カスタマーサクセスと営業は何が違う?それぞれの違いを項目別に徹底解説!

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はじめに

カスタマーサクセスは最近注目されている、比較的新しい職種です。

広く分類すれば営業職になりますが、一般的な営業職とカスタマーサクセスではどんな違いがあるでしょうか。

この記事では、カスタマーサクセスと営業職の違いについて解説します。

カスタマーサクセスに求められるスキルや、どんな方が向いているかもまとめました。

営業の幅広い仕事に興味をお持ちの方、カスタマーサクセスについてくわしく知りたい方はぜひ参考にしてください。

【カスタマーサクセスと営業の違い】カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスを日本語に直訳すると「顧客の成功」です。

この仕事に携わる方は、顧客によりいっそうの利益をもたらし、末永く契約を続けてもらうために仕事をします。

どうすれば顧客にサービスを継続してもらえるか・より多くの金額を落としてもらえるようになるかを常に考えなければなりません。

特に近年は、一度ついた顧客を手放さないことが大きな成功につながると考える企業が多くなりました。

IT業界などを中心に、カスタマーサクセスを重視する企業が増加中です。

カスタマーサクセスの重要性

カスタマーサクセスの仕事が実を結ぶと、サービス契約後に解約してしまう人が減少します。

当然、多くの顧客が契約を維持してくれるほど、企業の利益は増すでしょう。

サブスクリプションサービスなど月額型のサービスを提供する企業では、新規顧客を1人獲得するよりも、長く顧客に契約してもらえるほうが重要と考える経営者が多いです。

近年は音楽をCDで買うのではなくサブスクリプションで聴く方が増えたなど、消費スタイルがかなり変化してきました。

契約型のサービスが増えたことにともない、カスタマーサクセスの仕事はこれからさらに需要が増すでしょう。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスと似た言葉に、カスタマーサービスやカスタマーサポートといったものがあります。

