はじめに
2000年代以降、SaaSビジネスの普及に伴って、日本の企業ではカスタマーサクセス部門が徐々に設立されてきており、求人の数も増加しています。
今夏は、そんなカスタマーサクセスの仕事内容をはじめ、転職を成功させるためのポイントも併せて解説しますので、ぜひ最後までご覧になってください。
【カスタマーサクセスの職務経歴書】カスタマーサクセスとは
そもそもカスタマーサクセスとは、自社サービスの販売や導入支援などを通じて顧客の課題を解決し、成功に導くためのサポートを行う仕事です。
カスタマーサクセスの最終目的は、顧客と自社の双方にメリットがある関係を築くことです。
効果的なサポートを提供し、顧客に成功体験を得ていただくことで、自社サービスを継続的に利用してもらうことができます。
また、成功事例が増えるに従って自社サービスのイメージアップにもつながるため、さらなる新規顧客開拓も期待できるでしょう。
こういった仕事は、営業やコンサルタント、システムエンジニアなどの経験も活かすことができるため、たとえ未経験であっても転職がしやすい職種であると言えます。
【カスタマーサクセスの職務経歴書】カスタマーサクセスの仕事内容
カスタマーサクセスの大まかなイメージを掴んでいただけたと思うので、ここからは具体的な仕事内容を解説していきます。
継続利用や新規開拓、そして顧客の成功体験のために、カスタマーサクセスは以下の3つのアプローチを行っています。
サービスの販売や導入の促進
サービスを販売し、それをスムーズに利用していただくために導入の支援まで行う仕事をオンボーディングと呼びます。
初期設定や機能の説明、不具合への対処などが主な業務内容です。
顧客がつまずきそうなポイントや知りたがっている情報を予測し、臨機応変にフォローできるかどうかがこの仕事におけるカギとなります。
良質なサポートを提供できれば継続利用につながり、評判が上がれば新規顧客の開拓もしやすくなるので、長い目で見てもこの仕事は重要です。
継続利用のための活動
自社のサービスを購入してもらうことができても、早期解約をされてしまっては元も子もありません。
そこで重要なのが、サービスを顧客に定着させるようサポートを行うことです。
利用状況を確認し、不具合などが生じればその都度対応するなど、販売及び導入までいたった顧客に対しても継続的に対応を行うことが、顧客満足度の向上につながります。
また、サービスをより有効活用する方法を説明することで、サービスにさらなる価値を感じていただくことも利用率を高めるうえで大切です。
フィードバック
契約していただいた顧客の満足度を高めることも当然重要ですが、未来の顧客を見据えて製品やサービスのアップデートを行うこともまた大事なポイントとなります。
そこで、常に市場の動向や顧客のニーズといった情報を収集し、それらを踏まえて自分たちの課題を分析することもひとつの仕事となります。
より良い製品を提供できれば、さらなる新規顧客の開拓にもつながりますし、継続的な利用率も高められるでしょう。
もちろん、製品だけでなく導入支援などのサポートの質を高めることも重要です。
【カスタマーサクセスの職務経歴書】カスタマーサクセスのやりがい
会社と顧客の双方に利益をもたらすために働くカスタマーサクセスは、非常にやりがいのある仕事です。
同時に、個人の力量と責任感が問われる職業でもあります。
ここからは、そんなカスタマーサクセスのやりがいを3点紹介していきます。
顧客に寄り添える
カスタマーサクセスは、顧客に寄り添って課題解決のために尽力し、信頼関係を構築する仕事です。
相手によってサービスの活用方法や成功の定義が異なっているため、さまざまな場面を想定したプランの策定や、臨機応変な対応を得意としている人であれば、存分に強みを発揮できるでしょう。
さまざまなサポートを通じて成功体験を提供できれば、顧客と良好な関係を築くことができると同時に、自社のイメージアップにも貢献できるため、やりがいを感じられる場面は多くあるはずです。
サービスの改善に関われる
経験を重ね、対応した顧客の数が増えていくにつれて、自社が提供しているサービスが抱えている問題点が徐々に見えてくることもあるでしょう。
