転職活動をしている人なら「カスタマーサクセス」というワードを耳にする機会が増えたことでしょう。
カスタマーサクセスは、基本的にはデスクワークでありながら顧客へ中長期的な提案をする仕事で、営業やコンサルティングとも近い関係性を持つ職業です。
取引先の顧客に対して継続的なフォローをし続けることで利益を上げる仕事でもあるため、キャリアアップの手段の一つとしても有効的な経験を積むことができます。
今回ご紹介する内容は、カスタマーサクセスの仕事内容や必要なスキルなど、転職検討時に役立つ内容です。
ぜひ本記事を読んで、転職先選びの参考にしてください。
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カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスは、自社のサービスを導入していただいた取引先顧客へ継続的なフォローをする役割を持った職業です。
サービス導入後に不具合がないか、そのほかお困りごとがないかなどを定期的にヒアリングするため、ある意味サポーターのような役割でもあります。
単純にヒアリングして終わるだけではなく、顧客がその都度感じたお困りごとに対しての解決策の一つとして別の商材やサービスを提案することもあります。
そのため、提案営業と似た仕事でもあります。
カスタマーサクセスの仕事に近い職業としては、営業の他にコンサルタントやカスタマーサポートなどがあります。
具体的にどう違うのか、解説していきます。
営業との違い
営業は、会社の売り上げを作るために表に立って地道な営業活動をし続ける仕事です。
基本的に新規顧客開拓から取引先の既存提案までをおこないます。
カスタマーサクセスとの違いは、新規顧客開拓などの営業行為をするかどうかです。
営業職はテレアポや飛び込み訪問などで新規顧客開拓を行いますが、カスタマーサクセスは既存顧客に対しての継続的なサポートがメイン業務です。
営業とは違い、「売る」というスタンスではありません。
また、カスタマーサクセスがいる部署は営業も在籍していることが多いですが、その場合は役割を分けています。
- 営業→新規顧客開拓からサービスの提案、契約のクロージングまでを行う
- カスタマーサクセス→営業が開拓して成約になった顧客がサービスを導入した後、不具合や不安点がないかを継続的にサポートする
簡単にお伝えすると、初回の契約は営業の仕事で、その後のフォローがカスタマーサクセスの仕事です。
コンサルタントとの違い
カスタマーサクセスも、ある意味コンサルタントの一貫です。
しかし、顧客に提案する内容は自社サービスがメインです。
サービスを導入していただいた顧客に対して、その分野の課題やお困りごとなどをヒアリングし、自社の別のサービスで解決することができれば提案をするという流れが一般的な仕事内容です。
それに対してコンサルタントは、顧客の課題やお困りごとに対して他社サービスも含めた総合的なアドバイスをする仕事です。
例えば、ITコンサルタントであれば、コンサルタントが業務提携しているIT企業のサービスやその他のサービスを複合的に組み合わせることで提案内容を提示しています。
また、双方の利益の得方も大きく違います。
カスタマーサクセスは自社サービスを継続していただいたり新しい商材を購入いただくことで利益を得ますが、コンサルタントは月額（もしくは年額）の固定報酬をいただきながら利益を得ているため、コンサルタントはノウハウなどの価値を売っているといったイメージです。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスと混同してしまいがちですが、「カスタマーサポート」は顧客からの問い合わせがあった際に対応する仕事で、ある意味テレオペや事務職に近いイメージです。
例えば、過去にサービスを導入いただいた顧客から「使い方がわからなくなってしまった」という問い合わせがあったとした場合、カスタマーサポートが電話口でその方法をお伝えする形です。
同じ状況で悩んでいる顧客の対応をカスタマーサクセスがおこなった場合は、相談内容以外に課題がないかをヒアリングします。
その状況を補える提案があれば、追加でサービスを導入いただけるように促すことが大半です。
また、簡単な違いをお伝えすると、カスタマーサクセスが顧客に能動的に提案をすることに対して、カスタマーサポートは顧客から問い合わせがあった場合のみ提案をする受動的なスタイルをとっています。
そのため、カスタマーサポートは営業売上目標を持っていることはほとんどなく、あくまでインバウンド型で対応をするのみです。
