カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いって何？それぞれの特徴と6つの違いを解説

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いって何？それぞれの特徴と6つの違いを解説

よく混同されてしまうカスタマーサクセスとカスタマーサポートですが、その違いは仕事内容だけでなく、目標設定や求められるスキルも異なります。

カスタマーサクセスがより長期的に、顧客と共に課題解決を目指し提案をしていく仕事です。

一方のカスタマーサポートは、何かトラブルが発生した時にスピード感を持って解決していくことが求められる仕事となっています。

この記事ではそんな間違えられやすいカスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いや向いてる人の特徴について解説していきますね。

カスタマーサクセスについて

まずはカスタマーサクセスの仕事内容や、近年になってカスタマーサクセスが注目され普及してきた背景を見ていきましょう。

カスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスの仕事内容は一言で表すと、自社の製品やサービスを通して能動的に顧客に働きかけ、成功に導くことです。

少し分かりにくいと感じる方もいらっしゃるかと思うので詳しく解説していきます。

カスタマーサクセスは直訳すると「顧客の成功」を意味し、顧客満足度の向上を目指す仕事です。

大きな特徴として、カスタマーサクセスはあくまでも能動的であることが挙げられ、自ら顧客に対しアクションを起こしたり営業をかけたりすることはありません。

顧客からの要望があってはじめてカスタマーサクセスの仕事がスタートします。

商品やサービスを通じて長期的にサポートをし、顧客を成功体験に導くことがカスタマーサクセスの仕事内容だということを覚えておいてくださいね。

カスタマーサクセスが普及してきた背景

カスタマーサクセスが普及してきた背景にはサブスクリプションの台頭が考えられます。

最近「サブスク」という言葉をよく聞くようになったなと思っている方も多いのではないでしょうか。

サブスクリプションの代表的なサービスの例を挙げると、動画配信サービスのNetflixやAmazon Prime、音楽サービスのApple MusicやSpotifyなどがありますよね。

これらのサービスはモノやサービスを”買う”のではなく”利用する一定期間に応じた金額を払う”ビジネスモデルです。

企業側は利用者に長期的に利用してもらう必要がありますよね。

だからこそ、顧客を成功に導くカスタマーサクセスのポジションの需要が高まってきたとされています。

なぜ今カスタマーサクセスが注目されているのか

ではなぜ今カスタマーサクセスが注目されているかについても見ていきましょう。

モノの所有から利用へという顧客ニーズの変化については前段でも解説しましたが、商品やサービスの差別化が難しくなったこともカスタマーサクセスが注目されている理由となっています。

