成果を引き出すクロージング―これが優れた営業戦略の決定的な要素です。
クロージングとは、顧客に商品やサービスを購入させる瞬間、つまり取引を「閉じる」瞬間を指します。
適切なクロージングは顧客の満足度を高め、長期的な関係を構築します。
本記事では、営業でのクロージングの重要性とそのテクニックを詳細に解説します。
これらのポイントを理解すれば、営業活動が一段と効果的になることでしょう。
営業のクロージングとは？どのくらい重要？
営業のクロージングとは、営業活動における取引の最終段階を指します。
具体的には、顧客に対する商品やサービスのプレゼンテーションが終わった後、顧客が購入することを最終的に決定する瞬間を言います。
クロージングは「取引を閉じる」行為であり、顧客が提案を受け入れ、契約を結ぶという結果をもたらすためのものです。
クロージングの重要性は非常に高いです。
なぜなら、営業の目的はあくまで商品やサービスを販売し、収益を生み出すことにあるからです。
クロージングがうまくいかないと、それまでの努力が無駄になることもあります。したがって、営業の成功はクロージングの技術に大きく依存しています。
また、クロージングは単に取引を終わらせるだけではなく、顧客との関係を深め、信頼を築く機会でもあります。適切なクロージングは、顧客の満足度を高め、リピートビジネスやリファーラル（口コミ）の機会を増やすことにつながります。
そのため、効果的なクロージングは営業のスキルとして極めて重要といえるでしょう。
営業におけるクロージングの流れとは
クロージングという大きなくくりの中にも、流れが存在します。
順番通りに道理にアプローチすることで成約率の上昇にもつながるでしょう。
クロージングでは具体的にどんなことをしているのか、流れを確認していきます。
テストクロージング
テストクロージングとは、実際のクロージングに至る前に顧客の反応を確認するためのプロセスです。
このステップでは、営業担当者は顧客が提案された商品やサービスに対して積極的な意向を持っているかどうかを確認します。例えば、「今までご紹介してきた内容をふまえて、導入するうえで不安なことや疑問点はございますか？」と質問することで、営業先の意思確認や補足が可能です。
テストクロージングは、顧客がまだ購入の意思決定をしていない段階で行われます。
このプロセスがうまく行けば、実際のクロージングに進むための道筋がつくられます。
逆に、もし顧客がネガティブな反応を示した場合は、営業担当者はその理由を明らかにし、さらに対応策を考える必要があります。
そのため、テストクロージングは営業の成果を最大化するための重要なステップとなります。
クロージング
クロージングとは、顧客が商品やサービスを購入するという最終的な意志決定をする段階を指します。
クロージングは、顧客との交渉やプレゼンテーション・テストクロージングなどを経た最終段階であり、顧客が買いたいという意欲が最高点に達しているときに行われるべきです。
クロージングでは、営業担当者は次のような行動を取ることが一般的です。
まず、顧客に対して商品やサービスの購入を明確に提案します。
例えば、「それでは、この製品をお求めいただけますか？」といった形で直接的に購入を促します。
その後、顧客の反応を待ちます。
購入の意思が明確な場合、契約の詳細を説明し契約を完了させましょう。
一方、顧客がまだ迷っている場合や特定の問題が存在する場合は、その問題に対する解決策を提案したり追加の情報を提供したりして、顧客をうまく誘導してください。
契約成立
契約成立は、クロージングの結果顧客が商品やサービスを購入するという最終的な決定をした後に行われるステップです。
ここで、営業担当者は購入の手続きの案内を行い必要書類を渡します。
この段階では、具体的な契約内容（価格、支払い条件、納期など）の最終確認や、必要な署名や印鑑があればそれらを得るなどが行われます。
契約成立後、営業担当者は顧客へのフォローアップを行います。
商品の配送やサービスの開始・アフターサービスの説明など、購入後のサポートを適切に提供します。
これにより、顧客の満足度を高め、長期的な関係を構築することが可能になります。
契約成立は営業の最終段階ですが、新たな関係の始まりでもあります。
したがって、顧客との良好な関係を維持し顧客満足度を向上させるための活動は、契約成立後も行うべきでしょう。
営業のクロージングをする前にしておくべき4つの準備
クロージングについて具体的な内容を見てきました。