カスタマーサポートは、お客様から問い合わせがあったときに対応する・苦情やトラブルの窓口になるなど受動的な仕事を指す場合が多いです。

一方カスタマーサクセスは顧客から問い合わせを受けてから動くのではなく、能動的に顧客へアプローチしていきます。

どうすれば顧客が不安や疑問を感じず、快適にサービスの利用が続けられるかを突き詰めるイメージです。

顧客により上位のサービスを提案したり、効果的な使い方を伝えたりするのもカスタマーサクセスの仕事に含まれます。

カスタマーサクセスのほうが、よりマーケティング・営業に近い仕事をすると言えるでしょう。

【カスタマーサクセスと営業の違い】項目別の違い

続いてカスタマーサクセスと営業の違いについて、いくつかの角度からチェックしていきます。

カスタマーサクセスも営業・マーケティング部門の一部と見ることはできますが、目標などに着目すると、カスタマーサクセスならではの特徴が多いです。

仕事をする際は目的を強く念頭に置くことで、より成果を出しやすくなります。

カスタマーサクセスは一般の営業マンと達成すべき目標が少し異なり、それにともなって日々の仕事内容にも違いが出ることは多いです。

目的

カスタマーサクセスの目的は、顧客満足度を上げリピーターを獲得する・解約率を減らす・顧客の愛着度を高めるといった点にあります。

一方、営業は新規契約を獲得し企業の売り上げを増やすことが第一の目的です。

営業マンよりもカスタマーサクセスに携わる方のほうが、顧客の反応・意見を重要な情報として参考にするシーンが多くなります。

しかし両者はまったく関わりのない職種とは言えず、むしろ営業とカスタマーサクセスで情報を共有したり、チームを組んで行動したりする可能性も高いです。

どこに重心を置くか

カスタマーサクセスが顧客の満足度に重心を置くのに対し、営業は企業の売り上げ・利益に重心を置くという違いがあります。

ただし、営業の方も企業の利益を追い求めるだけでは良くありません。

顧客が購入して良かった・サービスを使って良かったと思ってもらえるよう満足してもらうことも、同じくらい重視する必要があります。

一方カスタマーサクセスは、顧客満足度が上がり、多くの方が長く契約してくれれば、自然と企業の売り上げアップを達成できる仕事です。

顧客の特長

カスタマーサクセスがターゲットにする顧客は、すでにサービスに登録している一般消費者や、契約関係にあるクライアント企業です。

それに対し営業マンは、ルート営業などの例外はありますが、契約関係のない顧客を相手にするほうが多いでしょう。

すでにサービスについて知っている顧客を相手にする以上、カスタマーサクセスが意識すべきポイントは、どれだけ快適にサービスを利用してもらえるかです。

サービスの特徴・導入メリットなどをアピールするより、いっそう効果的な使い方・有用なオプションなどを案内する仕事がメインになります。

年収

カスタマーサクセスの平均年収は、450~550万円というデータが出ています。

現状の平均年収は内勤営業より少し上回るほどですが、現在この仕事は重要な専門職として注目を集めているところです。

今後多くの経営者がその重要度を認識すれば、平均年収がさらに上がる可能性もあります。

営業の平均年収は、全体で診れば480~560万円というデータがあります。

しかし営業は、給与に成果・インセンティブが反映されやすい職種です。

同じ企業でもカスタマーサクセスと営業で、人事評価システム・給与形態そのものが違う可能性もあります。

ノルマを達成できるか・社内でトップクラスの成績を出せるかで、かなり給与が変わってきます。

新規開拓で好成績を残す優れた営業マンは、1,000万円以上の年収をもらっていることも珍しくありません。

【カスタマーサクセスと営業の違い】求められるスキル

続いて、カスタマーサクセス・営業それぞれの部署で働く方にどんなスキルが求められるかを紹介します。

どちらも対人での仕事があり、基本的なビジネススキルが備わっているうえで、コミュニケーション能力も高くなければいけません。

しかし、仕事内容を考えるとプラスアルファで求められるスキルは少し違いがあります。

たとえば、営業はフットワークの軽い方が評価されることが多いです。

一方カスタマーサクセスはじっくり考える・分析する仕事も多く、必ずしも思い立ったらすぐ行動に移すのが良いとは限りません。

カスタマーサクセスに求められるスキル

カスタマーサクセスは、満足度を上げるために顧客の気持ちになって考えられること・多くの方が感じるニーズを正確に把握できることが大切です。

営業は失敗が前提でとにかく数をこなすことも多いですが、カスタマーサクセスは「これがダメなら次」と施策を打てば良い仕事でもありません。

そのため、ときにはじっくり腰を据えて課題に取り組む力も求められます。

以下の見出しで、特にカスタマーサクセスの仕事へ従事する方に求められるスキルを3つまとめました。

関係構築力

