今注目のカスタマーサクセス！広告業界やSaaS業界で活躍するその仕事内容とは？

営業、アシスタント、事務、エンジニアなどさまざまな職業がある中で、最近注目を浴びているカスタマーサクセス（CS）。

転職を検討している人の中にはカスタマーサクセスの求人を見て、興味を持っている人もいるかもしれません。

本記事では、最近注目を浴びるカスタマーサクセスの業務内容、どのような業界の求人が多いのか、どのような人が向いているのかなどについて掘り下げていきます。

カスタマーサクセスに興味を持っている方は、ぜひ最後まで読んでみてください。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、自社製品やサービスを利用している顧客が目的を達成するように支援する部門を指します。

SaaS（サブスクリプション・アズ・ア・サービス）業界を中心に、サブスクリプション型のビジネスモデルが普及し、現在新規顧客の獲得は困難な状況です。

その中で、既存顧客と長期的な関係を築き、顧客あたりの単価を増やす重要性が高まっています。

カスタマーサクセスは顧客にサービスや商品導入後も価値を感じていたけるための支援を行い、企業の収益部分にも大きく関わってくるポジションとなっています。

企業における役割

カスタマーサクセスが顧客に対して活躍するのは、受注後からです。

導入した商品やサービスを継続的に顧客に使用いただけるようサポートする業務を担っています。

企業がカスタマーサクセスに求める役割は大きく2つあり、1つ目は解約率を下げることが挙げられます。

サブスクリプション型のサービスの場合、継続期間をいかに長くしていくかを考えていかなければなりません。

継続率が長くなればなるほど利益も高くなるため、解約抑止としての機能が求められます。

2つ目は、顧客単価をあげることです。

今まで一番価格の低いプランだったものを、ワンランク高い価格のプランに引き上げる提案をし、利益創出に貢献していかなければなりません。

単純に高いプランをすすめると言っても押し売りのようになれば、契約更新されない可能性もあります。

顧客の課題を解決するために優先すべきことを主軸に考え、結果としてアップセルやクロスセルにつなげていく。

この繰り返しによって、顧客と企業間の信頼関係を強固にする役割が求められています。

活躍している業界

カスタマーサクセスは広告事業やSaaS事業などで重宝されている傾向があります。

広告事業などは、Yahoo！・Google・SNSなどの広告運用を担うケースが多く、「インターネット広告を用いて集客したい」という顧客の目的に対し、施策の提案や改善案のサポートを行います。

SaaS事業などにおいては、請求システムやSFAといったITツールを導入後も最適化を図り、顧客の課題を解決し、継続して使用いただくためのサポートを行います。

基本的に広告やITツールを取り扱う企業や業界で活躍しているポジションです。

平均的な年収

転職する上で、収入面が気になるという人も多いでしょう。

indeedの「日本でのカスタマーサクセスの給与」によると、カスタマーサクセスの平均基本給は約503万円（※1）と算出されています。

一般的な給与幅でいうと400万円から800万円が相場と言われ、企業規模や経験によって年収が左右されやすい傾向にあります。

※2023年8月31日時点の情報／indeed に匿名で提供された給与額、および過去36か月間に Indeed に掲載された求人から収集した給与額（合計21,088件）に基づいて計算されています。

カスタマーサポートとの違い

今この記事を読んでいる人の中には、「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」の違いについて気になっている人もいるでしょう。

字面が似ていることから、同じ概念のように捉えている方もいるかもしれませんが、カスタマーサポートとカスタマーサポートはまったく異なるものです。

顧客への姿勢が大きく異なり、カスタマーサクセスが顧客の目的達成のために能動的な働きをするとしたら、カスタマーサポートは問い合わせ対応などの受動的な働きがメインとなります。

顧客との向き合い方も変わってくる分、評価項目、目標などにも違いがでてきます。

カスタマーサポートは、問い合わせ対応などに対する対応件数や回答までのスピード、顧客満足度が指標になりますが、カスタマーサクセスは、アップセルやクロスセルなどの営業的な成果が重要視されがちです。