近年急速にネット社会が普及したことにより、私たちの生活はますます便利になりました。

いつどんな時でもネット環境さえあれば、買い物やサービスの利用ができる条件が揃った状態が当たり前になってきています。

なので、その企業やサービスを選んでもらう劇的な何かを作り出すことがとても難しくなってきているんですね。

商品やサービスではなくサポートや人で選んでもらうように新たな顧客へのアプローチ方法として導入されたのがカスタマーサクセスでした。

＋αの付加価値をつけられるのか、どこまで顧客に成功体験をしてもらうのかがこれからのビジネスや社会にとって重要なポイントになってきますよ。

これから就職や転職を視野に入れている人はぜひ覚えておいてくださいね。

カスタマーサポートについて

続いて、カスタマーサポートについても見ていきましょう。

カスタマーサポートの方が昔からある職種でもあるので馴染みがあると感じる人も多いかもしれません。

この項目ではカスタマーサポートの仕事内容やカスタマーサクセスとしての役割について解説していきますね。

カスタマーサポートの仕事内容

カスタマーサポートの主な仕事内容は、顧客が購入や利用している商品・サービスについての問い合わせがあった際や何か問題が発生した時に解決に導くことです。

カスタマーサポートは別名「お客様窓口」や「サポートセンター」「問い合わせ窓口」などとも呼ばれる、顧客対応の業務を担っている職種になります。

電話やメール、チャットから寄せられる顧客からの要望や連絡に対して迅速に対応し課題を解決していく、会社にとっても重要なポジションでもあるんですよ。

また、顧客管理もカスタマーサポートの仕事の1つで、問い合わせ内容と顧客情報をしっかり管理し連動させておくことで、その後の業務をスムーズに行えることもあります。

カスタマーサポートの役割

ではカスタマーサポートの仕事内容や役割をもっと詳細に見ていきましょう。

ここではカスタマーサポートの役割だとされているポイントを大きく分けて3つ解説していきますね。

顧客満足度を高める

カスタマーサポートの役割の基盤となるのが、顧客満足度を高めることです。

カスタマーサポートはたくさんの既存顧客を相手にする仕事で、商品・サービスの利用者に向けて迅速で適切な対応が求められます。

顧客のクレーム対応や不満を拾い上げる仕事に目が偏りがちですが、顧客満足度という観点はカスタマーサポートの仕事内容にとっては必要不可欠な要素です。

顧客が直面している何かしらの問題や課題を解決することで、顧客満足度を高めていくのがカスタマーサポートの大切な役割であることをぜひ知っておいてくださいね。

顧客の声を聞く

顧客の声を聞き、サービス改善に繋げることもカスタマーサポートの重要な役割の1つです。

カスタマーサポートに寄せられる顧客からの連絡は、基本的に何かしらの問題や課題が発生した際や、質問など不明点・疑問点の内容のものが多いです。

だからこそ、カスタマーサポートは顧客からの問題対応をただただこなすだけではなく、クレームなども含めた意見や疑問を取りこぼすことなく拾い上げ、サービス改善に活かすという役割があります。

顧客からのリアルな意見や声を反映することで商品やサービスはより良くなっていきます。

リピート率を上げる

カスタマーサポートの役割の3つ目に紹介するのがリピート率を上げることです。

カスタマーサポートはお客様窓口を支えるポジションということもあり、企業や会社の顔でもあります。

スピードはもちろん求められる仕事ですが、同時に丁寧さも必要になる仕事です。

しっかりとした顧客対応やサポートを行い、課題解決に導くことで企業や商品への信頼を獲得することで顧客のリピート率を上げることも重要です。

新規顧客の獲得よりも既存顧客のリピート率を向上させたほうが売上に繋がる傾向にあり、そういった意味でもカスタマーサポートは企業や会社の収益にも影響がある、重要な役割を担っているということですね。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの6つの違い

ではカスタマーサクセスとカスタマーサポート、それぞれの仕事内容が分かったところでいよいよ双方の違いは一体何なのか、違うポイントとされている点を6つに分けて1つずつ解説していきます。

それでは見ていきましょう。

顧客との関わり方

まず最初に解説したいのが顧客との関わり方です。

カスタマーサクセスの顧客との関わり方は長期的であると言えます。

というのも、カスタマーサクセスは顧客と信頼関係を構築し、長い目で見たときに商品やサービスを通して顧客を成功体験に導くことが役目です。

スピード感ではなく、より長期間にわたり顧客に契約してもらうことが求められるからですね。

一方のカスタマーサポートはどうでしょうか。

カスタマーサクセスとは異なり、カスタマーサポートは顧客から問い合わせや問題に対していかに早く対応・解決できるかどうかがポイントになります。

つまり、カスタマーサポートの顧客との関わり方はとても短期的でかつ単発的なものになります。

まとめると、顧客との関わり方はカスタマーサクセスは長期的で、カスタマーサポートは短期的かつ単発的であることになります。

求められるスキル

当然ですがそれぞれの職種や仕事内容によって求められるスキルも違ってきます。

大前提として、カスタマーサクセスもカスタマーサポートも顧客を相手にする仕事であるのは変わりないので、コミュニケーションスキルは求められます。

ですが、異なる点としてはカスタマーサクセスに求められるのは顧客の潜在ニーズを汲み取る力で、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対して性格に対応する力とスピードが求められます。

カスタマーサクセスは長期的に顧客と付き合い、提案や実践を繰り返しながら成功体験へ導きます。顧客がどんな壁に当たっているのか、どう解決していくのか、ニーズはどこに埋もれているのかにアンテナを張れる人がカスタマーサクセスでは重宝されます。

一方のカスタマーサポートはより多くの問い合わせを素早く裁くスキルが求められます。

カスタマーサクセスとは違い単発的に顧客と関わることになるので、1顧客にそこまで長い時間をかけるのは難しいです。だからこそ、正確な対応力とスピードが必要とされています。

工数やスピード

工数やスピードもカスタマーサクセスとカスタマーサポートでは全然違います。

カスタマーサクセスには結論からお伝えするとスピードが求められることがほとんどありません。

カスタマーサクセスは早く作業をこなしたり多くの顧客対応をするのが重要視されているのではなく、いかに顧客1人に対して満足度を上げられるかがカギになるのです。

ですので、顧客1人にかかる工数はその分大きくなるということですね。

カスタマーサポートはその逆です。

日々たくさんの顧客から問い合わせが発生するので、1人でも多くの顧客を裁きます。

つまりカスタマーサポートは1人の顧客に対しての工数や時間をあまりかけずに次から次へと対応していくことが役割されているんですよ。

KPIや目標設定

カスタマーサクセスとカスタマーサポートに設定されているKPI（目標を達成するプロセスでの達成度合いを計測したり監視したりするために置く定量的な指標）や目標にも違いがあります。