カスタマーサクセスは、顧客に長く契約してもらうことが第一の目的です。

顧客と良好な関係が構築できる方でなければ、当然務まりません。

コミュニケーション能力だけでなく、顧客の要望・不満どちらにも誠実に向き合う姿勢も求められます。

営業も顧客と信頼関係の構築を求められますが、多くの場合その目的は「この方の話は信用できるので契約しても良い」と思ってもらうことです。

カスタマーサクセスは、年単位で契約を継続してもらうためにいっそう強固な信頼関係を築く必要があります。

課題発見力

顧客が抱えている課題を発見できる・顧客に解約されてしまう原因が顕在化する前に対策を打てるといったスキルも大切です。

カスタマーサクセスはお問い合わせ窓口・サポートセンターなどとは違い、顧客に不便を感じさせずより良い体験をしてもらうために仕事をします。

サービスを契約してくれた顧客に対し効果的なアプローチをするためには、常にサービスに課題や問題点がないか注意深くチェックしなければいけません。

当然、自社のサービスについて誰よりくわしいことも重要です。

情報分析力

カスタマーサクセスは、自社のサービスに関する現状・今後の予測などを俯瞰的に見る能力も求められます。

このスキルは顧客に新規サービス・オプションなどを提案する際、どう提案をすれば良いか・どんなメリットを訴えれば良いアピールができるかを見出すのに有効です。

顧客によりいっそう企業やサービスを愛してもらう・よりいっそう上位のプランを契約してもらうためには、情報が大きな武器となります。

蓄積されたデータを武器にプレゼンの説得力を増し、顧客の心をつかむことが重要です。

営業に求められるスキル

次に、カスタマーサクセスよりも営業職で強く求められるスキルを3つ紹介します。

ほかの職種にない営業職の特徴は、仕事が失敗して当たり前であることでしょう。

特に新規開拓の場合は話を聞いてもらえないことすらあり、契約してもらえないことがほとんどです。

その中で少ないチャンスを勝ち取るためには、失敗しても次に気持ちを切り替えるメンタルの強さが求められます。

負けず嫌いで成功するまで何度でもチャレンジできることも、営業職では立派なスキルと言えるでしょう。

コミュニケーション力

営業職は仕事の多くが顧客との商談であるため、コミュニケーション能力が必要不可欠です。

セールスポイントをわかりやすく話す力はもちろん、相手の話を聞く力もバランス良く備えている必要があります。

初対面の相手と接することがほとんどの新規開拓営業では、第一印象から相手に良い印象をもってもらえる人当たりの良さも重要です。

どんなに優れた商品・サービスも、まず話を聞いてもらえなければ契約してもらえません。

営業は話術を磨くだけでは簡単に成功できず、かなり難しい仕事です。

ストレス耐性

営業職は仕事がうまくいかないことのほうが多い、珍しい仕事でもあります。

話すら聞いてもらえず門前払いされたり、クレームを言われたりする機会も少なくありません。

そんなときでも、すぐに気持ちを切り替えて次の営業先に向かう必要があるのは大変なところです。

仕事がうまくいかないと、ノルマのプレッシャーも襲ってきます。

ストレスに耐性があるだけでなく、ストレスをうまく発散できる趣味を持っていると、仕事が順調でない時期を乗り切りやすいでしょう。

トラブル対応力

営業はクレームを直接お客様から受けることがあり、ときにはそれが自分の説明不足に起因することもあります。

自分に非がある場合でもそうでない場合も、お客様の信頼を損なわないよう真摯に対応する力が求められます。

特に機械などの業界では、機器にトラブルがあったときすぐ修理・メンテナンスの手はずを整えることが相手の信頼感とリンクするでしょう。

顧客を不快にさせない対応だけでなく、相手の都合に合わせて、迅速に動けるフットワークの軽さが求められます。

【カスタマーサクセスと営業の違い】向いている人の特徴

就職・転職で希望職種を考えるときに、最初に自分の性格と合うかを考えるのは非常に大切です。

カスタマーサクセス・営業職それぞれ、どんな方が向いているかも見ていきましょう。

どちらもコミュニケーション能力など、共通して必要なスキルがあります。

対人スキルが高く、お客様のためになる仕事をしたいと考える方向きの職種です。

さらに仕事内容とリンクする性格や長所を備えている方は、より前向きに仕事ができる・成果を出せる可能性が高まります。

カスタマーサクセスに向いている人の特徴

カスタマーサクセスは、端的に言えばクライアントの満足度を高める仕事です。

人に喜んでもらえることを常に考えられる方のほうが、サービスの提案法などを考えやすいでしょう。

サポートセンターとは異なり主体的にクライアントにアプローチする仕事柄、積極性を発揮することも必要です。

接客業・飲食店でお客様の様子を見て、先手で声掛けやサービスを実施できる店員は、お店の満足度を高めます。

