「カスタマーサクセスってどんな職種？」「カスタマーサクセスってよく『やめとけ』って聞くけど、本当のところはどうなの？」
このようなお悩みを抱えている方が多いのではないでしょうか？
カスタマーサクセスは、営業職や事務職などよりもはるかに新しい職種で、どんな職種か理解できていない方も多いはず。
しかし、掲載されている求人には「カスタマーサクセス」といった職種の求人が多く見られるといった方もいることでしょう。
では、実際にカスタマーサクセスという職種は、どのようなものなのでしょうか。
今回は、カスタマーサクセスの職種について業務内容、「やめとけ」と言われる理由など、幅広く紹介します。
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カスタマーサクセスの職種はどんなもの？
カスタマーサクセスと聞いても、具体的にどのような職種かイメージがつかない方も多いはず。
カスタマーサクセスは、顧客の成功を導くために自社サービスを活用して、コミュニケーションを取っていきます。
しかし、企業の中でどのようなポジションにあたるか、わからない方も多いでしょう。
ここからは、カスタマーサクセスの職種について詳しく紐どいていきます。
カスタマーサクセスの役割
カスタマーサクセスは、LTVを最大化する重要な役割を担っています。
LTVとは顧客の生涯価値を表す指標のことを指し、企業の顧客獲得や維持、今後の戦略を立てることなどにつながります。
顧客獲得や維持は企業の成長に必要不可欠で、カスタマーサクセスは企業の成長にとって重要なポジションです。
カスタマーサクセスは、自社サービスや製品を活用して顧客の売上や知名度などが向上することで、関係構築につながります。
一方、自社サービスや製品で顧客の成果が出にくい状態だと、信頼が欠落しやすくなり、継続t系な関係構築が築きにくくなるでしょう。
効果的な関係を築くためにも、顧客に合ったサービス・製品を提案することが、カスタマーサクセスの重要な役割です。
カスタマーサポートと何が違うのか？
カスタマーサクセスとよく間違えられる職種として、カスタマーサポートが挙げられます。カスタマーサポートは、顧客の疑問やヘルプなどに対応する職種です。
大きく異なる点として、顧客に対してどのような姿勢でいるかどうかです。
カスタマーサポートは前述の通り、顧客が何か疑問を抱えた際に対応するため、基本的に受動的な姿勢となります。
一方、カスタマーサクセスは、自社サービスや製品を活用して顧客の成功へと導くことがミッションなので、能動的な姿勢でさまざまな提案をおこないます。
顧客の成功のために、顧客分析をおこない、潜在的なニーズを汲み取れるような提案が必要です。
カスタマーサクセスの職種がなぜ注目されているのか？
カスタマーサクセスは、現代の市場において注目度の高い職種です。
しかし、ひと昔の日本では、誕生もしていなかった職種。
なぜ、カスタマーサクセスはこれだけ注目されるようになったのでしょうか？ここからは、カスタマーサクセスが注目される理由について紹介します。
カスタマーサクセスの市場規模
カスタマーサクセスは多くの企業に導入されていないため、ツールを活用する場合がありますが、カスタマーサクセスツールの市場が年々拡大しています。
国内だけでみると300〜500億円、世界まで広げてみると3,000〜4,000億円といわれています。
近年、少子化の背景から人口減少が顕著となり、新規顧客の獲得が簡単ではありません。
そのため、継続的な利益を得るためにも既存顧客との付き合い方が大切になります。
継続的にサービスや製品を利用してもらうためにも、顧客の成功を促すカスタマーサクセスの役割は大きなものとなります。
サブスクリプションサービスが普及しているため
近年、売上の確保の点から、サブスクリプションサービスが大きく普及しています。
サブスクリプションサービスとは、企業のサービス・製品を固定の月額で利用できるという内容です。
このサブスクリプションサービスが普及したことに合わせて、カスタマーサクセスも誕生したといわれています。
顧客が自社のサブスクリプションサービスを継続して利用してもらうためにも、カスタマーサクセスが成功へと導くサポートをおこなうことで、継続的な契約につながりやすくなるでしょう。
また、企業のサブスクリプションサービスには定例のようなミーティングが設けられていることがあり、顧客の生の声が聞ける大切な機会があります。
このように、サブスクリプションサービスの普及を背景に、カスタマーサクセスの需要が高まっているといえるでしょう。
競合他社の差別化を図るため
カスタマーサクセスの職種を設けることで、競合他社との差別化が図れる可能性があります。
なぜなら、「A社ではここまでのサービスだったけど、B社はここまでさぽーとしてくれるんだ！」と、カスタマーサクセスの業務がプラスに働く可能性が高いからです。
日本の市場では多くの市場が成熟期を迎えており、類似商品・サービスが多く出回っています。