成約率上昇につながるクロージングのために、事前に準備しておく必要があります。
営業活動を始める前にしておくべきともいえるでしょう。
クロージングのための準備について解説していきます。
成約しない理由を考えておく
成約しない理由を考えておくというのは、顧客のニーズや不安を細かく分析し考えられることに対して対策を立てることです。
これはクロージングに進む前の重要な準備作業の一つ。
顧客が購入をためらう理由は様々です。
例えば、価格が高い・競合他社の商品やサービスが優れている・必要性を感じない・といったことが考えられます。
営業担当者としては、これらの可能性を事前に予測し、それぞれに対する対策を考えておくことが重要です。
価格が問題であれば、どの程度の割引が可能か、または支払い方法に柔軟性を持たせられるかなどを検討しておきます。
競合他社との比較が問題であれば、あなたの商品やサービスが競合他社のものよりも優れている点を明確に説明できるようにしておく必要があります。
また、顧客が商品やサービスの必要性を感じていない場合、その必要性を再度説明し、具体的な利点を示すことが求められます。
選択肢を準備する
選択肢を準備するというのは、顧客が商品やサービスの購入を決定しやすいように、複数のオプションを提供するという意味です。
これは、クロージングに向けた準備作業として特に重要です。
顧客に一つだけの選択肢を提供するのではなく、いくつかのオプションを提示することで、顧客は自身のニーズや予算に最も適したものを選ぶことができます。
例えば、ある種のサービスプランを提案する際、基本プラン・プレミアムプラン・ビジネスプランなど、複数のプランを準備しておくと良いでしょう。
顧客はそれぞれのプランの特性や価格を比較し、自分に最適な選択をすることができます。
また、選択肢を提供することは、顧客が購入の決定を下すのを助けるだけでなく、自分の製品やサービスが顧客のさまざまなニーズに対応できるというメッセージを伝えることにもつながります。
その結果、顧客の信頼と満足度が高まり、クロージングに成功する可能性が高まります。
メリットやベネフィットをはっきりさせておく
商品やサービスのメリットやベネフィットをはっきりさせておくというのは、顧客にとってその製品やサービスがどのような価値を提供するのか、その利点を明確に理解できるようにすることです。
これは、クロージングに向けて非常に重要な準備作業の一つといえます。
営業担当者は、商品やサービスの特徴や機能だけでなく、それが顧客にとってどのような意味を持つのか、どのように彼らの問題を解決したり、目標を達成したりするのに役立つのかを明確に示したりする必要があります。
これには、製品やサービスの具体的な利益（時間やコストの節約、生産性の向上など）や、それが顧客の生活やビジネスをどのように改善するかに関する情報を提供することが含まれます。
このように、顧客に商品やサービスのメリットやベネフィットを明確に理解させることは、彼らが購入の決定を下す際の重要な要素となります。
この情報を明確に伝え、理解させることにより、クロージングの成功率を高めることが可能になります。
タイミングを決めておく
タイミングを決めておくとは、顧客に対して最終的な提案を行い決断を求めるタイミングを見極めるということです。
タイミングを正確に把握し適切にアクションを起こすことは、クロージングの成功に大きく関わります。
一般的に顧客が商品やサービスについて十分な理解を持ち、必要性や価値を認識している時点でクロージングへと進むことが適切です。
しかし、それがいつになるかは、顧客の個々の状況やニーズ、そして商品やサービスの性質により異なります。
営業担当者としては、顧客が購入に向けての意思決定をする準備ができているかを見極めるために、彼らの反応を注意深く観察することが重要です。
ベストタイミングを逃さずクロージングへと進みましょう。
営業のクロージング中に意識すべきポイント4選
次に、実際にクロージングを行ううえで意識すべきポイントを見ていきましょう。
準備がしっかりしていても営業のクオリティが高くなければ成約にはつながりません。
ポイントを押さえてベストなクロージングを目指しましょう。
主な４つのポイントについて解説します。
できるだけ短時間でまとめる
クロージング中には、できるだけ短時間で要点をまとめ、顧客に提案を伝えることが重要です。
理由は、長時間にわたる話し合いは顧客を疲れさせ、彼らの注意を散漫にさせる可能性があるからです。
