はじめに
最近よくカスタマーサクセスという言葉を見聞きすることが多くなってきました。
就職活動を始めたばかりの人では特に、新しい職種であることから興味をもっている人も多いでしょう。
最近になって急に注目されるようになってきた職種であるため、自分に適性があるのか、またカスタマーサクセスとして就職した場合の将来性など、気になることが多いのではないでしょうか。
ここでは、就職活動の中で、カスタマーサクセスの仕事に興味を持った人に向けて、仕事内容や将来性などについて解説しましょう。
【CSの将来性】カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、英語では「Customer Success」、そのまま日本語に訳すと「顧客の成功」となります。
企業が営業活動によって目指すべきなのは自社の利益だけではなく、顧客の成功も同時に目指すべきだという考え方です。
カスタマーサクセスは職種を指す場合もありますが、このような企業の事業活動のあり方そのものの概念を指す場合もあります。
その概念を実現すべく顧客の成功に向けて活動する役割を担うのが、職種としてのカスタマーサクセスです。
顧客の成功と自社の利益の両方を目指す仕事
先で述べたように、カスタマーサクセスは和訳すると「顧客の成功」です。
顧客の成功とは、顧客が企業から購入した製品やサービスを利用することで、購入目的を達成できたり、顧客の満足度が高まったりすることを意味します。
このような顧客が成功するためのサポートは、これまでもカスタマーサポート職などで担ってきました。
しかし、カスタマーサクセスでは、顧客が自ら問い合わせてきた際のサポートに留まらず、より積極的に顧客と関わる点でカスタマーサポートとは大きく異なります。
顧客の成功と自社の収益の両方を実現するため、積極的に顧客へ働きかけて長期的に良好な関係構築を目指す点でも、受動的かつ問題を解決できなければ、顧客との関係性が終わるカスタマーサポートとは異なるポイントです。
【CSの将来性】カスタマーサクセスが注目されている理由
カスタマーサクセスという言葉を見聞きするようになり、注目されている職種であることは感じられるものの、比較的新しい職種であるため将来への不安もあり、就職活動で志望すべきかどうかを迷っている人もいるでしょう。
しかし、それまでなかった新しい職種が、その後企業の中で欠かせないポジションになることは珍しくありません。
今までなかったカスタマーサクセスという職種がなぜ今注目されているのか、その背景を知ることで今後の将来性も見えてくるでしょう。
サブスクリプション型サービスの増加
これまで売り切ることが原則であったビジネスモデルが、サブスクリプション型のサービスに変化してきていることが、カスタマーサクセスが注目され出した原因の1つと考えられます。
ネットワーク技術の発達によって、さまざまな商品やサービスでのサブスクリプション化が可能になり、所有から利用へと需要は変化してきています。
身近なところでは音楽や動画配信やニュース配信、電子書籍などがあげられ、利用したことのある人も多いのではないでしょうか。
特に大きいのは、それまで買い切りでインストールすることが当然だったソフトウェアを、インターネット上で使えるクラウド型のサービスで利用する企業が増えてきていることです。
この場合サービスの提供側では、いかに解約をされずに継続利用をしてもらえるかが重要になるため、カスタマーサクセスの役割は大きいと言えます。
他社サービスとの差別化の必要性
現在の日本の社会はモノやサービスがあふれているため、競争が激しくなっています。
画一的に大量に製品を作って大量に売り切るというスタイルでは、企業は生き残れません。
顧客のニーズが多様化しており、ニーズに合ったサービスや製品を提供できなければ企業は成長できない時代となっているのです。
そのような時代の中では、顧客の求めているものは何なのかを的確につかみ、そのニーズを満たす商品やサービスを提供しなければ企業は利益をあげられません。
