できるようになるのです。
クロージングまでの流れ
営業には、クロージングを含めていくつかのフェーズがあります。
どのようなフェーズがあるのか、その流れを確認しておきましょう。
資料のまとめなど、営業を行うための準備をします。
②アイスブレイク
軽く雑談をし、初対面の顧客とのあいだにある緊張をほぐします。
③ヒアリング
顧客が抱えている悩み、目標などを聞き出します。
④オファー
顧客の悩みに対し自社のサービスや商品を提案します。
⑤クロージング
契約を結びます。
クロージングをうまく行うためには、それまでのフェーズで顧客との信頼関係を築くことが肝心です。
つまり、クロージングに入る前のアイスブレイクやヒアリング、オファーの段階で、しっかりと顧客の心をつかんでおくことが大切ということになります。
【営業の基本：クロージング】効果的なクロージングのテクニック5選
クロージングは、営業のたびに必ず行う必要があります。
クロージングをせずに結果を先延ばしにすると、顧客が契約に対して消極的になったり、ライバル企業の横入りがあったりするからです。
つまり、商談へ行ったその日のうちにクロージングまで行うことが成約率アップのポイントとなります。
しかし、闇雲に契約を迫ればいいわけではありません。
以下では、当日中に成約へ至るためのテクニックとして5つを紹介します。
①購買意欲があるか直接聞く
まずは、顧客に購買意欲があるかどうかを直接聞くようにしましょう。
直接的な言葉をかけると、悩んでいる顧客の背中を押すきっかけになることもあります。
その際は、ただ「契約しますか？」とたずねるだけではなく、今日契約をすることで得られるメリットなどを説明するのがポイントです。
例えば、今だけの値引きや特典などについて提案するのもよいでしょう。
「今日契約いただければ、初回利用料が無料です。
ただ来月以降だとその無料サービスは受けられませんが、いかがしますか？」
というような形でたずねるのがいいでしょう。
今契約することがどれほどお得かしっかり説明することで、成約にこぎつけることができます。
ただし、なかにははじめから値引き目当てで契約を渋ってみせる人もいます。
その点はしっかり見極めるようにしてください。
②テストクロージングをする
購買意欲を確認するためのテクニックの1つで、テストクロージングをすることがあります。
テストクロージングとは、現段階における顧客の購買意欲を確認することです。
サービスや商品について説明をしたあとに、「何か、気になる点や聞いておきたい点があるでしょうか？」と質問を投げかけることで、最終的な結論を出す前の顧客の気持ちを確認することができます。
また、「紹介したサービスのなかで特に気に入ったものはどれでしょうか？」「紹介したサービスで課題の解消はできそうでしょうか？」といった質問も効果的です。
これらの質問に対して積極的に返答をするようであれば、その顧客は購買意欲があるといえます。
反対に消極的であっても、購買意欲の小さい顧客に時間を割かないようにするための判断基準になるので、営業がより効率的になるでしょう。
③選択肢を提示する
人は、自分で選んだものに対してより強い愛着を抱くものです。
一方的にすすめられたものよりも、自分で選んだもののほうが納得をして購入してもらえますし、成約後も継続して利用してもらえる可能性が高くなります。
商品やサービスを提案する際は、2つ以上、できれば3つの選択肢を用意して、顧客に選んでもらうようにするとよいでしょう。
また、選択肢をいくつか用意しておくと「商品を買うか買わないか」という判断から、「どちらの商品を買うか」という判断に意識が変わり、商談を進めやすくなります。
選択肢を提示するときは、価格やサービス内容が異なるものを用意するのがポイントです。
比較対象があることでそれぞれのサービスや商品のよさが際立つようになり、顧客の興味をより強く引くことができるでしょう。
④成約後の提案をする
成約後の提案をすることで、成約率をアップさせられます。
サービスの運用方法を説明して、成約後のイメージをもってもらいましょう。
また、「このサービスをどのように運用するご予定でしょうか？」「コースやオプションはどのようなものをご希望しますか？」といった質問を投げかけるのもおすすめです。
サービスや商品を利用している場面のイメージをしてもらうことで、購入を前提とした会話にすることができ、顧客の購買意欲をより強くできます。
成約後の提案をするときは、サービスや商品を購入することで得られるメリットや、購入しないことで発生するデメリットなどについてもしっかり説明することが大切です。
購入後に得られる特典などがあれば、それらもあわせて紹介するようにしましょう。
⑤YES BUT法を使う
顧客に対して反対意見を述べる際に、まず相手の言うことを肯定（YES）してから反対意見（BUT）について述べることを「YES BUT法」といいます。
自分の意見を頭ごなしに否定されれば、誰でも嫌な気持ちになるものです。
一旦、相手の意見を肯定することで、相手の気分を害することなく、自分の意見を伝えられるようになります。
たとえ相手の不安な気持ちを払拭するつもりでも、まずは相手の不安な気持ちを受け入れるようすることが大切です。
そうすることで相手もこちらの意見を聞き入れやすくなり、商談をよりスムーズに進められるようになるでしょう。
【営業の基本：クロージング】クロージングのポイント
営業において、クロージングに至るまでのテクニックを駆使すれば、成約率をアップさせられます。
しかし、テクニックを無闇に駆使するだけでうまくいくものではありません。
クロージングをするにあたっては、テクニックを十二分に活かすため、知っておきたいポイントがいくつかあります。
ポイントを押さえてクロージングを行うことで、成約率の大幅な上昇を期待できます。
それでは以下から、どのようなポイントがあるのか見ていきましょう。
顧客に考える時間を与える
いくら顧客にとって有益な情報があるといっても、矢継ぎ早に話し続けるのは得策ではありません。
つぎからつぎへとまくし立てるように話をするのは印象がよくありませんし、顧客も話を充分に理解できなくなることがあります。
何か提案をする際は、そのつど顧客に悩む時間を与えるようにしましょう。
考える時間を与えることで、顧客が自分でサービスや商品のよさに気づいてくれるものです。
顧客が何も言わずに考えているようであれば、一旦口を閉じ、ゆっくり考えるための時間を提供するようにしてください。
相手視点で提案する
どのような場面でも、相手の立場に立って話をすることが大切です。
営業においても同じことで、常に顧客視点で話をすれば、成約率をアップできるようになります。
まず念頭に置いておくべきことは、顧客は「商品やサービスが欲しい」のではなく、「課題を解決したい」と考えているという点です。
売ろう売ろうとするのではなく、「顧客の悩みを解決してあげたい」「顧客を助けたい」という気持ちで話をするようにしましょう。
顧客のために動いていることが相手に伝われば、顧客もこちらの話を聞こうという姿勢になってくれます。
そのためにも、ヒアリングの段階で課題を把握しておくことが重要です。
その課題を解決するためにはどうすればいいのか、顧客と一緒に考えるというような姿勢で話をするようにしましょう。
【営業の基本：クロージング】まとめ
クロージングについてしっかり理解しておくと、営業成績をアップさせられるようになります。
営業の仕事を始めたばかりで右も左もわからないという方は、まずはクロージングについて意識を向けてみるようにしましょう。
クロージングは商談における目的地のようなものです。
目的地がわかれば、おのずと道順がわかってくるのと同じです。
クロージングを意識することで、そこへ至るまでの正しい道筋がわかってきます。
つまり、クロージングに意識を向けることで、事前準備やヒアリングにおける心構えなども、自然とわかってくるということです。
ここで紹介したことを参考にしてクロージングについてしっかりと理解をし、普段の仕事へぜひ活かしてみてください。