また、話が長くなると重要なメッセージが埋もれてしまう可能性もありますよね。
提案の内容を要点だけに絞り、その価値を明確に伝えることが必要です。
具体的には、商品やサービスが顧客のどの問題を解決するのか・どのように顧客の目標を達成するのに役立つのかを示すべきでしょう。
また、顧客が決定を下しやすいように、選択肢を明確に提示することも重要です。
選択肢には商品やサービスの購入オプションや、支払いプランの詳細などが含まれます。
これらの要点を短時間でまとめて伝えることで、顧客の理解を深め、彼らが自信を持って決断を下すことをサポートできます。
その結果、クロージングの成功率が高まる可能性があります。
丁寧な案内やマナーを徹底する
営業のクロージング中に意識すべきポイントは、丁寧な案内やマナーを徹底することです。
クロージングは契約を成立させるための最終ステップであり、相手の信頼を得る重要な場面です。
まず、丁寧な案内を行うことが大切です。商品やサービスに関する詳細や利点をわかりやすく説明し、相手の疑問や質問に丁寧に対応しましょう。
また、相手のニーズや要望に対して適切な提案を行うことも重要です。
相手が納得し、利益を感じることができるように配慮しましょう。
さらに、マナーを徹底することも大切です。
言葉遣いや態度に気を配り、相手に対して敬意を示しましょう。
適切な敬語を使用し、礼儀正しく振る舞うことで、相手との信頼関係を築くことができます。
クロージング中は、相手の立場や意図を理解し、納得感を持って契約を進めることも重要です。
相手の要望や懸念に対して真摯に向き合い適切な解決策を提供することで、相手の信頼を得ることができます。
最後に、取引条件や約束事に関しては明確に説明し相手が納得した上で契約を進めるように心掛けましょう。
言葉や行動に一貫性を持たせ、信頼性を高めることが重要です。
相手のニーズや相場に寄り添う
営業のクロージング中に意識すべきポイントは、相手のニーズや相場に寄り添うことです。
相手のニーズを把握しそれに合わせた提案や解決策を提示することで、相手にとって魅力的なオファーとなります。
また、相場や競合情報を把握して適切な価格設定や競争力のある提案を行うことも重要です。
クロージングでは、相手に対して明確な価値を伝え、相手が自分のニーズを満たせるという信頼関係を築くことが求められます。
相手のニーズや相場に敏感に反応し、それに対応する柔軟性とセンスを持ちながらクロージングに臨みましょう。
先に互いのゴールを確認しておく
営業のクロージング中に意識すべきポイントは、先に互いのゴールを確認しておくことです。
相手のゴールやニーズを理解し、それに合わせた提案や解決策を提示することで、双方が納得し、成果を上げることができます。
まず、相手のゴールを明確に把握しましょう。
相手が求めている成果や利益、課題の解決方法を理解することが重要です。
それに対して、自社の商品やサービスがどのように相手のゴールに貢献するのかを具体的に説明しましょう。
次に、自社のゴールも明確に定めておくことが重要です。
売上目標や契約獲得数・顧客満足度など、具体的なゴールを持つことでクロージングの方向性を明確にし効果的な提案を行えます。
クロージング中には、互いのゴールを共有し成約を促すことが目標です。
相手が納得し契約に至るためには、提案内容や価格・条件などについて十分な説明と調整が必要です。
相手の意見や要望に対して柔軟に対応し、最適な解決策を見つけることが重要といえます。
最後に、クロージング後もフォローアップの計画を立てましょう。
契約成立後も顧客との関係を継続させるためには、フォローアップやアフターケアが必要です。
顧客の満足度を高め、リピートや口コミの機会を生み出すことで、長期的なビジネスの発展につなげることができます。
営業のクロージングで成約率を上げるテクニック6選
クロージングで様々なテクニックを駆使することで、成約につなげやすくなります。
営業は心理戦でもあり、話し方によっても大きく差が出るでしょう。
クロージングで活用すべき6つのテクニックについて紹介します。
取り入れられるものは積極的に使ってみてください。
自社・他社サービスや業界知識を入れておく
営業のクロージングで成約率を上げるためには、自社や他社のサービスや業界知識を充実させることが重要です。
顧客のニーズに合わせた提案や解決策を具体的に説明し、その価値や利益を明確に伝えることができます。
