「広告業界のカスタマーサクセスって、どのような業務内容なんだろう？」
このようなお悩みを抱えていませんか？
営業職と混乱しがちですが、カスタマーサクセス職とは大きく異なります。
営業職の感覚で転職してしまうと、業務内容にギャップを感じてしまい、思った内容でないと感じてしまうことも。
そこで当記事では、広告業界におけるカスタマーサクセス職について紹介します。
当記事で確認できるポイントは、以下の通りです。
-
カスタマーサクセス職の業務内容
-
カスタマーサクセス職に向いている人の特徴
-
カスタマーサクセス職が辛いと思う瞬間
-
カスタマーサクセス職でよくあるし質問
上記のポイントを踏まえて紹介しますので、これからカスタマーサクセス職を目指している方はぜひ参考にしてみてください。
目次［目次を全て表示する］
そもそもカスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、契約顧客の売上や販売促進などビジネスの成功を目指す働きのことを指します。
顧客のビジネス状況を把握し適切な提案をおこなうことで、既存契約から追加で契約を獲得できることも。
しかし、カスタマーサクセスで新たな契約を狙うことは、簡単なことではありません。
顧客のことを理解し、顧客に合わせた提案をする必要があります。
また、顧客が契約しても思うような成果が得られないと、解約につながるかもしれません。
このように、顧客と程よい距離感を持ちながら、顧客にとって最適な商品・サービスを提案することがカスタマーサービスの難しさといえるでしょう。
カスタマーサクセスの役割とは？
先述したとおり、カスタマーサクセスは顧客の成功を目指すお手伝いのことを指しています。
そのため、顧客が持つ商品やサービスが魅力的に見えるよう、適切なソリューションを提供することがカスタマーサクセスの役割です。
カスタマーサクセスは顧客のことを最大限理解しなければならず、能動的な活動が求められます。
顧客の成功体験を獲得する点にフォーカスが当たりがちですが、顧客に何か問題が起きた際にも適切な対応を取ることもカスタマーサクセスの役割です。
また、カスタマーサクセスは自社の商品・サービスを提案しやすくするため、顧客との友好関係も大切です。
商品やサービスの提案だけでなく、お互いの人間性を見せていくことで信頼関係の構築や継続契約につながることでしょう。
このように、顧客が持つビジネスの成功から突然の問題対応など、カスタマーサクセスの役割は幅広いものとなっています。
カスタマーサクセスと営業の違い
カスタマーサクセスと営業の違いは、以下の通りです。
-
営業：自社の商品・サービスを販売、提案する
-
カスタマーサクセス：自社の商品やサービスを利用している顧客に対して、抱える問題解決のために新たに商品・サービスを提案する
上記がカスタマーサクセスと営業の違いです。
営業は主に自社が扱っている商品やサービスを、新規顧客に販売・提案をおこないます。
一方、カスタマーサクセスでは、既存顧客に対して新たな商品・サービスを提案し、売上や成果の向上を目指すことが目的です。
そのため、顧客の状況や希望を正確にくみ取る必要があるので、簡単に成果が得られる職種ではありません。
しかし、既存顧客を相手にするので、新規顧客を相手とする営業に比べてハードルは低いといえるでしょう。
広告業界におけるカスタマーサクセス職の具体的な仕事内容
広告業界におけるカスタマーサクセスでは、幅広い業務に携わります。そのため、思っている以上に負担を感じる方も多いとのこと。
具体的に、カスタマーサクセスではどのような業務をおこなっているのでしょうか。
ここでは、広告業界におけるカスタマーサクセス職の仕事内容について紹介します。
商品・サービスなどの導入サポート
契約した顧客が困惑・混乱しないように、商品・サービスの導入サポートをおこなうこともカスタマーサクセスの仕事の一つです。魅力的な商品・サービスの導入が決まったとしても、導入を決断した顧客にとって最初は不安を感じるもの。