そのため、担当顧客を持っていることはほとんどなく、業務内容も営業やカスタマーサクセスに比べるとシンプルである傾向にあります。
カスタマーサクセスが転職市場で人気のワケ
近年ではカスタマーサクセス の仕事が転職市場で人気を博しています。
その背景は、IT業界がレッドオーシャン化してきたことにあります。
競合他社がどんどんと突出し始めたり、サブスクリプション型のサービスが当たり前化したがゆえに継続サポートできる人材が求められるようになったことが具体的背景です。
サービスの手厚さで差別化したいから
カスタマーサクセスを有する企業のほとんどはIT企業です。
IT業界は世間的なニーズが高い業界ですが、近年はベンチャー企業が増えたり大手企業がIT事業に参画したりと、レッドオーシャンな状況でもあります。
また、IT技術の急激な進歩により、IT業界で提案しているサービスのほとんどは突飛した差がなく「どんぐりの背比べ」の状態です。
その状態で差別化を図るために、「手厚いサポートができる」ということを常套句にカスタマーサクセスのサポートの手厚さを売りにし始めたのです。
カスタマーサクセスがサポートできるサービス内容は各社のアイデアによって大きく異なるため、「他者にはできない何が当社でできるか」というできることの独自性を競い合うようになりました。
そのため、同業他社同士でカスタマーサクセスが担当する仕事には若干差があります。
サブスクリプション型サービスが人気だから
IT業界が展開するサービスはサブスクリプション型のものが増えてきました。
サブスクリプション型なら月額制で金銭的な負担を感じづらく、本来高額だったIT商材の導入に際して多くの企業が取り入れています。
サブスクリプション型のサービスは、月額利用料金を払い続けていただいている限り「自社の顧客」ということになります。
そのため、継続的にサポートできる体制を整えておかないと、解約されるリスクを減らすことができないのです。
カスタマーサクセスが継続的に提案をし続けることで、導入いただいたサービスを「良いサービスだ」と持続的に感じていただき、自社の顧客が離れることが防げます。
カスタマーサクセスの仕事内容
カスタマーサクセスの仕事内容は、基本的には導入契約直後のサポートやオンボーディング、定期フォローなどです。
ご契約いただいた直後の顧客は、そのサービスの導入が初めてであることも多いため、使い方などに混乱してしまうこともあります。
顧客がスムーズに導入できるようにサポートし、その後継続的に問題なく使用できているかの確認も含めてカスタマーサクセスが担当をします。
その中でアップセル提案をすることもあるため、コンサルティングに近い仕事をしながら営業同様に利益を上げるためのアクションも起こすこともあります。
サービス導入に向けてのサポート
営業が獲得した案件は、サービスの具体的なプランが決まっている状態のことがほとんどですが、実際に導入するとなると顧客は混乱してしまうこともあります。
とくに、折衝している相手と実際に使用している現場担当者が違う場合は、先方の社内間での連携がうまくとれず、現場担当者が混乱してしまうことが多いです。
そんな事態になってしまっては、せっかくサービスを導入いただいた意味がありません。
先方の会社の全員が円滑に使えるように、サービス導入後の説明フローや段階的に設定すべきことなどを細かく提案することがカスタマーサクセスの重要な役割の一つです。
オンボーディング
オンボーディングは、サービス導入後に円滑な運用が定着できるまで行います。
定期的なミーティングや使用方法の勉強会などを開催し、先方社内全体にサービスが浸透するまで時間をかけて手厚くサポートするのです。
アップセル
サービスの運用が定着したら一件落着、とはいきません。
顧客は法人であるため、常に事業成長をしています。
顧客の成長に合わせて、提案するべきサービスの内容や規模も異なります。
定期的な連絡を入れている中で聞けた情報があれば、その課題に対して自社の別サービスが導入できないか探します。
もし該当するサービスがあれば、改めて打ち合わせの場を設けてサービスの提案をして成約まで提案します。
このアップセルの段階は営業に近い仕事でもあるため、会社によってはカスタマーサクセスの「アップセル目標額」なるものを設けて営業成績につけているところもあります。
とはいえ、アップセルに営業のノウハウが必要なわけではありません。
カスタマーサクセスはあくまで先方のサポートをすることが目的なので、その一環で提案できるものがあれば提案するというだけの話です。
無理にプッシュして売り込むようなことはしませんので、営業が苦手な人も安心してください。