競合他社との比較検討を行い、自社の優位性や差別化ポイントを示すことも効果的です。
また、顧客に対して有益な情報やポイントを提示して信頼関係を築くことも忘れてはいけません。
顧客の意見や要望に柔軟に対応し、カスタマイズや条件交渉を行うことも成約率を高めるポイントです。
自社や他社のサービスや業界知識を活かして顧客とのコミュニケーションを強化し、クロージングでの成約率を向上させましょう。
できない理由・できる理由を具体化しておく
営業のクロージングで成約率を上げるためには、できない理由とできる理由を具体化しておくことが重要です。
顧客が抱える疑問や懸念に対して、具体的な説明や解決策を用意することで、顧客の心理的な障壁を取り除けます。
できる理由を具体的に示すことで、顧客に自社の強みや提供する価値を明確に伝えることが可能です。
成功事例や顧客の声を活用し、顧客が得られるメリットや利益を具体的に説明しましょう。
さらに、他社との比較検討を行い、なぜ自社が最適な選択肢であるのかを示すことも重要です。
顧客のニーズに寄り添い、カスタマイズや解決策を提案することで、顧客の信頼を得ることができます。
クロージングで成約率を上げるためには、できない理由とできる理由を具体的に提示し顧客に説得力のある提案を行いましょう。
商談の雰囲気にも気を配る
営業のクロージングで成約率を上げるためには、商談の雰囲気にも気を配ることが重要です。
相手との関係性やコミュニケーションの質は、成約に大きな影響を与えます。
商談中はプロフェッショナルな態度を保ち、相手の意見や要望に積極的に耳を傾けましょう。
相手が話しやすい環境を作り、信頼関係を築くことが大切です。
さらに、クロージングのタイミングを見極めることも求められます。
相手が関心を持ち、解決策に興味を示している状況でクロージングに進むことが成約率を高めるポイントです。
商談の雰囲気を重視し、相手との良好な関係を築くことで、クロージングの成功率を向上させることができます。
YESBUT法を用いる
営業のクロージングで成約率を上げるために、YESBUT法というテクニックを活用することが効果的です。
YESBUT法は、相手の反対意見や懸念に対して一度は同意しつつも、それに対する解決策やメリットを提示する手法です。
具体的な手順としては、まず相手の反対意見や懸念に対して「それは理解できますが...」と前置きし、一度は相手の意見に同意することで相手に寄り添います。
その後、「ただし、こちらの方がより良い解決策です」と説明し、自社の提案やメリットを提示します。
YESBUT法の利点は、相手に対して反対意見に対する理解と共感を示しつつ自社の提案や解決策を明確に伝えることで、相手の懸念を取り除き説得力を高めることができる点です。
また、相手が自身の意見に同意しなければならないと感じることなく、双方向の議論が促されることも特徴といえます。
ただし、YESBUT法を使用する際には、相手の意見や懸念に真摯に対応し、誠実さと信頼性を保つことが重要です。
相手の反応やフィードバックにも注意しながら、適切なタイミングで提案や解決策を提示することが成約率を高めるポイントとなるでしょう。
損失回避の法則を用いる
営業のクロージングで成約率を上げるためには、損失回避の法則を活用することが有効です。
この法則に基づくテクニックは、顧客の心理的な傾向にアプローチし、損失を最小化する選択を促すことを目指します。
具体的には、顧客に解決策を受け入れることで得られる利益やメリットを強調し、現状の課題や機会損失を明確に提示しましょう。
また解決策の緊急性を訴えることで、時間の経過による損失を意識させます。
さらに、複数の選択肢を提案することで、顧客に最適な選択をしてもらうことが可能です。
このようなアプローチにより、顧客は損失を最小化するために解決策を選択しやすくなり、成約率が向上します。
損失回避の法則を意識し、顧客の心理に合わせたアプローチを行うことで、クロージングの成功確率を高めましょう。
ドアインザフェイスのテクニックを使う
営業のクロージングで成約率を上げるためには、ドアインザフェイスのテクニックを活用することが効果的です。
ドアインザフェイスは、最初に大きな要求や提案を行い相手の拒絶反応を受けることで、その後のより小さな要求や提案を受け入れやすくする手法です。
具体的な手順としては、まず最初に相手に対して大きな要求や提案を行います。
この要求は相手にとって難しいものや拒否される可能性の高いものであり、相手から拒絶されても問題ではありません。