カスタマーサクセスの具体的な業務内容

ここまでカスタマーサクセスの役割や業務概要、年収まで説明してきましたが、ここからはさらにカスタマーサクセスの業務内容にフォーカスしていきます。

今回は具体的な業務内容に加え、広告運用のカスタマーサクセスでは、どのような業務が該当するのかも一緒に伝えていきます。

業務内容①：導入サポート

営業が新規受注をしたら、そのバトンはカスタマーサクセスに渡され、顧客を成功へと導くためのサポートが始まります。

この導入サポートは、一般的に「オンボーディング」と言われ、顧客が商品やサービスを使いこなせるように支援するプロセスです。

似たような言葉で「アダプション」という言葉がありますが、これはオンボーディング後のフェーズで、顧客が商品やサービスを活用でき定着した状態を指します。

この導入サポートが重要な理由として、導入スピードをあげて、顧客側の導入時における負荷を軽減することが求められます。

導入サポートを短縮していくことで、新規受注の顧客への対応サイクルも早くなり、より多くの顧客の獲得に繋げることが可能です。

広告運用のカスタマーサクセスにおいては、広告ツールなどの使用方法の説明、顧客状況や課題のヒアリング、広告運用におけるゴールの明確化などが行われます。

業務内容②：活用

先ほど前述したオンボーディングの次のフェーズにあたる「アダプション」です。

この段階では、導入における支援は終わり、顧客は活用もしくは運用できる状態へと移行していきます。

導入段階で設定したゴールを達成するための仮説を立て、アクションを起こし、結果をフィードバックしていきます。

PDCAサイクルをまわしていくことで、顧客への定着とゴールの達成を目指していかなければなりません。

アダプション期の提案は型にはまった対応というよりも、顧客それぞれに寄り添った提案や分析が求められます。

広告運用のカスタマーサクセスにおいては、設定した広告戦略の結果をみて、新たな仮説を立て、別のキーワードを設定したり、画像変更などを行い、PDCAを回していく段階といえるでしょう。

業務内容③：拡大

商品やサービスを顧客がフル活用できる状態になれば、いよいよ拡大期にうつります。

サービス拡大を促すことを「エクスパンション」と呼び、このタイミングでアップセルやクロスセルの提案をしていきます。

営業においては新規顧客を獲得するには、既存顧客の5倍コストがかかると言われています。

顧客がサービス利用によって成功体験を感じているならば、さらなる成果を求めて利用拡大も検討してれるはず。

カスタマーサクセスによって継続率をあげつつ、利用拡大を促す方法は効率的な手法であるといえます。

広告運用のカスタマーサクセスにおいては、掲載媒体の追加や業務範疇の枠組みを増やすなどで拡大を図ることができるといえるでしょう。

カスタマーサクセスの理解に必要なキーワード

カスタマーサクセスの業務について説明してきましたが、基本的には導入支援、運用を目的とした定着サポート、さらなる成功体験を追求するための拡大提案が主な業務といえます。

ここまで読んでいただいた人の中には、耳慣れないワードが飛び交い、難しそうだと感じている人もいるでしょう。

実際のところ、言葉そのものは難しいのですが、単語の意味を調べてみれば、理解できることがほとんどです。

ここからは補足的な説明もかねて、カスタマーサクセスを理解する上で理解しておいた方が良いワードをいくつか紹介していきます。

LTV

Life Time Value（ライフタイムバリュー）を略したもので、顧客生涯価値を意味します。

顧客生涯価値といってもなかなかピンときにくいものですが、ある顧客が商品やサービスの取引を開始して終了するまでの間、自社に対してどれだけの利益をもたらしたかの数値になります。