定期的なフォロー
定期的なフォローについては、基本的には電話やZOOMなどのオンラインミーティングツールを使用して打ち合わせ形式で行います。
ここで出た課題が今までとは毛色の違うものであれば、新しいサービスなどでカバーできるものがないかを社内で相談した上で、再度アップセル提案をする流れです。
カスタマーサクセスへ転職後に得られるやりがい
カスタマーサクセスへ転職すると、担当している顧客から感謝されたりサービスを導入したことで急成長している姿を見られたりと、感動させられるシーンにたくさん遭遇します。
一度担当した顧客は長期的に継続して担当することが多いので、たくさんの温かい縁に恵まれることもやりがいの一つです。
タスクが多く楽な仕事ではありませんが、顧客との関係性構築ができることは自分のキャリアにおいて重要なスキルにもなりますし、大変さ以上に得られるものは大きいはずです。
顧客から感謝されるシーンが多い
カスタマーサクセスはサービス導入直後から顧客の担当としてつくので、オンボーディングが完了してからも定期フォローなどで長いお付き合いになります。
カスタマーサクセスは、サービス導入直後で右も左も分からない顧客にとって頼りになる存在です。
そのため、定期的なフォローさえ怠らなければ良好な関係性が築けます。
また、顧客のためになる提案をし続ける仕事でもあるため、感謝されるシーンも多いです。
誰かからの感謝の言葉が聞けることで仕事のモチベーションが上がるので、とてもやりがいを感じられる仕事と言えます。
顧客の成功を間近で見られる
顧客がサービスを導入した理由の大半は、業務生産性アップや事業拡大などポジティブな未来へ向けたものです。
そのため、カスタマーサクセスは定期的なフォローをし続けながら顧客の成長を見ることができます。
サービスの導入がきっかけで人材配置がスムーズになったりと、嬉しい出来事に遭遇することも多く、その度に「提案し続けていてよかった」という気持ちになります。
カスタマーサクセスに向いている人
カスタマーサクセスの仕事は、細かく丁寧なフォローが必要な仕事です。
そのため、誰でもできる仕事というわけではありません。
ここからは、カスタマーサクセスに転職する前に知っておきたい、向いている人の特徴をご紹介します。
相手の気持ちになって考えられる人
カスタマーサクセスには、相手のニーズをくみ取る力が求められます。
そのためには、ヒアリング力の他に潜在的なニーズに気づく勘のようなスキルも役立ちます。
担当している顧客が100社いたとして、同じサービスを導入いただいているとしても、課題やニーズまで同じというわけではありません。
その都度対応する顧客に応じてニーズをとらえられれば、信頼関係が構築され続けて継続受注やアップセルにもつながります。
長期的なお付き合いを大事にしたい人
新規開拓営業のように「とにかくたくさんの数をこなしたい」というよりも、一社一社と長い付き合いを求めている方はカスタマーサクセスに向いていると言えます。
担当する顧客は営業よりは少なく、一社一社に対して時間をかけて提案することができます。
営業のように「顧客をさばく」といったイメージではなく、伴走する形で提案するタイプですので、一つの仕事にゆっくりと時間をかけることができる人にも向いていると言えるでしょう。
アイデアを考えることが得意な人
先ほど、「顧客が100社いたらニーズも100通りある」とお伝えしましたが、その一社一社のニーズに答えるためには、オリジナルなアイデアで提案をするスキルが必要です。
一つの課題に対して、複数の解決策がどんどん生まれてくるアイデア上手な人はカスタマーサクセス向きと言えるでしょう。
また、一社の顧客と長いお付き合いをしながら定期的な提案をし続ける必要があるため、人によっては提案がマンネリ化してしまうこともあります。
しかし、発想豊かでアイデアを考えることが好きならば、提案がマンネリ化せずにどんどん新しいアイデアが生まれる可能性も高いです。
カスタマーサクセスへ転職後に身に付くスキル
カスタマーサクセスの仕事に向き・不向きはありますが、入社する条件はこれといってありません。
人間的な魅力が感じられる人であれば採用の対象ですし、難しいスキルは入社後についてきます。
次にご説明する5つのスキルは、研修やOJTで学ぶ機会もあるため入社後まもなく身に付けることができるでしょう。
このスキルに長けていると、キャリアアップするときにとても有利です。
これからカスタマーサクセスという仕事をキャリアアップの手段にしたい人も、ぜひ参考にしてください。
コミュニケーション能力・ヒアリング能力
毎日多くの担当顧客とミーティングをしたり電話応対をしたりと、とにかくコミュニケーションの機会が増えます。
