カスタマーサポートはお客様対応の窓口役として、重要な役割を果たします。
自分の能力を活かしてカスタマーサポートへ転職を考えている人もいるでしょう。
転職では履歴書や面接で自己PRをしてアピールをしなければ内定がもらえません。
ですがどんなことをアピールすればよいかわからないという人は多いのではないでしょうか。
この記事では、カスタマーサポート職への転職で内定がもらえる自己PRの方法を徹底解説します。
必要な能力やNGポイントも紹介しますので、転職活動で活用してください。
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【カスタマーサポートの自己PR】カスタマーサポートはどんな仕事？
まず初めにカスタマーサポート職がどんな仕事か見ていきましょう。
業務内容や平均年収を知ることで、転職後のキャリアがイメージしやすくなります。
また、ユーザーサポートと呼ばれる仕事との違いも見ていきましょう。
転職を検討中の人は、カスタマーサポートについて理解して転職先にふさわしいか判断してみてください。
業務内容
カスタマーサポートの主な業務内容は「お客様の問い合わせ対応」です。
電話・メール・手紙など、お客様から頂いた要望や意見に対し適切な対策を講じます。
企業の製品やサービスに問題が発生した場合や、お客様からの疑問やクレームを伺って対応する重要な役割です。
お客様と最初にコンタクトを取るため、対応次第で企業のイメージや利益に直結します。
お客様の声をしっかり聞き、適切な解決策を講じられるかがカギを握ります。
ビジネスマナーや頭の回転など、様々な能力が求められます。
お客様のニーズを満たすという意味でやりがいが感じやすい仕事といえるでしょう。
平均年収
カスタマーサポート職の平均年収は、およそ400万円程度といわれています。
月収換算では35万程度で、日本の平均年収かそれ以下で推移しています。
最も稼ぐ人でも700万円程度であり、年収が高い職業とは言えません。
経験値が高い人や管理職であれば年収が上がりますが、資格や能力が評価につながりにくく昇給も難しいでしょう。
クレーム対応も多く精神的にきついという側面があるため、年収と合わせて離職の原因にもなっています。
年収アップで転職を考えている人は、他の仕事も検討してみてもよいでしょう。
ユーザーサポートとの違い
カスタマーサポートは様々な言い方で表現されます。
具体的には「ヘルプデスク」「ユーザーサポート」「サポートデスク」などがあります。
いずれも同じ職を指すため、カスタマーサポートとの大きな違いはありません。
ただしカスタマーとは商品やサービスに関わる全てのものを指すのに対し、ユーザーはサービスや商品の利用者を指します。
カスタマーサポートは全般的な支援を意味しますが、ユーザーサポートはよりお客様のサポートに特化しているニュアンスがありますね。
求人を見る際には様々な表記で記載されていますが、業務内容に大きな違いはないため間違わないようにしてください。
【カスタマサポートの自己PR】基本的な自己PRの作り方とは？
転職では自己PRをしっかり考えて伝えることで、企業に好印象を与え内定をもらえます。
しかしただ自分の能力を伝えればいいわけではありません。
基本的な作り方を学び、伝わりやすい自己PRを考える必要があります。
カスタマーサポートだけでなく転職全般で活かせるので、自己PRの作り方が分からない人は基本に忠実に作ることがおすすめです。
3つのステップを見ていきましょう。
最初に結論を伝える
履歴書に記載する際は「最初に結論を伝える」意識が大切です。
何をアピールしたいのか最初に分かれば、その後の具体的な内容が理解しやすくなります。
特にアピールすることばかりを考えてしまい、何個も売り込みたい内容を盛り込んでしまうケースも少なくありません。
面接官はどの能力をアピールしたいのかわからず、面接での手間が増えたり各能力のアピールが薄れてしまいます。
面接では質問されたことに簡潔に答えればよいですが、履歴書に書く際はアピールすることをはじめにはっきりと書きましょう。
「私は営業職で培ったコミュニケーション能力と問題解決のスピードに自信を持っています。」
「私は組織が円滑に業務を行えるように、スタッフ全員にこまめな声掛けと進捗共有システムの作成を行ってきたことが強みです。」