より簡潔に説明すると「顧客から契約期間中に得られる利益の総額」です。

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ

この3つは顧客とのコミュニケーションの手法です。

ハイタッチは、人を介して顧客と丁寧にフォローアップするコミュニケーション方法を指します。

ロータッチは、ハイタッチ同様に人によるコミュニケーションを行いますが、一度に多くの人とコミュニケーションをとる方法です。

具体的には、顧客を対象にした集団研修やワークショップなどが挙げられます。

テックタッチは、人を介さないすべてのコミュニケーションのことです。

メルマガやポータルサイトによるコミュニケーションが、テックタッチの一例といえます。

チャーンレート

いわゆる解約率のことです。

顧客の継続を促すことが目的であるカスタマーサクセスの大事な指標となります。

「​​解約率(%)＝解約した企業数÷導入した企業数（解約済企業を含む）×100」で算出可能です。

アップセル

顧客の単価を向上させる取り組みの一つで、上位のものを購入してもらうことを指します。

上位の機能やアップデートを進め購入してもらうことで、顧客総数を変えることなく売上総額を増やすことができます。

クロスセル

利用しているサービスや商品（購入予定の商品）に加えて、別の商品も提案し、セットもしくは単品で購入してもらうための販売手法です。

たとえば家電量販店でパソコンを購入しようとしている人に対して、別売りのマウスを提案することがクロスセルにあたります。

顧客ロイヤルティ

商品やサービス、ブランドに対して、顧客がどれくらい愛着や信頼を抱いているかを図る指標です。

NPS（Net Promotor Score）という指標で測ることができます。

カスタマーサクセスのやりがい

ここまで読んでくると、カスタマーサクセスが一体どのような役割を担い、業務を遂行していくのか、ぼんやりしていたイメージがより具体的になってきたのではないでしょうか？

ここからはカスタマーサクセスへ転職するにあたって、どのようなやりがいを感じられるのかについて説明していきます。

カスタマーサクセスのやりがいは、主に下記3つが挙げられます。

それぞれの項目について詳しくチェックしていきましょう。

成功体験を得られる

醍醐味としては、成功体験を得られることでしょう。

そもそもカスタマーサクセスにおいて求められるのは、顧客の課題を解決し、サービスの継続を促すことです。

自分の行った提案によって、顧客が抱えている課題が解決できた、もしくは目標とするゴールに到達できたならば、得られる達成感もひとしおでしょう。

もちろん顧客からも感謝され、信頼もアップします。

カスタマーサクセスの役割を果たすことで、自分自身の成功体験を得られる、自身とやりがいにつながってくるといえます。

キャリアの幅が広がる

カスタマーサクセスの業務は営業やサポート業務だけではありません。

実際のところ、企画や社内・社外折衝、データ分析など幅広い業務を取り扱います。

ある顧客から得た結果やフィードバックを他の顧客へのサポート時に生かし提案する傾向もあるため、知識の流動性も非常に高いです。

カスタマーサクセスに身をおくことで、多岐に渡る業務への対応力、商材の変化に対する柔軟性を身につけられます。

これらのスキルは異業種へ転職する際にも生きてくる部分であり、今後のキャリアの幅を広げてくれます。

分析力が身に付く

分析力は多くの業種で求められるスキルの一つであり、データをもとに仮説立て、アクションを起こせる人は魅力的な人材です。

カスタマーサクセスにおいては、数字を根拠に顧客とコミュニケーションをとっていかなければなりません。

たとえば広告運用のカスタマーサクセスでは、「広告のアクセスが増えない」という結果に対して、ターゲティングの方法を変えるのか、クリエイティブを変えるのかなどでアプローチが変わってきます。