このような混乱・不安を取り除くために、カスタマーサクセスの方は丁寧に導入サポートをおこないます。
具体的には、商品・サービスの利用方法や業務フロー設計など、多岐にわたります。
また、より分かりやすく伝えるために、Zooｍなどのオンラインツールを活用し視覚的に分かりやすく説明をおこなう企業もあるようです。
既存顧客の育成・オンボーディングサポート
カスタマーサクセスは、自社の商品・サービスを顧客に深く理解してもらうために、顧客育成・オンボーディングサポートをおこないます。
オンボーディングサポートとは、早い段階で利用できるためのサポートのことを指し、顧客理解を深めることが最大の目的です。
顧客育成やオンボーディングサポートの具体的な例は、以下の通り。
-
定例ミーティング
-
商品・サービスの理解を深めるセミナー
-
メルマガやSNS発信
上記の取り組みをおこなうことで、顧客育成につなげることが可能です。
また、上記の取り組みは商品・サービスの解約も防ぐことが期待され、顧客の満足度の向上につながるでしょう。
継続契約に向けての促進・数値報告
カスタマーサクセスの仕事内容として、商品・サービスの数値報告は大切な業務です。
なぜなら、商品・サービスの数値報告をおこなうことで、契約をしている顧客が成果に対してすぐに理解できるからです。
商品やサービスの満足度を図る具体的な数値として、LTVと呼ばれる指標が存在します。LTVは顧客生涯価値のことを指し、契約期間が長くなればなるほどLTVは向上します。
LTVの高い商品・サービスは中身が優れていることだけでなく、顧客の満足度が得られているものといえるでしょう。
これらの数値を利用して、新たな顧客獲得につなげられるなど、新規顧客に対しての営業活動に効果が期待できます。
既存顧客からのフィードバックを社内に共有
契約している既存顧客からのフィードバックは、必ず社内に共有しましょう。
なぜなら、より良い商品・サービスを提供するためには、利用者の生の声が最適な改善策になるからです。
「こんな機能があればいいな」「ここが使いにくい」など、既存顧客からのフィードバックはより良いものが目指せるヒントとなります。
これらの声をブラッシュアップし、既存顧客はもちろん、新規顧客にも魅力的に感じてもらえる商品・サービスを提供できることでしょう。
また、パワーアップした商品・サービスを作り出すことで、競合への差別化になることも期待されます。
既存顧客のニーズによりマッチした内容にすることで、継続や解約の防止などカスタマーサクセスの存在は大きなものとなるでしょう。
アップセルの提案
カスタマーサクセスは、自社の商品・サービスで顧客の課題解決を目指し、継続してもらうことを目的に業務に携わっています。
しかし、自社の売上を上げるためにも、アップセルは必要不可欠です。
アップセルとは、既存顧客に新たな商品・サービスを提案することを指し、顧客のLTVを向上させます。
アップセルをおこなう際は、顧客のニーズをしっかりとくみ取ることが大切です。
アップセルを強引におこなってしまうと、既存顧客が不信感を抱いてしまい解約につながる可能性があるので、無理な押し売りは控えるようにしましょう。
カスタマーサクセス職はどのような人が向いているのか？
カスタマーサクセス職は多岐にわたる業務に携わることから、向き・不向きが分かれる職種です。
そのため、これからカスタマーサクセス職を目指す方にとって「自分はカスタマーサクセス職に向いているのか」といったポイントを理解しなければなりません。
そこでここでは、カスタマーサクセス職に向いている人の特徴を紹介します。
特徴①｜コミュニケーション能力が高い人材
カスタマーサクセス職に、コミュニケーション能力は必要不可欠です。
カスタマーサクセスでは、業務中のさまざまな場面でコミュニケーション能力を活用します。
具体的な場面は、以下の通りです。
-
既存顧客への適切な提案時
-
社内での連携時
-
自社商品・サービスでのサポート時
上記のように、カスタマーサクセス職では幅広い場面でコミュニケーションを取る機会が存在します。