カスタマーサポートへの転職で役に立ったりプラス材料になったりする能力や取り組みを、冒頭で述べましょう。
なぜアピールしたいのか具体的に説明する
結論のあとはその根拠やエピソードを伝え、具体化していきます。
自分がアピールしようと思ったきっかけや根拠を、オリジナリティあふれる事実で根拠づけしましょう。
アピールしたいことが分かっても、企業はそこに至る過程を重視しています。
転職者の常識や人間性が反映されるため、個性をアピールするチャンスともいえるでしょう。
嘘の話や曖昧なエピソードは面接官にバレてしまうため、必ず事実を伝えてください。
「カスタマーサポートは業務内容が営業職と酷似しており、お客様に寄り添って課題を解決していく流れは共通しています。
しっかり対話を行うコミュニケーション能力や最善策を提案することは、カスタマーサポートでも強みになると考えています。」
「お客様情報や対応の進捗を共有することで、自分だけでなく他のオペレーターや他部署の人と協力して対応ができます。
認識の食い違いを防ぐことは企業と客様の双方にメリットがあり、こまめな情報共有は現場では必要だと学習しました。」
結論との因果関係が成立するように、仕事やその他のシチュエーションで経験したことを添えると説得力が向上します。
エピソードに文章量を割きすぎないように、履歴書に書く場合は2〜3文程度が理想です。
どう活かすのか述べて締めくくる
書き出しだけでなく締めくくりも大切です。
最後は「どう活かすのか」述べて締めくくりましょう。
カスタマーサポートの業務に結び付けたり、企業へ長期的に活かす旨を盛り込むと前向きな姿勢で締めくくれます。
転職者と企業のミスマッチを防ぐことにもつながるため、入社後をイメージして伝えるとよいでしょう。
「コミュニケーション能力や対応力はお客様満足度の向上・維持に直結します。
満足度が高まることで継続的な利用につながると思うので、常連様を増やし企業利益向上に努めます。」
宣言しておくことで、自分へのポジティブなプレッシャーにもなりますよね。
締めくくりで自己PRを美しくまとめましょう。
【カスタマーサポートの自己PR】カスタマーサポートでアピールすべき５つの要素
基本的な自己PRの作り方が学べました。
次にカスタマーサポートのアピールに使える能力を、例文を提示しながら5つ紹介します。
前職で身につけている場合や、自分が持ち合わせてているものを履歴書や面接でアピールしましょう。
未経験の場合でも能力をアピールすることで経験値をカバーできます。
自己PR作成の際は、以下の要素を盛り込んでみてください。
コミュニケーション能力
1つ目は「コミュニケーション能力」です。
カスタマーサポートでは電話やメールでお客様とやり取りを行います。
基本的に問題の解決やクレーム対応が中心であり、しっかりと話を聞きながら適切な返事をすることが求められます。
コミュニケーション能力がなければ、お客様の満足度を下げてしまったり場合によってはお客様が離れる原因になることもあるでしょう。
職場での連携もコミュニケーションが基本であるため、カスタマーサポートへの転職ではコミュニケーション能力は必須といえます。
アピールする場合は前職の経験を話したり、何かに貢献したというエピソードを添えると効果的です。
面接では面接官との会話を通して、直接コミュニケーション能力をアピールできます。
「私はコミュニケーション能力に自信があります。
以前勤め先で社員同士が言い争いをしてしまった時、間に入り双方の言い分を聞きながらその場を収めたことがあります。
お互いの主張を整理し、それぞれにメリットがあるような提案をしたところ、納得し私の提案を実行に移してくれました。
冷静に話を聞き頭で整理して切り返すことは、電話やメールでの業務に活かせると思います。」
傾聴力
2つ目は「傾聴力」です。
お客様の悩みや問題点を聞き、適切な方法で寄り添うことが求められます。
話をしっかり聞き、お客様のニーズをいち早く正確につかむことが必要ですよね。
お客様はどんな相談をしてくるかわかりません。
中には無理な相談もあることでしょう。
いかなる場合でもお客様の支援がカスタマーサポートの務めです。
否定したりお客様を下に見るような対応をしてはいけません。
傾聴力はお客様のニーズの把握に重要な役割を果たします。