他社との差別化をはかるためには、いかに顧客の求めているものを理解しているか、そしてその求めに応えて、いかに顧客を満足させられるかにかかって来るのです。
把握した顧客情報からニーズ分析を行い、的確なサービスを提供することが求められるカスタマーサクセスの仕事は、今の時代に即した職種と言えるでしょう。
【CSの将来性】カスタマーサクセスの将来性は？
就職活動において、目指す職種に将来性があるかどうかは非常に重要なポイントです。
時代の変化により、需要のなくなる職業も存在します。
特にカスタマーサクセスは最近になって急に注目され始めた職種であることからなじみが薄く、単なる一時的なブームなのか、今後も将来にわたって需要が高まるのか心配になるのは当然です。
そのような不安からカスタマーサクセスを志望することに迷っている人へ向けて、カスタマーサクセスの将来性について紹介しましょう。
今後ますます需要が高まる職種
近年の日本においては、急激にデジタルトランスフォーメーションいわゆるDXが進み、それと共に、SaaSビジネスが広がりを見せています。
SaaS は「Software as a Service」の略で、クラウド経由で提供するソフトウェアのことです。
SaaSビジネスはサブスクリプション型のサービスとして代表的なものですが、近年はあらゆる業種がこのサブスクリプション型のサービスを導入してきています。
SaaSビジネスやサブスクリプションを導入する企業が増える中で、企業の視点は「いかに多く売るか」ということから「いかに長く継続してもらうか」に重きを置き、企業経営の重要点が、セールスやマーケティングから顧客の購入後の体験へと変わってきているのです。
これらを背景に、顧客の成功体験に大きく関わるカスタマーサクセスの需要や重要度は、今後ますます高まることが考えられます。
【CSの将来性】カスタマーサクセスの年収
就職活動において企業を選ぶ際は、将来性や仕事内容などと同じく年収についても気になるところでしょう。
仕事に対する価値観は人によりさまざまですが、やはりどんな仕事であってもその仕事に見合った報酬が見込めないと、モチベーションが下がる人は多いでしょう。
カスタマーサクセスとして就職に成功したとしても、思うような報酬を得られないことで後悔するような事態は避けたいものです。
ここではカスタマーサクセスの年収について紹介します。
およそ400万円から900万円
カスタマーサクセスの平均年収はおよそ400万円〜900万円です。
なかには1000万円を超える求人も見受けられ、年収の幅が大きいことは特徴の1つと言えるでしょう。
カスタマーサクセスと一口に言っても、業界や企業によって年収はさまざまであり、一概に多い、少ないとは言えません。
特にカスタマーサクセス職を求めている企業の多くはIT企業であり、なかでもクラウド型サービスを展開するSaaS企業であることが考えられます。
近年ベンチャー企業が多くSaaSビジネスに参入していることを考えると、事業が軌道に乗るまでの年収と、成功を遂げたあとの年収で差があることはうなずけます。
日本ではまだマイナーな仕事であるため、今のうちに経験を積んで、好条件で転職することをキャリアプランとして考えてみるのも良いでしょう。
【CSの将来性】カスタマーサクセスの仕事内容
カスタマーサクセスの業務は主に「オンボーディング」「アダプション」「プロダクトフィードバック」「エクスパンション」の4つに分けられるのが一般的です。
「エクスパンション」の方法としてあげられるのが、「アップセル」と「クロスセル」です。
カスタマーサクセスチームとして、これら一連の業務のすべてを通して対応する場合もありますが、顧客のフェーズに合わせたチームに分かれて対応することもあります。
どのような体制で業務を進めるかは企業によって異なります。
ここでは、一つひとつの業務を解説しましょう。
オンボーディング
オンボーディングとは、英語で「on-boarding」日本語では船に乗るという意味です。
顧客が契約した時点のことを指します。
サービスを利用し始めたばかりの時期は利用方法がわからないことで、使いにくいサービスだと思われてしまうと、早期解約につながるおそれが生じてしまいます。