そのため、他社との差別化が難しく、事業の撤退といったことも珍しくありません。
しかし、カスタマーサクセスのように、購入後にも顧客にとって手厚いサポートをおこなうことで、顧客の満足度が高まりブランディングにつながる可能性があります。
ブランディングに成功することで他社と簡単に差別化を図ることができ、企業の成長につながることが期待できます。
短期的ではなく長期的なお付き合いを目指す企業が増えたため
先ほども触れましたが、サブスクリプションサービスが普及したことで、継続的な契約を目指す企業が増えました。
この背景として、短期的なお付き合いではなく、長期的なお付き合いを目指す企業が増えたといえるでしょう。
かつての日本では、数を売る・多く売るというように、短期的なお付き合いで売上を伸ばしていました。
しかし、考え方や市場の変化により、長期的にお付き合いを目指す企業が増え、カスタマーサクセスの役割がより大きなものとなっています。
時代の流れにより、企業のカスタマーサクセスは必要不可欠な存在となっているのです。
カスタマーサクセスの業務内容とは？
カスタマーサクセスは、多岐にわたる業務内容をおこなっています。
なぜなら、顧客のサポートだけでなく、顧客への利用促進や顧客の分析、アップセルの提案など、顧客によって適切な対応をおこなわなければならないからです。
また、カスタマーサクセスを転職先の職種として検討している方は、詳しい業務内容を把握しておきたいはず。
そこで、ここからはカスタマーサクセスの業務内容について紹介します。
顧客のデータ分析
カスタマーサクセスでは、顧客のデータ分析が大切になります。
顧客分析を効果的におこなうことで、顧客満足度の高いコミュニケーションを図ることができるからです。
カスタマーサクセスが目指す顧客満足度の向上では、顧客のニーズを先回りして把握することが必要不可欠です。
そのためにも顧客のデータ分析は重要であり、カスタマーサクセスにおける大切な業務の一つといえるでしょう。
また、顧客のニーズを先回ることで、アップセルの提案も可能です。
のちにも説明しますが、アップセルをうまくおこなうことで、顧客満足度の向上や売上に貢献できるでしょう。
電話・自社サービスの導入サポート
カスタマーサクセスは、契約した顧客に対して自社サービス・製品のサポートをおこないます。
データ分析をおこなった顧客に対して営業は契約を取れるようにサービス・製品の魅力をアピールしますが、その短い時間だけで顧客はサービス・製品を全て理解しているわけではありません。
また、契約した顧客がサービス・製品を理解せずに使用し続けると、わからないまま使うことになり契約を早い段階で切られる可能性があります。
このようなリスクを防ぐためにも、カスタマーサクセスが丁寧に説明をおこない、使用しやすくサポートする必要があります。
顧客に対して丁寧にサポートすることで、自社サービス・製品の継続向上につながることでしょう。
継続的な契約を受けるための利用促進
カスタマーサクセスは、契約している顧客に対して継続的な契約を受けるための利用促進をおこなわなければなりません。
顧客の利用価値のことをLTV（顧客生涯価値）といい、この指標を最大にすることで、継続的な契約が受けられることが期待されます。
利用促進にはさまざまな手段がありますが、一番効果が期待されることは利用することでの数値報告です。
契約したサービス・製品において、どれだけのパフォーマンスがおこなわれているかを詳しく知らない顧客は多く存在します。
サービス・製品を使用することで、これだけの売上に貢献しているということを提示してあげることで、「利用してよかった」と顧客に強く感じさせることができます。
また、ほかにも効果改善の提案やアップセルなど、さまざまな手段がありますので、顧客に最適な利用促進をおこなうようにしましょう
アップセルの提案
カスタマーサクセスには、単価を引き上げるアップセルの提案も必要不可欠です。
先ほど触れたLTVを最大化するためには、顧客の平均単価も上げなければなりません。
そのためにも、顧客の利用状況を数値化し、適切なアップセルをおこなうことで顧客の単価を上げることが可能です。
しかし、一度契約してくれた顧客から追加で契約することは、簡単ではありません。
アップセルの契約を勝ち取るためにも、顧客の分析やヒアリングにおける悩みなどをくみ取り、顧客に合わせて提案することで契約しやすい環境を作り出すことができるでしょう。
このようなプロセスを踏んでいき、顧客にも自社にも効果的なアップセルにつなげていくことが大切です。
カスタマーサクセスの年収はどれくらい？
カスタマーサクセスは、年収のレンジによって業務内容・立ち位置が異なります。
そのため、同じカスタマーサクセスの求人で求められている内容が異なり、業務内容も一般的なカスタマーサクセスではないことも。
そこでここでは、カスタマーサクセスの年収や給与レンジの違いについて紹介します。