そのため、営業職よりコミュニケーション能力が必要とされており、営業経験があるだけでは即戦力にならないことも。
「顧客のために何ができるか」「顧客が抱えているお悩みを、自社サービスでどのように解決できるのか」など、顧客の状態に合わせたコミュニケーションが取れる人材が適してる職種です。
特徴②｜分析能力が優れている人材
カスタマーサクセス職では、コミュニケーション以外に分析するスキルが求められます。
なぜなら、顧客に対して適格な対応をおこなうために、どの情報が適しているか・どのような企画が良いかなどを俯瞰しなければならないからです。
顧客の状態に対して、適格な情報や顧客に合わせた企画を提供することで、顧客の満足度の向上はもちろん商品・サービスの継続にもつながります。
このような顧客の信頼を得るためには、数値的根拠を示すことが大切です。
例えば、マーケティング職で数字の上下に合わせて施策を打ち出したり、各地域の売上に合わせて狙うエリアを変えたりするなど、数字を扱った業務経験がある方は難なく取り組めるでしょう。
より良い分析をおこなうために、論理的思考力が必要です。
カスタマーサクセスが根拠を持って数字にコミットすることで、顧客が成功する近道といえるでしょう。
特徴③｜チームプレーで顧客と向き合える人材
カスタマーサクセス職では、社内一丸となって顧客と向き合える人材を求めています。
なぜなら、カスタマーサクセス職は新規顧客の獲得から携わっているわけではないからです。
営業部署が獲得した顧客がカスタマーサクセスに引き継がれても、その顧客がどのような人物か分かりません。
そのため、営業部署をはじめ社内と連携しながら顧客と向き合うことで、スムーズな対応がおこなえます。
また、連携の取れた業務をおこなうためには、企業の人員が必要です。
人員が多く在籍する企業では連携が取りやすく、カスタマーサクセス職未経験者でも働きやすい環境でしょう。
一方、スタートアップのような人員が少ないカスタマーサクセス職では、一人あたりの業務負担が大きく連携がままならないことも。
カスタマーサクセス職の経験がない方は、人員が揃っている企業からキャリアをスタートすることをおすすめします。
特徴④｜熱意をもって顧客と向き合える人材
カスタマーサクセス職は、顧客に対して熱意を持って対応することが大切です。
熱意を持って顧客対応をおこなうことで、親身に対応してくれることが顧客にも伝わり信頼や継続につながるからです。
顧客に熱意を見せるためには、顧客の成功を願う対応が必要不可欠。
そのためにも、適切な提案から顧客から感じられる言葉の意味もくみ取ることも大切です。
また、コミュニケーションだけでなく、顧客の表情や態度も注目しておきたいポイント。
言葉だけでは伝わらない部分を丁寧にくみ取ることで、顧客は自然と信頼できる社員と認識してくれます。
このように、コミュニケーションから非言語的な部分まで、熱意持って丁寧に顧客と向き合える人材が、カスタマーサクセス職に向いている人材といえるでしょう。
ギャップもしっかり押さえよう！カスタマーサクセス職で辛いと感じる瞬間
カスタマーサクセス職は、顧客に寄り添った対応をおこないながらも、当然辛い瞬間も存在します。
また、営業やインサイドセールスと異なり、辛いポイントが微妙に変わっているので、営業経験がある方が転職してすぐにギャップを受ける部分です。
そこでここでは、カスタマーサクセス職で辛いと感じる瞬間を紹介します。
原因①｜顧客との関係の構築が上手くいかない
カスタマーサクセス職において、顧客とのコミュニケーションは必要不可欠です。
そのため、顧客とコミュニケーションが上手く図れないと、良い関係値は築けません。
良い関係値が築けないと、商品やサービスの継続や解約につながる可能性も出てきます。
また、顧客とのコミュニケーション不良は企業だけでなく、カスタマーサクセス職に就いている社員のメンタルにも影響が。
このような出来事があると、会話すること自体おっくうになり、カスタマーサクセス職が楽しくないと感じるかもしれません。
原因②｜社内との連携が上手くいってない
カスタマーサクセス職は、社内のあらゆる部署と連携して、はじめて成り立ちます。