以前からあったカスタマーサポートは基本的に受け身のサポートであり、積極的な働きかけをしません。
そのため、顧客からの問い合わせとしてあがってこない場合は、顧客の不満を企業が把握できないまま、顧客が離れてしまう危険もあります。
それを避けるため、契約をした時期に顧客の目線に合わせた説明を行い、スムーズな利用につなげます。
また、顧客に機能を理解してもらうためのフォローも行います。
アダプション
アダプションは「adoption」取り入れる、採用するという意味です。
自社サービスを使いこなし、定着化を目指すフェーズです。
オンボーディングからさらに進んで、自社のサービスの重要性を顧客に実感してもらい、利用率を上げて定着化を目指します。
デジタルサービスであれば、サービスの利用時間やログイン回数を確認することで、顧客の利用率がわかるため、利用率を増加させるための働きかけを行います。
顧客がサービスの価値や効果を感じるまでの時間が早いほど、企業への信頼感や満足度が高まる傾向にあるため、アダプションではなるべく早期に、顧客が期待していた通りの成功体験をしてもらうことが必要になるのです。
そしてその後もさらなる活用方法を提案したり情報発信したり、よりサービスの価値を感じてもらうための働きかけをします。
プロダクトフィードバック
プロダクトフィードバック「product feedback」は製品の軌道修正を行うことです。
アダプションで明らかになった顧客の課題を整理し、それを解消するための解決策を考え、考えた解決策を社内の制作チームに連携する流れでフィードバックを行います。
多様な顧客のニーズを捉えても、プロダクトへのフィードバックがなければ顧客を成功に導けません。
プロダクトフィードバックで注意しなければならないことは、顧客のニーズを制作チームへ伝える際は、必ずニーズの分析・整理を行い、より精度の高いフィードバックを心掛けることです。
顧客の要望のまま機能を改善しても、結局使用されないことは多々あり、ただ単に顧客の要望を表面的に伝えるだけでは、顧客の満足度の向上にはつながらないという難しさがあります。
エクスパンション
エクスパンション「expansion」は和訳すると拡張を意味します。
エクスパンションは、以下で説明する「アップルセル」や「クロスセル」によって、契約済みの顧客からさらに利益を出すことです。
エクスパンションがどのくらいあるかで、顧客の満足度をはかれます。
現在すでに顧客であるところから新たな利益を生みだせるため、企業にとっては新規顧客を開拓するコストもかからず、業務を効率化するにあたって、非常に重要です。
そもそものカスタマーサクセスの概念から考えると、このエクスパンションがカスタマーサクセスの目指すところであると言って良いでしょう。
チームに分かれて仕事をする場合では、エクスパンションチームは積極的に企業の利益に直結するセクションであり、カスタマーサポートの仕事の中でも花形のセクションと言えます。
アップセル
アップセルとは、現在購入しているサービスよりも、さらに上位のサービスを購入してもらうことで利益を増やす手法のことです。
顧客の成功を第一に考えるカスタマーサクセスのコンセプトに反して、企業側の利益を追求しようとする姿勢が色濃くならないように、顧客自らがより上位のサービスを求めるように導かなければなりません。
それまでの利用期間におけるカスタマーサクセスの働きかけによって、サービスに十分満足していて企業への信頼感が高まっていれば、さらなる成功を得ようと「多少金額が上がってもより良いものを求めよう」という心理になります。
失敗を恐れて、最初は低額のもので試し、気に入れば次は少し高いものに買い替えるという行動は誰でも心当たりがあるでしょう。
成功体験を通して、一度契約した顧客の信頼を得ることでアップセルを叶えます。
クロスセル
顧客が利用するサービスに対し、付属のものをセットで購入してもらったり別の関連商品・サービスを購入してもらったりすることにより、利益の増加を目指す手法のことをクロスセルと言います。