カスタマーサクセスも同じように、先手で気配りをすることで企業の利益に貢献しなければなりません。

人と話すことが好き

カスタマーサクセスは、お客様とコミュニケーションを取りながら信頼関係を築いていくことが求められます。

最終的には営業をかけなくても契約を更新してくれるような、企業やサービスのファンになってもらうのが理想です。

そのため、人見知りの方・人と距離を縮めるのが苦手な方には向いていません。

相手の態度・口調などから気持ちをくみ取る能力に長けている方・細かい気づかいで相手に好感をもってもらえる方が向いています。

この能力は、日常的な人との交流や仕事でのコミュニケーションを通して磨くことも可能です。

接客・教育・受付といった対人の仕事も、こうした能力を磨く機会に恵まれています。

オン・オフ問わず、今相手が何を求めているか考えるよう意識するのが大切です。

人の役に立ちたい

仕事で人の役に立ちたい・誰かのサポートをしたいと考える方も、カスタマーサクセスの仕事が非常に向いています。

この仕事は、顧客にとって満足いく結果になった際に感謝の言葉をいただける機会も多いです。

人からお礼を言われるのは誰でもうれしいものであり、多くの方にとって次の仕事へ向かうモチベーションとなります。

顧客に喜んでもらえる・感謝されることを仕事のやりがいにしたい方は、カスタマーサクセスの仕事を目指してはいかがでしょうか。

責任感が強い

カスタマーサクセスは責任感が強く、顧客に自ら積極的にアプローチできる能力が求められる仕事です。

真摯な対応やマメな連絡などを通して「この人に任せれば安心」と信頼を寄せられなければいけません。

仕事を抜きに考えても、交わした約束をしっかり守る・人に対して常に思いやりをもてるといった理由で、人望の高い方はとても魅力的です。

お客様がなんでも相談できる・不満も包み隠さず話してくれる相手になれば、仕事の成功率が格段に上がります。

営業に向いている人の特徴

営業職は勤務時間の多くが、自分のデスクを離れてお客様と商談することで過ぎてゆく仕事です。

社内で打ち合わせや報告・書類作成などの仕事もありますが、契約を取れるかを左右する最大のカギは、顧客とのコミュニケーションになるでしょう。

また、営業職で高い評価を受けるために絶対必要なことがノルマ達成です。

毎月コンスタントにノルマを達成できるかは、能力の高さだけでなく仕事への熱意・負けん気の強さといった性格面が大きく影響してきます。

人と話すことが好き

営業職もカスタマーサクセス同様、人見知りの方が成功するのは非常に難しい仕事です。

商品・サービスを契約してもらえるよう、初対面の相手でも臆せず話しかけ、提案しなければなりません。

老若男女問わず、初対面の方とでも会話のきっかけをつかみ、良いコミュニケーションを取れる方が向いています。

特に新規営業は、まず話を聞いてもらうところが第一関門です。

見た目の第一印象を含め、相手から「良い人そう」と思ってもらえることは、営業で非常に強力な武器となります。

スケジュール管理力がある

営業は勤務時間の多くを、自分でスケジュール管理して決める仕事です。

今日は何件クライアントを訪問する・電話をかけるなども、自分の裁量で決めます。

スケジュール管理がうまくいかず、ダブルブッキングしてしまう・相手と約束した時間に訪問できないといった事態は避けねばなりません。

ノルマ達成に向けては、期の前半で何%達成しておくといった目標を立てる計画性も求められます。

自律性が高く、指示を受けずに自分の職責を果たせる方でなければ、優れた成績を残すのは難しいでしょう。

成長意欲がある

営業は、ノルマをクリアしてからさらに上を目指せる方のほうが向いています。

それだけ給与が高くもらえる・高い人事評価をしてもらえるだけではありません。

仕事で相手に断られる機会が多い営業職は、高い目標を持ち成長意欲のある方のほうが、次の仕事へ前向きに取り組むことができます。

ノルマ以上の目標を自分で決め、実践と改善を繰り返しながら仕事をできる方は営業職向きです。

体育会系の方が営業で重宝される傾向が強いのは、体力のあることだけが理由ではありません。

強い気持ちで目標に突き進める精神力がある方のほうが成功しやすいことも、営業と体育会系の人材がマッチする理由です。

まとめ

カスタマーサクセスと営業職は近い部分もありますが、目的や仕事内容で一部大きな違いもあります。

しかしどちらを目指すにしても、お客様と質の高いコミュニケーションを取れること・自社のサービスが持つ強みや弱みを把握していることが欠かせません。

営業職の経験をカスタマーサクセスに活かすことも可能で、両方の仕事で経験を積み、キャリアアップを目指す道もあります。

対人の仕事で人に喜んでもらいたい・人の役に立ちたい気持ちの強い方は、どちらの仕事にも高いモチベーションで臨みやすいでしょう。

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