そういった問題点を分析し、サービスを継続的に利用してもらうために改善を施すのも、カスタマーサクセスの仕事のひとつです。
顧客に近い存在として業務にあたる人材の意見は重宝されます。
このように、自身の意見によってサービス改善に貢献できる点も大きなやりがいにつながると言えます。
得られるスキルが多い
カスタマーサクセスの仕事は決して楽ではありませんが、その分多様なスキルを得ることができます。
たとえば、顧客へのヒアリングや自社サービスの説明などを通じて、相手から話を聞き出す力・理解する力・話す力といった、総合的なコミュニケーション能力が培われます。
また、顧客が抱える懸念点を払拭する課題解決力、データをもとにサービスの改善点をあぶりだす分析力なども身に付くでしょう。
こういった力はさまざまな職種で活かせるため、キャリアアップの糧とすることができます。
【カスタマーサクセスの職務経歴書】カスタマーサクセスの年収
所属する企業や経験の有無によって差はありますが、カスタマーサクセスの年収は平均して400～900万円ほどのケースが多いです。
これは、多職種と比べれば高水準と言えるでしょう。
ただし、カスタマーサクセスは仕事としての地位を定着させてからまだ年月が浅く、社会的の認知度は比較的低いです。
今後新しい技術が開発されることで業務の幅が広がる可能性も十分にあるため、将来的には需要とともに収入も高まる可能性は大いにあります。
【カスタマーサクセスの職務経歴書】職務経歴書は何のために書くのか
転職では、即戦力としての活躍を見込める能力があるか否かが採用に大きく関わってきます。
そのため、どんな実績を残してきたのか、そしてどんなスキルを身に付けてきたのかを、自身の経歴とともにアピールすることが重要なのです。
これまでの経験が、応募先の企業において再現性の高いものであれば内定に近づくことができます。
転職においてほぼ確実に提出を求められるほど重要なものなので、正しい書き方を押さえておく必要があると言えるでしょう。
【カスタマーサクセスの職務経歴書】カスタマーサクセスに求められるスキル
先ほども軽く述べましたが、職務経歴書でアピールする内容は、応募先の企業での再現性があるか否かが重要となります。
つまり、あなたが入社後にどういった活躍ができるのかを、なるべく具体的にイメージしてもらえるようなアピールをする必要があるのです。
そこで、まずはカスタマーサクセスとして働くうえで求められるスキルについて解説していきます。
必要となる力が何なのかを理解して、自己PRの作成に活かしてみてください。
コミュニケーション力
良好な関係性を築くためにも、カスタマーサクセスは顧客とのコミュニケーションが必要不可欠となります。
自社サービスの購入を検討してもらう際も、導入にいたるまでの支援に際しても、顧客との話し合いが業務の大半を占めるといっても過言ではありません。
ただし、人と話すのが得意というだけでは不十分です。
相手が抱えている課題を聞き出す力、内容を理解する力、情報を的確に伝える力など、聞き手と話し手双方の側面において高いコミュニケーション力が必要となります。
過去に営業職やマーケティング職を経験している人であれば、そこで培った提案力やヒアリングのスキルなどが転職後も活かせるので、採用面接の場でも有利になるはずです。
分析力
カスタマーサクセスは、さまざまなニーズや課題を抱えた顧客と日々コミュニケーションを取り、それぞれにとっての成功を実現させるために尽力します。
そこで必要になるのが分析力です。
自社のサービスを利用することで、顧客が何を実現したいのか、現状にどういった課題があるのかを正しく把握して、それらをもとに自分がどういった対応をすれば良いのかを逐一考える必要があります。
対応の仕方に模範解答があるわけではないため、柔軟な思考と臨機応変な行動ができる人ほど重宝されるでしょう。
また、新規開拓の営業職に従事した経験がある人であれば、顧客について分析して的確な提案をする力が身に付いているはずなので、それを発揮することも可能です。