カスタマーサクセスのKPIや目標は顧客の成功を通して全体的なLTV（生涯顧客価値）を上げることです。

具体的には解約率の低下、契約内容のアップデート、より長期的に利用してもらうことがカスタマーサクセスの目標です。

一方で、カスタマーサポートは顧客対応にかかった時間、問題解決できた件数、など数量的な部分になります。

このようにKPIや目標設定の違いを考えると双方の働き方の違いも明確になってきましたね。

売り上げへの影響

売上への影響もカスタマーサクセスとカスタマーサポートでは異なってきます。

企業の売上に直接の影響が大きく出るのがカスタマーサクセスです。

カスタマーサクセスは顧客に成功体験をしてもらうことによって、契約内容のアップグレードや追加投資、解約率の低下などはどれも売上に直結しますよね。

ではカスタマーサポートはどうでしょうか。

もちろんカスタマーサポートも顧客対応の点ではカスタマーサクセスと同じなので間接的に売上には影響があります。

ですが、カスタマーサポートの役割はあくまでも今時点での問題解決が目的なので、追加の売上や売上獲得に直接影響が出にくくなっています。

必要とする企業の特徴

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いで最後に解説するのが、それぞれのポジションを必要とする企業の違いについてです。

まずカスタマーサポートからイメージしていただきたいのですが、カスタマサポートは提供する商品やサービスに関わらず「顧客をサポートをする」観点から考えるとほぼ全ての企業に必要です。

逆にカスタマーサクセスは全ての企業というより、特にサブスクリプションビジネスを展開している企業やソフトウェアやアプリ、SaaS系の企業での必要性が非常に高いです。

というのも、これらのサービスは継続的に顧客に使用してもらうことで収益性が高くなる傾向があります。

ですので、カスタマーサクセスはサブスクリプションモデルやSaaS企業での需要が高いと考えましょう。

カスタマーサクセスに向いている人の特徴

ここからはカスタマーサクセス、カスタマーサポート、それぞれに向いている人の特徴についても解説していきます。

就職活動中の方や転職を考えている人はぜひ参考にしてみてくださいね。

ではまずカスタマーサクセスに向いている人の特徴を3つ紹介します。

論理的思考が得意な人

カスタマーサクセスの仕事をしていく中で、論理的思考はとても重要な要素になります。

カスタマーサクセスは顧客の契約状況や今の状態を把握した上で、どこに問題や課題があるかを見つけなければなりません。

それだけでなく、顧客が抱えている見えない潜在的ニーズを汲み取ることもカスタマーサクセスの役目でしたね。

カスタマーサクセスに向いている人は、常にニーズや課題がどこにあるか探しながら論理的に考え課題解決に向かっていける人です。

提案や方法も1つとは限らないので柔軟な考えを持てる人もカスタマーサクセスにはピッタリだと言えるでしょう。

チームで働くことができる人

他の人と協力し合い、チームとして働くことが好きな人はカスタマーサクセスに向いています。

カスタマーサクセスはさまざまな方法や施策を凝らして顧客を成功体験に導かなければなりません。

そのためには自分1人で仕事を完結させようとするのではなく、他部署やチームとの連携が必要不可欠です。

社内交渉が発生したり、依頼や議論をしなければいけない場面もたくさんあります。

開発部門や営業部門など、複数の部署で協力し合うことで、顧客満足を担保していくのです。

ですので、逆に言ってしまうと1人で黙々と仕事がしたい人はカスタマーサクセスには不向きかもしれません。

仕組みやフローを作ることが好きな人

カスタマーサクセスにはある程度の思考力が必要で、分析〜仕組みづくりを担うこともしばしばあります。

この問題をどうしたらこうなるのか、などの仮説を立てたりその仮説の先にはどのような仕組みを作っておく必要があるのかまでを考えることができる人なら、カスタマーサクセスに向いていると考えていいでしょう。

顧客対応をする中で、提案やサービスを提供する仕組みやフローなどの工程をしっかり作っておかなければ、後々失敗してしまうリスクもあります。

ですので、前もって解決への仕組みやフローを作っておくことで、成功率を上げスムーズに顧客を成功体験に導くことも可能になります。

さらに大切なことは、その仕組みやフローの作成を単発的に行うのではなく、一連の作業を定着させることがポイントです。

仕組みやフローが整っていれば、ミスやトラブルが起きる可能性を低くできますし、自分自身の業務の工数も少なくできるメリットもあります。

カスタマーサポートに向いている人の特徴

続いてカスタマーサポートに向いている人の特徴についても見ていきましょう。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートはどちらの顧客を相手にする仕事ではありますが、特性や目的、仕事内容も違うので、向き不向きの特徴も違ってきます。