自信がある場合はアピールしてみるとよいでしょう。
「私のアピールポイントは、傾聴力です。
以前勤めていた営業職では個人のお客様に保険を紹介しておりました。
保険は将来に備えるためのお金であり、お客様がどんな不安を抱えているのか深く理解する必要があります。
生活や人生観などを伺ったうえで、否定せずに最適なプランを提案することで、社内での営業成績でトップを収めたこともございます。
お客様に寄り添い共感をすることで、カスタマーサポート職でも必ず成果を上げられると確信しています。」
課題解決能力
3つ目は「課題解決能力」です。
カスタマーサポートはお客様の話を聞く以外に、適切な対応や支援をすることもあります。
どんな相談にも適切な対応ができるように準備しておかなければなりません。
そのためにはニーズを把握し、あらゆる選択肢の中からベストなものを選びアクションを起こすことが求められます。
頭の回転や商品・サービス知識も必要なため、アピールできれば強みになるでしょう。
前職で課題解決に貢献したエピソードがあれば活用できます。
「私は的確に問題を解決する能力に自信を持っています。
前職で業績が悪化し伸び悩んでいた時期がありました。
私は素早く問題を分析し、可能なアプローチを上司や同僚に積極的に提案しました。
結果停滞期を脱し、利益率を15％も向上させることができました。
問題を分析して最善策を考えることは、カスタマーサポートに通ずる部分があります。
お客様満足度向上のため、この能力を最大限活用したいです。」
ビジネスマナー
4つ目は「ビジネスマナー」です。
ビジネスマナーとは、社会人としての常識的な振る舞いや作法・言葉遣いが身に付いているかを表します。
カスタマーサポートは大切なお客様と直接コンタクトを取るため、言葉遣いや仕事上のマナーがないといけません。
正しい言葉を使ったり丁寧な対応を求められる仕事では、ビジネスマナーが身に付いていることが求められます。
前職でマナーを身につけている場合は、特に面接での対応力で示すとよいでしょう。
ビジネスマナーには検定試験が存在するため、資格としてアピール材料にもできます。
「私は業界未経験ですが、ビジネスマナーを身につけており資格も有しております。
言葉遣いをはじめ社会人としての振る舞いを心得ており、お客様や取引先の方の前でも恥をかかぬよう努めてまいります。
社員の仕事ぶりは企業のイメージにもつながります。
企業イメージ向上にもなり、サービスの発展や事業の拡大に貢献いたします。」
学習意欲
5つ目は「学習意欲」です。
お客様からの疑問や悩みを解決するためには、会社の製品やサービスの理解が必要です。
転職後間もない頃はサービスや製品の知識を入れることが大変かもしれませんが、お客様をサポートするためには避けて通れない道でしょう。
知らない事やできないことを勉強してできるようにする姿勢は、職場では重宝されます。
頑張り次第では年収アップにもつながるでしょう。
周りへの良い刺激になりモチベーションアップになります。
学習意欲や前向きな姿勢は、自己PRで好印象を与えられます。
「私は勉強熱心であることをアピールしたいです。
学生のころから知らないことは何でも調べる癖があり、知らないことを無くす努力をしてまいりました。
前職でも自動車という専門外の分野でしたが、車の特徴や仕組みを徹底的に調べ上げお客様にぴったりなお車を販売してきました。
営業成績は勉強をするほど向上し、学習が結果に反映されることを証明できたと考えています。
カスタマーサポートは知識量が重要なので、同様のアプローチでお客様の支援を行っていきます。」
【カスタマーサポートの自己PR】転職で内定をもらうための自己PRのポイント７選
自己PRはポイントを押さえるだけで、内定をもらえる確率を上げることが可能です。
基本的な作り方やアピールすべきことが分かりましたよね。
次は、履歴書や面接で自己PRをする際に意識すべき7つのポイントを見ていきましょう。
細かいこともあるため、事前に確認する必要があります。
自己PRを考えるときは、全てのポイントをチェックしてください。
自己分析を徹底する
「自己分析の徹底」は極めて重要です。
転職市場では自分の立ち位置や価値を客観的かつ正確に把握することが求められます。
自分のことが分からなければ、企業に売り込む要素も分からないでしょう。