年収300万〜500万円のカスタマーサクセス
年収300万円〜500万円程度のカスタマーサクセスは、多くの求人でみられる給与レンジです。
ベンチャー企業やスタートアップ企業などでメンバーとしてカスタマーサクセスを募集している場合は、年収300万円〜500万円から募集していることが多いです。
しかし、カスタマーサクセスは業界によって年収は異なります。
例えば、医療業界のカスタマーサクセスであれば年収が高くなりがちですが、その分商材の理解が難しくなるといったハードルがあります。
カスタマーサクセスは最低年収300万円からスタートしていることが多いので、業界の状況に照らし合わせながら選択してみてください。
年収500万〜700万円のカスタマーサクセス
年収500万円〜700万円のカスタマーサクセスは、経験がありながらリーダーやマネジメントの役割を求められることが多いです。
年収500万円〜700万円のカスタマーサクセスでは、数値関連よりコミットすることが求められます。
特にチャーンレート（解約率）のKPIにコミットする必要があり、自社サービス・製品の継続契約を勝ち取らなければなりません。
また、リーダー職につく場合は、上長や部長などに報告しなければならない立場なので、より業務内容が増えることでしょう。
年収700万〜のカスタマーサクセス
年収700万円を超えるカスタマーサクセスでは、非常に高い論理思考能力がある人物が手に入れられる給与レンジです。
一般企業ではあまりみられない求人ですが、グーグルやMicrosoftなどの外資系企業ではカスタマーサクセスとして募集していることも。
外資系企業のカスタマーサクセスではお客様が大手企業になることが多く、大きな金額が頻繁に動きます。
また大手企業の中身を理解しながら提案する必要があるので、カスタマーサクセスのスキルだけでなく人間的な魅力も必要不可欠です。
転職前に確認！カスタマーサクセスの職種にまつわる辛い・やめとけと言われる理由
カスタマーサクセスの職種では、多岐にわたる業務内容から「やめとけ」といった情報も。
それもそのはず、顧客のサポートからアップセルの提案など、やるべき業務は多くあります。
しかし、カスタマーサクセスへの転職を目指している人にとって、ネガティブな情報はあらかじめ確認しておきたいポイント。
そこで、ここからはカスタマーサクセスの職種にまつわる辛い・やめとけと言われる理由を紹介します。
理由①｜責任感が重い職種なため
カスタマーサクセスは、責任感が重い職種です。カスタマーサクセスが責任の重い職種と言われる理由は、以下の通り。
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顧客満足度の向上
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顧客単価の向上（アップセル）
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自社サービス・製品の解約率の低下
カスタマーサクセスは顧客の対応によって、上記の責任がそのまま降りかかってきます。営業職や事務職などの従業員と比べて責任を多く受けなければならないため、責任感が重い職種といわれるのです。
しかし、責任感が重い職種であるカスタマーサクセスは、事業の存続から成長まで自分一人で動かすことが可能です。
事業は顧客ありきで動いています。
そのため、カスタマーサクセスの働きで顧客が継続的な契約をおこなってくれることで、事業は存続し売上や知名度につながります。
また、その顧客がほかの顧客に紹介などをすることで、サービスや製品の魅力が広がり、企業の成長が見込めるでしょう。
このように、カスタマーサクセスは重い責任が降りかかる職種ですが、事業や企業にとってかかせない存在ともいえます。
理由②｜良好な関係を顧客と築けない
カスタマーサクセスが辛い理由として、顧客と良好な関係を築けないことも挙げられます。
なぜなら、顧客の全てがカスタマーサクセスの意見を聞き入れてくれるとは限らないからです。
顧客も人間であるため、いくら契約している企業のカスタマーサクセスとはいえ、受け入れられないことに対して賛同することはないでしょう。
また、顧客が本音で話してくれない関係性だと、顧客の成功に遠回りすることになり、思うように成果が出ないことから悩むという方も。
顧客と良好な関係を築くためには、カスタマーサクセス側と顧客側の成功を擦り合わせることが大切です。
例えば、カスタマーサクセス側が成功を「アポイントの獲得」としていても、顧客側の成功が「商談からの契約数」と考えていると、顧客はカスタマーサクセスに対して信頼しません。
顧客とカスタマーサクセスの成功を合わせていくことで、顧客と良い関係性を図れるといえるでしょう。
理由③｜業務量が多い
カスタマーサクセスは多岐にわたる業務をおこなうことから、業務量が多いことに辛いと感じる方もいるようです。