ABテストを行い、アクセス数が増えない要因を探りながらも、どの部分に変化を与えることで結果に繋げていくのかを考えていかなければなりません。

このように顧客を成功体験へと導くために奔走するなかで、どの業界でも重視される分析力が身につくといえます。

カスタマーサクセスに向いている人

カスタマーサクセスのやりがいについて理解してきたところで、ここからはどんな人がカスタマーサクセスに向いているのかについてチェックしていきます。

顧客との信頼関係を築き、解約率の抑止、売上拡大の側面を担うという点で、下記4つのような人がカスタマーサクセスに向いているといえます。

それぞれの項目について掘り下げていきましょう。

目標に対する推進力がある人

カスタマーサクセスの評価基準は数値で設定されていることもあります。

企業から与えられた数値目標に対して、どのように取り組めば達成できるのかを意欲的に考えられる人はカスタマーサクセスとしての資質が十分にあるといえるでしょう。

また、自分自身だけでなく、顧客とのコミュニケーションも数値目標やゴールありきの話になってきます。

「どう動くか」を日頃から考えて行動できる人は、カスタマーサクセスにおいても同様の思考でアクションをとっていけるはずです。

論理的思考ができる人

データに基づいて根拠ある道筋を考えられる人はカスタマーサクセスに向いているといえるでしょう。

感覚的に仮説を立てていくのは、たとえ一度結果が出たとしても、再現性が低いです。

数字という根拠をさまざまな角度から検証し、解決策を考えていくことで、仮説が明確な理由となり、再現性が高い解決策へとつながっていきます。

一歩引いた目線から物事を捉え、筋道立てて考えられる人はカスタマーサクセスにおいてもその思考を存分にいかせられるでしょう。

主体性が高い人

積極的に自分で考えて行動できる人は、カスタマーサクセスにおいても迅速な対応ができるので向いています。

顧客から信頼を得るためには、指示待ち状態ではなく、自ら行動を起こす必要があります。

顧客からの発信がある前にニーズを汲み取り、サポートや提案の準備をしておくと、顧客サイドとしても嬉しいものです。

 

カスタマーサクセスの大変なところ

カスタマーサクセスはやりがいも十分に感じられる職種ではありますが、大変な部分ももちろんあります。

大変なところも理解した上で応募することで、入社前と入社後のギャップを小さくすることが可能です。

ここからは、カスタマーサクセスにおける大変な部分についてフォーカスして説明していきます。

クライアントとの足踏みを揃える大変さ

カスタマーサクセスでは顧客の課題を解決し成功へと導く役割が求められますが、そもそも顧客が課題に気づけていないケースもあります。

カスタマーサクセスとしてその課題に関して顧客に説明を行っていかなければなりませんが、顧客と認識の齟齬が起きたり、現場に関与していない顧客の上層部から理解を得にくかったりすることも。

顧客と同じ目標を持ち歩み続けるというのは大変なことであり、コミュニケーションコストがかなりかかってしまう場合があります。

高度な知識を求められる大変さ

専門的な技術が必須とは言いませんが、カスタマーサクセスは活用方法のコンサル的な部分も担うゆえに、一定以上の知識を身につけておく必要があります。

広告運用においては、顧客が契約しているプランの範疇で、コンバージョンさせる方法を試行錯誤していかなければなりません。

その際に、どのような手法をつかえばいいのかなどの知識がなければ、結果につながらず、お客様からの信頼を得られないことも。

カスタマーサクセスとして、顧客に価値を感じていただくには、自分自身の知識の研鑽が重要になってきます。

カスタマーサクセスは未経験でもできる？

カスタマーサクセスに向いている人や大変な部分について説明してきましたが、カスタマーサクセスは未経験でもできるのかと気になっている人も多いでしょう。

結論、カスタマーサクセスは未経験でも転職可能です。

というのも、カスタマーサクセスの需要は増加傾向です。

現在カスタマーサクセスが活躍しているSaaS事業や広告事業は今後も拡大傾向にあり、それに伴いカスタマーの需要は高まっていくとされています。

市場としてカスタマーサクセスになる人を求めているので、未経験であっても採用される可能性が高いと言えます。

さらに、カスタマーサクセスはここ数年の間にスポットを浴びたポジションであるため、業務を熟知した経験者は転職市場になかなかいません。

経験者による競争率が低いため、未経験の方であっても十分にチャンスがあります。

今後需要が高まるという展望もあるので、競争が激しくなる前に、カスタマーサクセスへのキャリアチェンジを実現し、その道のプロフェッショナルとしてノウハウを蓄積していくのもひとつの手だといえるでしょう。