一日中会話をしていると自然とコミュニケーション能力がつくので、プライベートのシーンでも役立てることができるでしょう。
また、カスタマーサクセスは顧客の潜在的なニーズを引き出すことで課題解決を導いています。
そのため、ヒアリング能力はとても重要。
これはほとんどの会社で研修等で学ぶ機会を設けているくらいです。
これら2つの能力を養うことができれば、「話上手で聞き上手」という万能なビジネスパーソンに近づけることでしょう。
PDCAを回す能力
PDCAとは「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（検証）」「Action（改善）」の頭文字をとったものです。
このPDCAは主に営業職の研修で学ぶことが多いですが、カスタマーサクセスの仕事でも身につくスキルです。
一つのプロジェクトの課題について、まず解決策となる案を計画し実行。
その後は効果検証を行い、改善策が見られればさらに改善。
そしてまた計画をして…と回していくことで、一つの課題に対する解決策の精度を上げていくという方法が「PDCA」です。
カスタマーサクセスは顧客の課題に対してPDCAを回す形で解決策の精度を上げて、高い評価を担保できるような努力をしているのです。
ファシリテーション能力
カスタマーサクセスは基本的に顧客と接していることが多いですが、担当する顧客の課題解決をするために他部署と連携をとりながら進めるシーンも少なくありません。
カスタマーサクセスを筆頭に、営業や技術の専門部署など、複数の人とチームワークで進めることもあるので、全体の舵取り役である「ファシリテーション」能力が身につくのです。
営業力
カスタマーサクセスは営業とは全く違う職業であるものの、アップセル提案やコミュニケーション能力・ヒアリング能力に長けていくことから営業力も身に付けることができます。
プッシュ型の営業はしませんが、提案型のスタイルで仕事を進めていくためコンサル営業のような職業にキャリアアップするときにも有利でしょう。
ロジカルシンキング能力
ロジカルシンキングとは、論理的思考のことです。
カスタマーサクセスは事実に基づいて顧客の課題をとらえ、実現可能な解決策を提示することで顧客を成功に導く仕事でもあります。
そのため、抽象的な解釈で仕事を進めることはできず、物事を論理的にとらえる必要があるのです。
カスタマーサクセスに転職するメリット
カスタマーサクセスに転職をすることは、メリットしかないと言っても過言ではないくらいキャリアアップにおすすめです。
社内でマネジメントポジションになって責任者として活躍を遂げるもよし、より高度なスキルが必要な職業に転職するもよし。
どの道を辿っても成功に近づけることでしょう。
マネジメントのポジションに成長しやすい
先ほどあげた「カスタマーサクセスへ転職後に身に付くスキル」でご紹介したように、カスタマーサクセスはファシリテーション能力が身につきます。
そのため、チームをまとめる力が自然と養えるようになり、マネジメントポジションをゲットできる可能性も高くなります。
また、IT業界では今とにかくカスタマーサクセスの数を増やしたいと考えています。
数が増えればそれだけ手厚いサポートを顧客に提案できるわけですから必然的でしょう。
カスタマーサクセス の数が今後も増えていくとものなれば、自社でのカスタマーサクセスメンバーが増えた際にリーダーやマネージャーなどを任せられる可能性も高くなります。
IT業界でのキャリアの選択肢が広がる
カスタマーサクセスは顧客に対して専門的な話をすることがたくさんあります。
定期的にフォローしている中で顧客の課題解決のためにIT知識を学ぶこともありますし、営業のスキルを養うこともできます。
同じIT業界なら絶対に重宝される経験ですので、今後社内転職や転職をすることで自身の価値を向上させたいという人にはとてもおすすめです。
コンサルタントなどに転職しやすい
カスタマーサクセスはコンサルタントと似ているとお伝えしましたが、ある意味カスタマーサクセスはコンサルタントの上位互換のようなイメージです。
もらえる給与の平均もコンサルタントの方が上ですし、待遇面でも好条件なことを加味すると、今後のキャリアアップの一つとして検討してみても良いのではないでしょうか。
まとめ
カスタマーサクセスへの転職はさほど難しいということはなく、IT業界未経験の方でも入りやすい職業の一つです。
他でも役立つビジネススキルのほとんどはカスタマーサクセスの仕事で覚えることができるので、これからのキャリアアップを考えると挑戦してみて損はないのではないでしょうか。