HiCustomer株式会社の「カスタマーサクセス白書2020」によると、カスタマーサクセスが担当する顧客（企業）数は、以下の通り。
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1～15社：23.1%
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16～50社：32.7%
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51～100社：26.9%
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101～200社：6.4%
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201社以上：10.9%
上記は、カスタマーサクセスが抱える担当数です。
上記のデータのように、一人当たり16社以上担当するカスタマーサクセスが多く存在するため、必然と業務量が増えて負担がかかってしまいます。
対策としては、カスタマーサクセスの職種採用をおこなうことです。
採用をおこなうことで一人当たりの負担が減り、モチベーションが高い状態で業務をおこなえることにつながるでしょう。
理由④｜自分自身のスキルが足らないと感じる
カスタマーサクセスは、さまざまなビジネススキルが必要です。
具体的に必要なスキルは、以下の通り。
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課題・問題解決スキル
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コミュニケーションスキル
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時間やリソースの管理力
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サービス・製品への理解力
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顧客データの分析力
上記のスキルは、カスタマーサクセスの業務をおこなう上で重要になります。
しかし、上記のスキルがどれか一つあればいいわけではなく、全てのスキルが必要です。
そのため、カスタマーサクセスの業務をおこなうと自分自身のスキル不足を感じる方が多く、辛いと感じるのでしょう。
しかし、どのスキルも上限がないスキルです。
そのため、最初から完璧におこなうようにせず、一つひとつずつ取り組むことが大切です。
理由⑤｜モチベーションを維持することが大変
カスタマーサクセスは新しい職種であることから、モチベーションを維持することが大変です。
なぜなら、社内でカスタマーサクセスの存在意義を理解している従業員は少なく、社内で立場が低く感じるからです。
また、カスタマーサクセスの業務内容は成果に表れにくく、社内で劣等感を抱えることがあるかもしれません。
「売上を残す部署が社内で優位なポジション」といった風潮があるように、カスタマーサクセスが売上で優位になることは、まだまだ先のことでしょう。
しかし、カスタマーサクセスはこれから企業が成長していく上で必要不可欠な役割なので、社内での立ち位置が変わる可能性があります。
やめとけという情報があるカスタマーサクセスが向いている人の特徴
激務が想像されがちのカスタマーサクセスですが、実際に向いている人も存在します。
カスタマーサクセスに向いている能力・スキルを持っていることで、未経験でも即戦力級のカスタマーサクセスとして迎え入れられてもおかしくありません。
実際にどのような能力・スキルを持った人材が、カスタマーサクセスに向いているのでしょうか？ここでは、カスタマーサクセスが向いている人の特徴について紹介します。
コミュニケーション能力が高い人
カスタマーサクセスという職種では、コミュニケーション能力が必要不可欠です。
なぜなら、コミュニケーションをもとに、顧客と深い信頼関係を築かなければならないからです。
顧客は初めて対話するカスタマーサクセスに対して、高い壁を作る傾向があります。
高い壁を作る原因としては、以下の通りです。
-
相手のことを理解していない
-
そもそもサービス・製品に懐疑的
-
コミュニケーションが苦手
上記の理由のように、ビジネスの場であってもコミュニケーションが苦手な方は多数います。
このような原因を超えるためにも、カスタマーサクセスはコミュニケーション能力が必要となるわけです。
また、カスタマーサクセスは社外だけでなく、社内との連携もおこなわなければなりません。
連携を上手くおこなうためにも、要件を端的に伝え、顧客に還元していくことが大切です。
データ分析力が高い人
データ分析力が高い人材は、カスタマーサクセスに向いている人材といえます。