カスタマーサクセスへの転職を成功するには

ここまで読んでみてカスタマーサクセスに対して「面白そう」「やってみたい」と感じていただけたのであれば、気になる企業へ応募してみるのはいかがでしょうか。

しかし、やりたいだけでは転職はなかなか成功できません。

カスタマーサクセスを始め、どの業界・職種の転職にも通じるのですが、失敗しない転職を実現するためにも業界・企業研究、自己分析をしっかり行いましょう。

ここでは転職を成功するためにやるべきこと、した方がいいことについてご紹介します。

業界・企業を理解する

興味のある業界や企業があれば、必ずリサーチを行いましょう。

とくにカスタマーサクセスの業務は、自社サービスへの理解と応用力が問われます。

広告業界でカスタマーサクセスとして働くならば、広告に対する興味関心をはじめ、数字分析能力、応用といった必要なスキルが見えてきます。

気になる企業を分析することで、自分自身が携わりたいと考えている業務ができるかを、自身の特性とマッチしているかを照らし合わせ、どんな働き方ができそうか具体的にイメージしましょう。

企業分析や業界分析などは、募集要項、企業ホームページ、口コミサイトなどから収集できます。

入念なリサーチは、入社前と入社後のギャップを小さくすることにもつながるので、気になるところがあれば徹底的に行いましょう。

自己の経験や強みを理解する

業界・企業研究のほかに忘れてならないのは、自己分析です。

自己分析は、転職時によく耳にする言葉だとは思いますが、具体的に何をどう分析すればいいかわからないという人もいるでしょう。

自己分析にはさまざまな方法がありますが、どれも必ずこうするのが正解というものはありません。

おすすめの方法としては「can（できること）」「must（はずせないこと）」「want（したいこと）」の3つの項目を書き出してみると良いでしょう。

また、時系列に沿って自分の業務やスキルの年表を作ると、履歴書や職務経歴書を作る際にまとめやすいです。

それでも自己分析が苦手という方は、自己分析ができるツールなども転職サイトにはあるので、そちらを活用するのもおすすめです。

転職エージェントを活用する

カスタマーサクセスへの転職を考える上で、自分だけで対応していくのは不安という方もなかにはいるでしょう。

自分に向いている業界や業務内容など、転職に関する疑問が出てきたときに気軽に聞けたり、書類の添削をしてくれたり、誰かと一緒だと安心を感じられる人は転職エージェントの活用もおすすめです。

転職エージェントは、自己分析、企業研究や業界研究の方法、履歴書や職務経歴書の添削、面接対策など、数々の求職者をサポートしてきた目でチェックし、アドバイスしてくれます。

あなたの転職を成功させるべく、一緒に共闘してくれる頼もしいパートナーとなってくれるはずです。

一人で対応するのは不安という方は転職エージェントの活用も検討してみてください。

さいごに

本記事では、カスタマーサクセスへの転職を目指す人を対象に、カスタマーサクセスの業務内容、業務の役割、どんな人が向いているのか、転職におけるポイントなどを幅広く紹介してきました。

契約中の顧客から企業として信頼を勝ち取るためにも、カスタマーサクセスの存在は必要不可欠です。

カスタマーサクセスは求められるスキルは高いものの、お客様の事業を成長させる存在として、やりがいを十分に感じられる職種といえます。

今回の記事でカスタマーサクセスに興味を持ったら、転職のポイントを押さえつつ、後悔のない転職を実現させてください。