経験・スキル・資格・正確・長所や短所など、判断材料になる項目は徹底的に分析しておきましょう。
在職中であれば上司や同僚に聞いてみてもよいですね。
材料が揃えば自己PRが組み立てやすくなります。
カスタマーサポートへの転職だけでなく、どんな業界や業種でも必要なので、転職を決断した時に早めに始めておきましょう。
企業の求めていることを考える
自己分析で能力や経験が把握できたら、どんなことをアピールしていくかを決めていきます。
全てをアピールすることは不可能なので、いかに有効なものを選択して伝えるかが重要です。
そのために「企業が求めていることを考える」ことが求められます。
カスタマーサポートでは活かせる能力は限られていますよね。
企業の社風や労働環境によっても、必要な要素は変わります。
転職サイトや説明会などで企業の情報を調べておくことで、どんなことが必要なのか分かるでしょう。
実際に働いている人の口コミが閲覧できるwebサイトや雑誌も活用できますね。
良い点と悪い点が分かるため、参考にしやすいです。
求めていることに対して適切にアプローチすることが転職のカギを握ります。
自己分析だけでなく企業分析も徹底しましょう。
論理的で具体的な言葉を意識する
自己PRを伝えるときは「論理的で具体的な言葉」を意識しましょう。
基本的な構成を守っていても、前後の関連性が欠如していたり終始一般論や曖昧な言葉で述べられたりしてはプラス評価にはつながりません。
筋道をしっかり立てることは、常識や頭の回転が必要ですよね。
論理性がしっかりしていれば、伝わりやすくマイナス評価につながることは少ないでしょう。
また、自己PRはより個人にフォーカスした内容が求められます。
エピソードやアピールポイントが曖昧だと、個性が薄く他の転職者に差をつけられてしまうでしょう。
一般論や当たり障りのない言葉ではなく、自分の頭で考えた言葉で伝えてください。
面接の場合は受け答えがダイレクトに合否に響きます。
質問を受けたときには、論理の破綻や曖昧な回答には注意してください。
志望動機や転職理由と一貫させる
自己PRは「志望動機や転職理由と一貫させる」ことで、説得力の向上やマイナス評価の回避につながります。
アピールポイントだけでなく、転職を決断した理由や企業にどう貢献していきたいかという目標は、他の項目でも言及するでしょう。
内容に食い違いがあると、面接官は何を伝えたいのか疑問に感じてしまいますよね。
はじめに伝えるべき要点をまとめて、自己PRや転職理由などに置き換えながら考えることで、一貫性は保てます。
そして履歴書や経歴書に書く内容と、面接での発言内容にも一貫性を持たせることも重要です。
要点がまとまれば、面接官に強く印象付けられますよね。
確信できていることは自信にもつながり、はっきりと伝えることにも有効でしょう。
書類に書く際は一度全体の内容にズレがないか、確認してください。
履歴書に書く際は文章量に気を付ける
自己PRを履歴書に記載する場合は、「文章量」に気を配りましょう。
決められたスペースで最大限アピールするには、文章の量や内容を工夫しなければいけません。
小さな字でたくさん書いてしまうと、面接官が読みにくく逆効果です。
読みやすい大きさの文字で、記入欄の7割程度を目安に書くとよいでしょう。
熱意も伝わりやすく、要点を確実に書くことが可能です。
自己PRは５文くらいでまとめてみてください。
句読点が多すぎたり1文が長すぎたりはNGです。
履歴書と面接で答える内容を合わせる
「履歴書と面接で答える内容を合わせること」は必ず意識してください。
面接官はもらった資料をもとに質問を考えるからです。
書面と面接で言っている内容が違ってしまうと、嘘を疑われたり伝えたい要点がぼやけてしまったりしますよね。
企業と転職者の認識のミスマッチも発生してしまいます。
記載内容を確認するだけでなく、深掘りされたときにしっかりと答えられる必要もあります。
転職面接は転職活動のメインイベントなので、質問の回答は準備しておきましょう。
自信を持ちはっきりと伝える
面接では「自信をもってはっきり伝える」ことが大切です。
自己PRは自分を企業に採用してもらうために売り込む材料ですよね。
自信がない人を採用したいと考える企業は少ないでしょう。