カスタマーサクセス職では、見込みのある顧客から契約し自社サービス・製品を利用している顧客の分析までおこなわなければならないからです。
顧客のデータ分析をおこなう最大の目的として、顧客のニーズを先回りして把握することが挙げられます。
先回りして顧客のニーズを把握する理由は、以下の通りです。
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顧客が何に困っているか把握できる
-
顧客が求めていそうなものが把握できる
-
顧客が進もうとしている方向を把握できる
上記のことを把握することで、顧客が求めているものを提案することが可能になります。
しかし、上記のことは全て論理的に考えなければなりません。
そのためにも、ヒアリング内容や実際の数値やデータなどを活用して、「この顧客は〜ぐらいの数値だから、この提案をしよう」というようなプロセスを踏んでいくようにしましょう。
このように、カスタマーサクセスにはデータ分析力が高い人材が必要不可欠です。
課題・問題解決能力が高い人
顧客の課題・問題を的確に理解できる人材は、カスタマーサクセスに向いています。カスタマーサクセスのミッションは、顧客の成功です。
課題や問題がある状態で自社サービスを使用し続けても、顧客の成功には程遠い結果となるでしょう。
このようなリスクを避けるためにも、カスタマーサクセスは顧客の課題・問題を見つけなければなりません。
課題や問題を確認する手段として、ヒアリングや数値・データ分析が挙げられます。
特にヒアリングは重要で、課題や問題を顧客側が理解していない際に有効な手段です。
顧客の潜在的な課題・問題を解決することで、顧客が成功できなかった原因が理解でき、知名度や売上の向上といった成功へと導けるでしょう。
このように、課題や問題解決能力が高い人材は、カスタマーサクセスに向いているといえます。
カスタマーサクセスの職種でよくある質問
カスタマーサクセスは比較的新しい職種であることから、まだまだわからないことが多くあることでしょう。
細かな疑問を残してしまうことで、カスタマーサクセスに転職した際にギャップが生じてしまうかもしれません。
そこでここからは、カスタマーサクセスの職種でよくある質問について紹介します。
カスタマーサクセスの職種はどのような業界から求人が出ている？
カスタマーサクセスは企業にとって必要な職種なので、さまざまな業界から求人が出ています。
特に、サブスクリプション型サービスが普及しているSaaS業界やIT業界にはカスタマーサクセスの求人が多い傾向があります。
また、サブスクリプションサービスがメインとなるSaaS業界・IT業界ではカスタマーサクセスは必要不可欠なので、年収が高めに設定されているところも。
そのため、営業職や事務職からの転職の際に、スキルや経験によっては大幅に年収が上がる可能性があります。
カスタマーサクセスとコンサルの違いとは？
カスタマーサクセスとコンサルタントの違いは、業務に対するターゲットの違いです。
カスタマーサクセスでは顧客の成功体験をミッションとし、自社のサービス・製品を効果的に提案します。
一方、コンサルタントのミッションはプロジェクトの完遂です。
プロジェクトを無事に完遂できることで、コンサルタントの役割を果たしたことになります。
また、コンサルタントは自社サービス・製品を売るようなことはせず、顧客にとって最適なサービス・製品を使ってプロジェクトの完遂に努めています。
未経験からカスタマーサクセスの職種に転職する方法とは？
未経験からカスタマーサクセスの職種に転職する際は、転職サービスの活用をおすすめします。
転職サービスでは、転職活動に精通したキャリアアドバイザーが客観的にサポートしてくれるからです。
また、カスタマーサクセスの職種を目指す場合は、以下のポイントを押さえることがおすすめです。
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ベンチャー企業の求人を多く扱っている転職サービス
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営業職に強い転職サービス
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書類や面接対策を重点的におこなってくれる転職サービス
上記のポイントを押さえた転職サービスを活用することで、カスタマーサクセスへの転職がスムーズにおこなえるでしょう。
まとめ
カスタマーサクセスは、これから成長していく職種の一つといえます。
企業のビジネスモデルの変化に伴い、カスタマーサクセスの求人が増えていったり職種の重要性が高まったりすることでしょう。
しかし、責任が大きな職種であるので、業務量が増えたりカスタマーサクセスの善し悪しで事業の存続が決まったりするなど、辛いと感じることは多々あります。
このように、責任が大きい職種なので、裁量を持って業務に携わりたい方にピッタリの職種といえます。