そのため、社内の連携が上手くいかないと業務に支障をきたし、目標達成に届かなかったり顧客の満足度が得られなかったりすることでしょう。
社内での連携が上手くいかない原因として、考えの不一致が挙げられます。企業で働いている以上、どの部署も利益や売上に貢献するという目的は一致しています。
しかし、カスタマーサクセス職ではAのように考えていても、営業職ではBのように考えていれば連携が上手くいきません。
このように部署によって顧客へのアプローチ方法が異なった場合に、社内との連携が上手くいかず辛いと感じることでしょう。
原因③｜自分のスキルが伴っていない
カスタマーサクセス職が辛く感じる原因として、自分のスキルが追いついていないという点が挙げられます。
カスタマーサクセス職としてのスキルが身についていないと、顧客のお悩みに最適な方法を提案しづらくなるでしょう。
「こういう提案を上手くしたい」という理想がありながら、現実ではできないというギャップから、カスタマーサクセス職として辛いと感じるようです。
このような状態になった場合は、以下の方法でスキルや知識を養っていきましょう。
-
商材へのリテラシーを高める
-
顧客が抱えている課題の本質を見抜く力を養う
-
顧客への伝え方を見直す
上記のようなスキル・知識を養うことで、カスタマーサクセスとして一歩、二歩上の人材になることが期待できます。
特に「顧客が抱えている本質的な課題を見抜く力」は一番大切で、課題に対して論理的に考えなければ、課題解決へと導けません。
このようなスキルは知識だけではどうにもならないので、失敗を積み重ねていき、自分の資産として残していくことが重要です。
将来性豊かなカスタマーサクセス職に効率良く転職するポイント
これからカスタマーサクセス職に転職するために、押さえておきたいポイントが存在します。
転職活動におけるポイントを押さえることで、周りの候補者に差がつけられることにつながるでしょう。
そこでここからは、カスタマーサクセス職に効率よく転職できるポイントを紹介します。
ポイント①｜志望業界への情報の網羅・理解
効率よく転職活動をおこなうためには、志望業界の情報を網羅しましょう。
志望業界の内情を理解することで、「成長業界なのか」「具体的にどのようなことをおこなっているのか」など転職のしやすさが異なるからです。
例えば、成長業界に転職を希望する場合、これからも伸びしろが期待されることから、人材が多く必要となってきます。
そのため、比較的採用されやすい業界と考えられ、転職準備を深くおこなうことでスムーズに転職できるでしょう。
また、志望業界の理解を深めることで、より説得力のある書類・面接対策がおこなえます。
このように、志望業界の情報を深く理解することが大切です。
ポイント②｜これまでの経験や実績のたな卸し
転職活動の準備の一つとして、これまでの経験や実績のたな卸しをおこないましょう。自分のたな卸しをおこなうことで、自分を魅力的に伝えられるからです。
これから転職活動の準備として、たな卸ししておきたいこれまでの経験や実績は、以下の通り。
-
具体的な実績・定量的な成果
-
仕事に対する取り組み
-
困難を乗り越えた方法
上記のように、自分の仕事に対する実績・姿勢まで幅広く網羅することで、面接官に伝わりやすい内容が用意できます。
しかし、上記のような具体的なたな卸しは、人によって内容が薄くなってしまうこともあるでしょう。
内容が薄くなりがちな方は、ささいなことまで取り上げ、充実したたな卸しをおこなうことが大切です。
ポイント③｜転職エージェントを活用する
転職活動を効率よくおこなう方法として、転職エージェントを活用しましょう。
転職エージェントは転職候補者を客観的に見てくれるので、最適な業界・職種などを提案してくれます。
そのため、「業界が合わなかった」「思っていた職種ではなかった」といったリスクが生じにくいでしょう。
また転職エージェントでは、書類や面接対策してくれるサービスも。
書類や面接での対応を第三者に見てもらうことで、次につながる効果的なアドバイスが受けられます。