活躍を期待させ必要とされる人材であることをアピールする機会です。
性格が内気で自信がない人もいるでしょう。
未経験で不安を抱えている人もいます。
しかし企業にアピールし他の転職者に勝たなければ、新しいキャリアはスタートしません。
100％の自分を届けられるように、発言や表情は自信をもって面接に臨みましょう。
【カスタマーサポートの自己PR】マイナス評価になる！自己PRのNG表現4選
ここまで自己PRの正しい作り方や伝え方を解説してきました。
ルールやマナーを守れば内定がもらえる自己PRが可能ですが、思わずマイナス評価をされてしまう可能性もあります。
自己PRでは使ってはいけない表現や避けるべき表現があり、理解しておく必要があるでしょう。
自己PRで避けるべき表現を4つ紹介します。
文章はもちろん、面接で質問されたときにも役立つでしょう。
注意点を押さえて的確なアピールをしてください。
エピソードや根拠をたくさん入れる
1つ目のNG表現は「エピソードや根拠をたくさん入れること」です。
自己PRでアピールすることは、必ずしも多ければいいとは限りません。
有能であることをアピールするためには、自己分析を徹底しどんなことに活かせるか理解しておくことが重要です。
多くのエピソードや根拠は、ただ話を長くするだけになってしまい面接官には響かないでしょう。
むしろ簡潔にまとめてしっかりと陽店が伝わる表現が、高い評価を受けます。
最初の結論でアピールすることを述べたら、具体的な根拠は1つで十分です。
因果関係に気を付けながら、簡潔にまとめることを意識しましょう。
不適切な言葉遣いで伝える
2つ目のNG表現は「不適切な言葉遣いで伝えること」です。
特に面接は日本語の使い方やマナーが評価対象になります。
正しい日本語で表現され、若者言葉や汚い言葉を使っていないか見られています。
敬語やですます調を意識していても、「やっぱり」「しちゃう」「でも」といったやや稚拙な言葉はついつい出てしまいますよね。
子供っぽい印象や非常識な印象を与えてしまうので、やや堅めの表現を使って伝えましょう。
ただし面接官によってはリラックスすることを求めてきたり、会話を通して距離が縮まったりすることもあります。
カジュアルさやフランクさが必要な場合は、適宜失礼のないように対応してください。
関係のない能力や経験をアピールする
3つ目のNG表現は「関係のない能力や経験をアピールすること」です。
自己PRは企業側にメリットがあるようなことではないと、内定にはつながらないでしょう。
自分の能力や経験を語っても、職場で活かせなければ意味がありません。
そのためには、基本的な業務内容や業界・企業の分析がしっかりされている必要があります。
企業側が求めていることを把握して、自分が持っているものをアピールしていきましょう。
自己分析を徹底することで、アピール材料を揃えられます。
せっかく材料を持っていても、分析が甘く取りこぼしてしまったらもったいないですよね。
自分と企業の双方を正しく理解し、パズルのように当てはめていくことが大切です。
事実と異なる内容を伝える
4つ目のNG表現は「事実と異なる内容を伝えること」です。
印象的な経験やアピールできる能力が見つからないこともあるでしょう。
何を伝えればよいかわからず戸惑ってしまうかもしれません。
しかし、企業に媚びを売る内容や自己PR用に作った嘘の内容を伝えることはNGです。
面接で深掘りされるときにボロが出てしまい、面接官にバレてしまいます。
人間性を疑われたり誠意がないと見なされたりして、メリットがあまりありません。
自信がなくても少しでもアピールできそうなことは、素直に伝えましょう。
表現を工夫したりうまく膨らませることで、面接官に伝わる内容になります。
履歴書や経歴書の記載内容との食い違いも防げることもメリットです。
自己PRだけでなく他の項目でも嘘や事実と異なることは避けてください。
事実を伝え、自信を持って売り込んでいきましょう。
まとめ
内定がもらえる自己PRについて解説してきました。
カスタマーサポートは、企業の先頭に立ってお客様に対応していくやりがいのある仕事です。
転職することでスキルアップができるでしょう。
そのためには履歴書や面接で、自己PRを的確に行わなければいけません。
基本的な作り方やマナーを理解して、自分をしっかりアピールしていきましょう。