この項目ではカスタマーサポートに向いている人の特徴を3つ紹介していきますね。

スピード感を持って数をこなすことが好き

数をこなしたりスピード感をもって仕事を進めることが好きな人はカスタマーサポートの仕事に向いています。

カスタマーサクセスとの違いの中でも挙げた目標設定の対象も、カスタマーサポートはどれだけの顧客対応の件数を上げられるかに重点を置いています。

また、顧客がカスタマーサポートに問い合わせや何かしらの連絡をしてる時点で問題が発生してます。

顧客側からしても問題やトラブルというのはいち早く解決したいですし、カスタマーサポートもそんなに長い時間顧客を待たせることはできません。

また1人でコツコツと作業をこなすことが好きな人もカスタマーサポート向きです。

このような理由からも、スピード感をもって仕事を進められる人はカスタマーサポートに向いていると考えられます。

気持ちの切り替えが早い人

カスタマーサポートにとって、気持ちの切り替えができることはとても重要です。

理由としては、カスタマーサポートの業務の中にクレームや苦情対応なども含まれるからです。

丁寧に接してくれる顧客も中にはいますが、カスタマーサポートはネガティブなことや厳しい意見を言われることも少なくありません。

どんな時でも誠意をもって顧客に向き合い、丁寧に向き合える力もカスタマーサポートには重要な要素になってきます。

ですので、1件の対応や1人の顧客の言動にいちいちクヨクヨしていてはカスタマーサポートの仕事を続けていくのは難しいでしょう。

顧客からの意見をしっかり受け止めつつも気持ちを落とさずに、次に活かそうと思える人がカスタマーサポートの仕事に向いているとされています。

接客の経験がある人

接客や営業の経験がある人も、カスタマーサポートの仕事においては需要があります。

カスタマーサポートの仕事において、電話対応の際には実際に顧客と口頭でコミュニケーションを取る機会も多くなります。

ですので、カスタマーサポートは接客や営業経験者である程度面と向かって顧客と向き合う仕事をしてきた人が重宝される世界でもあるんですね。

学生時代などに飲食店やアパレルなどで働いていた人は普段から人と接することに慣れているので、カスタマーサポートの仕事においても強みを発揮できると考えられています。

結局どちらがおすすめの仕事？

よく「カスタマーサクセスとカスタマーサポートの仕事の違いは分かったけど、結局どちらの方が良いの？」という疑問の声を聞きます。

結論、どちらの方がいいという優越はなく、その人が得意としていることや何を苦手に感じるかによっても異なりますし、企業の状況によっても違ってきます。

その理由を大きく分けて2つ解説しますね。

企業を成長させるためには両方必要

仕事内容や顧客への対応方法だけを見るとカスタマーサクセスの方が社会からのニーズが高いのでは？という印象を持たれがちです。

ですが、企業を成長させるためにはカスタマーサクセスとカスタマーサポートの両方が必要です。

カスタマーサポートだけでは単発的にしか顧客対応ができず、長期的な売上や顧客の獲得の観点ではやや弱くなってしまいます。

逆にカスタマーサクセスのみにしてしまうと、カスタマーサポートの業務内容の両方を担ってしまい、顧客満足度を上げるための業務にまで手が回らなくなってしまいます。

企業を成長させるためのポイントは、カスタマーサクセスとカスタマーサポート、どちらか片方だけに頼ってしまうのではなく、両方をバランスよく配置し運用していくことが1番大切だということですね。

自分の得意分野と仕事の特徴を考えることが大切

世間からはカスタマーサクセスの方が需要が高いからカスタマーサクセスの方が良い！と思うのは安易な考え方であり危険です。

仕事選びで大切なことは、キャリアを考えることと自分の得意分野と仕事内容の特徴がマッチしているかどうかです。

前段でカスタマーサクセスとカスタマーサポート、両方の仕事にどんな特徴があってどんな人が向いているとされているのかを解説しました。

ぜひ自分自身の強みが何で、どういった場面でその強みを活かすのか、何にやりがいや楽しさを感じるのかという視点でぜひ考えてみてくださいね。

最後に

いかがでしたでしょうか。

今回の記事ではカスタマーサクセスとカスタマーサポートの仕事内容をはじめとして、特徴や向いている人の特徴もセットで解説してきました。

近年において注目されてきたカスタマーサクセスですが、カスタマーサクセスだけではなかなか成長するのが難しく、同じくらいカスタマーサポートの重要な役割を果たしています。

ぜひ各々の仕事内容やメリットデメリット、ご自身の今後のキャリアも考慮した上で、これから転職などを考えている人は参考にしてくださいね。

最後までお読みいただきありがとうございました。