その後、相手からの拒絶を受けた後に、より小さな要求や提案を行います。
この小さな要求は相手にとって受け入れやすく、相手は先ほどの大きな要求と比べて受け入れやすくなるでしょう。
ドアインザフェイスのテクニックの効果は、相手が最初の大きな要求に比べて小さな要求を受け入れやすくなる「相対的な受容度の増加効果」と呼ばれる心理的効果によるものです。
相手は最初の大きな要求に拒絶的な反応を示した後に、より小さな要求に対しては受け入れやすくなります。
営業のクロージング時によくある相手の悩みとは
営業活動の大きな目標として、相手のニーズを提供することがありますよね。
言い換えると不安や悩みを解消してあげることになります。
営業先によって異なりますが、営業のクロージング時に上がる悩みとして3つ見ていきましょう。
すぐ導入する必要はない
営業のクロージング時によくある相手の悩みとして、「すぐ導入する必要はない」という悩みがあります。
顧客は導入に関して慎重な判断を下し、予算やスケジュール・既存のシステムとの調整などを考慮するでしょう。
この悩みに対しては、顧客のニーズや要件をしっかりと理解し、柔軟な提案やカスタマイズ、トライアル期間の提案などを行うことが重要です。
また、成功事例や顧客の声を共有し、導入のメリットや価値を具体的に伝えることも効果的です。
顧客の悩みを理解し、適切な対応を行うことで、顧客の不安を取り除きながらクロージングに向けて進めましょう。
金銭的に難しい
営業のクロージング時によくある相手の悩みとして、「金銭的に難しい」という悩みがあります。
顧客は予算や財務状況に応じて判断を下すため、価格に対して慎重な姿勢を示すことがあります。
この悩みに対しては、顧客の財務状況やニーズを的確に把握し、コスト削減効果や投資リターンなど、提案された商品やサービスの経済的価値を重視した説明を行いましょう。
さらに、支払い条件の柔軟化や付加価値の強化・長期的なパートナーシップの構築などの提案を通じて、顧客の金銭的な悩みを解消しクロージングに向けて進めることが重要です。
信用に欠ける
営業のクロージング時によくある相手の悩みとして、「信用に欠ける」という悩みがあります。
顧客は提案された商品やサービスに対して信頼を築く必要があり、販売者や企業の信用性を重視する傾向があります。
この悩みに対しては、過去の実績や成功事例を具体的に示し信頼できるパートナーであることをアピールしましょう。
また、専門知識やスキル・顧客への対応など自社や販売者の魅力を強調し、信頼性を高める努力を行ってください。
さらに、顧客の疑問や不安を丁寧に解消し、真摯な姿勢を示すことも重要です。
信頼性を高めるためには、約束や契約条件の明確化、アフターサービスの提供など、顧客の期待に応える行動をとることが不可欠です。
営業の成約はクロージング以外も重要
営業の成約において、クロージング以外の要素も重要です。
顧客との信頼関係を築くためには、正確な情報の提供や約束の遵守・迅速かつ適切な対応などが求められます。
また、提案する商品やサービスの品質が顧客にとって重要です。
高品質な製品やサービスを提供し、顧客のニーズや要求事項を満たすことが成約につながります。
さらに、顧客が抱える問題や課題に対して、独自の解決策を提案することも重要です。
顧客のニーズに合わせたカスタマイズやアフターサポートの提供も成約につながります。
また、自社のパフォーマンスや実績を示すことも効果的です。
顧客が他社と比較して自社を選ぶ理由を明確に伝えることが重要です。
最後に、顧客の意見やフィードバックを受け入れ、改善に繋げる姿勢を持つことも成約に影響を与えます。
総合的に、クロージング以外の要素も成約に重要な役割を果たすため、営業活動全体において以上の点に意識を向けることが重要といえるでしょう。
まとめ
営業のクロージングは、契約締結や取引の最終段階で重要な役割を果たします。
成功するクロージングのためには、適切なタイミングで顧客に決断を促し、明確なアクションを導き出す必要があります。
効果的なテクニックとしては、選択肢を提示するアルターナティブクローズや顧客の意思決定をテストするトライアルクローズがあります。
また、顧客の悩みや不安に寄り添い、解決策を提案することも重要です。
最終的なクロージングに向けては自信を持ち、積極的にアクションを起こしましょう。
成功するクロージングは、お互いの利益を考えた上での合意形成を目指すことが重要です。