これらによって、より良い書類作成や面接対策がおこなえますので、転職活動をスムーズにおこないたい方は最適な手段といえるでしょう。
カスタマーサクセスにおけるよくある質問
ここでは、カスタマーサクセスのおける質問に関して紹介します。
これまで、カスタマーサクセスの役割や業務内容に関して触れてきましたが、ここで紹介するより深い内容を理解することで、カスタマーサクセスの魅力を感じられることも。
カスタマーサクセスの細部まで理解し、カスタマーサクセスの知識を深めていきましょう。
Q.カスタマーサクセス職の平均年収は？
Hicustomer社のデータによると、2022年のカスタマーサクセス職の平均年収は、400万円から500万円のレンジが多いとされています。
そのため、比較的平均年収が高い職種にあたり、カスタマーサクセスのスキルや経験を積むことで目指せます。
また、年収400万円以下のレンジは、全体の8％しかいないとのこと。
事業が安定しているカスタマーサクセス職であれば、400万円〜500万円のレンジは狙いやすいといえます。
しかし、カスタマーサクセス職のスキルや経験が上手く積めないと、思うように年収が上がらないことがあるので、簡単に稼げる職種ではないことを理解しておきましょう。
Q.カスタマーサクセスとコンサルタントとの違いは？
カスタマーサクセスとコンサルタントの違いは、課題解決の方法の差です。
カスタマーサクセスでは、自社の商品やサービスを利用して、顧客のお悩みを解決するよう務めます。
一方、コンサルタントは企業や経営課題の解決に励み、あらゆる手段を利用して課題解決に取り組みます。
そのため、プロジェクト単位で動くことが多く、社内の連携を取って働くことが特徴です。
簡単にまとめると、以下の通り。
-
カスタマーサクセス：自社の商品・サービスを利用して、顧客の課題解決を目指す
-
コンサルタント：企業や経営にまつわる課題を解決のために、最適な施策を取る
コンサルタントは相談や提案などで売上を上げており、自社サービスの提案はありません。
しかし、カスタマーサクセスはあくまでも自社商品・サービスを用いるので、自社の商品・サービスを利用してくれる適切な提案が必要不可欠です。
Q.カスタマーサクセス職は未経験でも可能か？
カスタマーサクセス職は、職種自体の経験がなくても可能です。
なぜなら、カスタマーサクセス職自体の人口がまだまだ少なく、カスタマーサクセス経験者が少ない傾向にあるからです。
そのため、カスタマーサクセス職が未経験でも転職は可能ですが、以下のスキルや経験があると実際に働く際に活かせるでしょう。
-
営業経験
-
インサイドセールス経験（電話営業）
-
商品やサービスを顧客に提案する経験（コンサルタント）
上記のようなスキル・経験を持つ人材であれば、カスタマーサクセス職未経験でも、魅力を感じてくれる企業は存在します。
そのためにも、これまでの取り組みや実績を見直し、カスタマーサクセス職として即戦力になるような情報をまとめることが大切です。
まとめ
広告業界におけるカスタマーサクセス職は、やりがいや収入などに関して充実した職種といえます。
当記事で触れた具体的な内容は、以下の通りです。
-
カスタマーサクセスは自社商品・サービスを活用して、顧客の成功を目指す
-
カスタマーサクセスは、コミュニケーション能力から顧客に合わせた課題解決力など、幅広いスキル・知識が問われる
-
社内連携の不備や負担の拡大など、カスタマーサクセスとして役割を果たせないことも
上記のように、カスタマーサクセスは契約している顧客の信頼を勝ち取る重要なポジションを担っています。
そのため、新規顧客を獲得する・課題を分析するなど、単発な役割ではなく1から10まで顧客のことについて考えるため、負担がどうしてもかかることでしょう。
しかし、スキルや経験をもったカスタマーサクセスを目指すことで、企業内はもちろん企業外でも必要とされる人材になれるチャンスがあります。
当記事で触れてきたカスタマーサクセスの役割から業務内容などを理解し、市場価値の高い人材を目指していきましょう。