業界に関する知識
自社のサービスを継続してもらうためには、顧客に的確な知識を伝える必要があります。
そのため、面接の時点で業界の専門知識を持っていることをアピールできれば、プラスの評価につながる可能性が高いです。
カスタマーサクセスは、顧客の市場領域についてきちんと理解したうえで自社サービスの提案を行わなければなりません。
そのため、事前に応募先の企業が得意としている領域に特化した知識を身に付けておけば、入社後に即戦力として活躍できる人材であるとアピールできます。
たとえば、会計ツールを主に扱っている場合は、経理としての実務経験があれば顧客目線に立った提案ができるため、顧客と接する際にプラスに働きます。
もし活かせる実務経験がない場合は、これから学ぶ意欲を面接でアピールしましょう。
【カスタマーサクセスの職務経歴書】職務経歴書作成のコツ
カスタマーサービスについて十分に理解していただけたでしょうか？
ここからは、いよいよ実際に職務経歴書の作成に移っていきます。
自分を正しく理解してもらうために重要な書類なので、自己分析をしながらじっくり作成しましょう。
自分のキャリアや強みを整理する
まずはこれまでのキャリアを振り返り、どういった経験によってどんな強みを身に付けて、どんな実績を残してきたのか具体的に言語化しましょう。
このとき、単に羅列するのではなく、時系列に沿って振り返っていくとわかりやすいのでおすすめです。
もし前職での実務経験が浅く、アピールできることが少ない場合は、学生時代の経験から得た強みを書いても良いでしょう。
自分の経験と強みを具体的に整理できたら、次はそれらを抽象化して、業務上で活かせるスキルに落とし込んでいきます。
たとえば新規開拓の法人営業に従事していた場合、自身の営業スタイルや実収などを挙げたうえで、入社後は前職で培った提案力を業務に活かしたいという風に書いていくイメージです。
企業の求める人物像を明確にする
中途採用においては、不足している人材の補充や新規事業の開設に伴う人材確保など、即戦力としての活躍を見込んで採用されるケースが多いです。
そのため、企業がどういった人材を求めて採用活動を行っているのかを把握し、それに応じた自分の能力をアピールすることで、内定獲得に近づくことができます。
企業が欲しがっている人材については、その企業のホームページなどに記載されているはずなので、職務経歴書を書き始める前に必ず確認しましょう。
カスタマーサクセスの場合、前述したようにコミュニケーション力や分析力、さまざまな業界に関する専門知識を求められることが多いですが、職種だけでなく会社ごとの特色も併せて把握することがポイントです。
構成は自分次第
職務経歴書には決められたフォーマットがないため、どういう構成で書くのかは自分次第です。
最低限書かなければならない情報は経歴と実績ですが、単純に情報や数値を並べただけではせっかくの経験を正しく伝えることはできません。
おすすめの書き方としては、まず時系列順に経歴を書き、次にこれまで経験した職業や部署ごとに残した実績を定量的に書いていきます。
ここでのポイントは、文章で長々と書くのではなく、具体的な情報だけが伝わるように箇条書きなどのシンプルな書き方にすることです。
その後、経験を踏まえて身に付けた能力やスキルを文章で書きます。
応募先の企業で再現性のある能力があるかどうかが採用のカギとなるので、なるべく具体的に述べることを意識しましょう。
【カスタマーサクセスの職務経歴書】カスタマーサクセスへ転職したいなら、転職エージェントを利用しよう
転職活動は、仕事をしながら空き時間を使って行う必要があるため、非常に忙しくなります。
そこでおすすめなのが、転職エージェントを活用することです。
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まとめ
カスタマーサクセスは年々需要が高まっており、未経験からの転職もしやすい職種であるため、新しい仕事に挑戦したい人には非常におすすめできます。
当記事を参考に、より良いキャリアの実現に向けて転職活動を進めてみてください。