クロスセルは、顧客の売上単価を伸ばすことが可能で、顧客生涯価値をあげられるため、サブスクリプション型のビジネスでは特に重要です。
アップセルと同じように、それまでの利用期間で企業のサービスに対し安心感や信頼感を得られていれば、ほかの製品やサービスについても安心して購入できます。
良好なコミュニケーションによって、顧客が成功体験を得られていることがクロスセルの前提となるのです。
また、クロスセルを叶える仕組み作りのためには、顧客の潜在的なニーズを引き出すための分析やデータの整理が重要になります。
【CSの将来性】カスタマーサクセスのきびしさとやりがい
人によってやりがいがあると感じられる仕事でも、また別の人にとってはきびしさを感じストレスとなることもあります。
仕事にどのようなやりがいがあって、どのようなきびしさがあるかを知っておくことは、入社後のミスマッチを防ぐうえで大切なことです。
ここでは、カスタマーサクセスの仕事のきびしさと期待できるやりがいについて紹介します。
カスタマーサクセスについての理解を深めたうえで、自分に適性があるかどうか、自己分析を行ってみましょう。
カスタマーサクセスのきびしさ
カスタマーサクセスは、顧客が成功するために能動的な働きかけをする仕事です。
そして顧客の成功は、自社のサービスを顧客自身が使いこなした結果、得られるものでなくてはなりません。
顧客を成功に導くために働く立場ではありますが、顧客の要望を聞いて業務を代行することが仕事ではありません。
顧客のニーズを理解するために顧客の意見を尊重しつつも、顧客自身が自走できるように、ときにはきびしい意見を伝え先導しなければならず、バランスを取りながら顧客との信頼関係を築かなければならないことに難しさがあります。
また、既存顧客に対応する仕事であることから、継続率や解約率などに責任を感じやすく、新規顧客を獲得する営業職とはまた違った数字のプレッシャーがあります。
カスタマーサクセスのやりがい
カスタマーサクセスの仕事は、顧客の成功のために顧客と良好なコミュニケーションを取りながら、継続的に寄り添い続けることです。
その結果、顧客が自社サービスに満足し成功体験を得られたと実感できたときは、同時に自社サービスの価値が高められたことになります。
顧客から感謝され、自社のサービスの価値を高められたと感じられることは、カスタマーサクセスの仕事で得られる大きなやりがいと言えるでしょう。
顧客の成功は、さらに契約更新にもつながり、企業の利益に貢献できるため自分のモチベーションにもつながります。
顧客の成功やそれに対する感謝が、直接自社サービスの価値向上と企業の利益に直結することは、カスタマーサクセスの醍醐味と言えるでしょう。
【CSの将来性】カスタマーサクセスへの就職を成功させるには
カスタマーサクセスに限らず、就職活動の成功のためには、企業研究と自己分析は必須の作業です。
カスタマーサクセスの仕事は、企業により体制はさまざまであり、さらに業界や企業により具体的な仕事内容も大きく異なります。
志望する企業のカスタマーサクセスがどのような体制で行われているか、また具体的にどのような業務になるかは、企業研究をすることで事前にしっかり確認しておく必要があります。
また、自分に適性があるのかどうかを自己分析により確認しておかなければ、ミスマッチを防げません。
もし自分に適性があるか確信がもてない場合や、カスタマーサクセスが導入されている企業をどうやって探せば良いかわからない場合などは、大学のキャリアセンターや就活エージェントを活用してみると良いかも知れません。
おすすめの就活エージェントは以下のURLからアクセスできる「ジョブコミット」です。
まとめ
カスタマーサクセスは顧客のために働くことで、顧客に感謝され、それが自社の利益に直結する、とてもやりがいのある仕事です。
あらゆる業種でサブスクリプション型のサービスが増え、また今後も市場のデジタル化がますます進むことを考えれば、カスタマーサクセスの需要はさらに高まると考えられます。
注意すべきなのは、業界や企業によって具体的な業務の内容は大きく異なることです。
企業研究は綿密に行って就職活動を成功させましょう。
